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Unterschiedliche Kundengruppen haben unterschiedliche Vorlieben. Nur eine überzeugende Customer Experience ermöglicht eine nachhaltige Kundenbindung. Um sie zu erreichen, müssen Banken und Sparkassen die Kommunikationspräferenzen von fünf Generationen bedienen.
Entscheider der Finanzdienstleistungsbranche sind – wie alle Unternehmer – konfrontiert mit der wohl größten Krise unserer Zeit. Soziale Medien bieten sich als Plattform für Finanzunternehmen an, die während der Zeit des Social Distancing Kontakt halten wollen.
Die Corona-Krise stellt die Wirtschaft auf den Kopf. Auch die Finanzbranche ist betroffen, da sich die Haltung von Kunden gegenüber Finanzprodukten wie Anlagen oder Kredite ändert. Daraus entstehen jedoch nicht nur Hürden, sondern auch große Chancen für Banken.
Langfristige Kundenbindung ist für Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Auch für Banken und Sparkassen sichert eine hohe Kundenloyalität Erträge und Weiterempfehlung.
Während einer Krise sind Bankkunden oft verunsichert. Sie haben Fragen rund um die Bargeldversorgung, um Öffnungszeiten oder die Sicherheit Ihrer Spareinlagen. Mit der richtigen Kommunikation schaffen Sie Vertrauen – über die Krise hinaus.
Wollen Unternehmen ihre Customer Experience optimieren, müssen sie IT und Business zusammenbringen und kundenzentrierter investieren. Viele Projekte scheitern jedoch. Eine Studie hat vier zentrale Schwachstellen in deutschen Unternehmen identifiziert.
Wie digital ist das Kundenerlebnis beim Abschluss und der Nutzung von Versicherungen? Eine Studie zeigt, dass die Branche die digitale Transformation zwar in Angriff genommen hat, doch noch deutlich Luft nach oben ist sowie altbekannte Lücken offen bleiben.
Kundenzentrierung wird von vielen als Mantra vor sich hergetragen. Doch wie steht es um die Realität bei Banken und Sparkassen? Stehen der Kunde und sein Bedarf tatsächlich im Mittelpunkt des Denkens und Handelns?
Wir sind rationale Wesen – bis wir ein Geschäft betreten: 95 Prozent unserer Kaufentscheidungen werden von einem mentalen Autopiloten getroffen, der nicht durch Fakten, sondern durch Emotionen und Instinkte gesteuert ist. Kann man Emotionen messen, steuern und beeinflussen? Natürlich.
Differenzierungsdruck, agile Konkurrenz, neue Gesetzgebungen – es gibt viele Gründe dafür, dass sich Banken aktuell intensiver mit ihren Kunden beschäftigen. Viele Customer Centricity Initiativen fahren aber häufig erstmal gegen die Wand. Mit drei simplen Leitlinien lässt sich das vermeiden.
Ein optimiertes Onboarding legt die Grundlage für eine stabile Geschäftsbeziehung. Außerdem ermöglicht es dem Kunden, Services schnellstmöglich zu nutzen. Eine Fallstudie zeigt, wie Quadient und Santander Bank UK ein Corporate Digital Onboarding (CDO) implementiert haben.
Die Absicherung von Kleinstunternehmen stellt Versicherer vor Herausforderungen. Während Markt und Potenzial groß sind, ist die Schaden-Kosten-Quote vorwiegend defizitär. Für das Heben der Marktpotenziale fehlt es an passgenauen Betreuungsansätzen. Die 4P-Marktstudie zeigt, wo anzusetzen ist.
Kunden haben heute höhere Erwartungen als je zuvor. Sie verlangen von Banken und Sparkassen personalisierte, relevante Kommunikation in Echtzeit über das Gerät ihrer Wahl. Ein Customer Communication Management System bietet vier zentrale Vorteile.
Banken und Sparkassen streben danach, ihre Kundenorientierung zu verbessern. Zehn gemeinsame Gewohnheiten von kundenzentrierten Unternehmen zeigen, wie dies gelingen kann.
Im Buch „Wie Banken und Versicherungen die digitale Transformation meistern“ zeigt ein Expertenteam, wie traditionelle Finanzdienstleister frischen Wind in ihre Kundenbeziehungen bekommen und sich so für den Wettbewerb rüsten können.
Der Aufschwung der FinTech-Branche zwingt traditionelle Banken, verstärkt die digitale Integration ihrer Geschäftsprozesse voranzutreiben. Zudem fordern Kunden innovative Kauferlebnisse, um gebunden zu bleiben oder angezogen zu werden. Uber & Co. können hier als Vorbild dienen.
Customer Journey Mapping ist ein wichtiges Tool für mehr Kundenzufriedenheit und –loyalität. MyCustomer hat in Zusammenarbeit mit Quadient weltweit rund 250 CX-Experten zu ihren Erfahrungen befragt. Die Studie zeigt die Verbreitung, Vorteile und Herausforderungen.
Immer mehr Unternehmen berufen einen Customer Experience Officer, der im gesamten Unternehmen die Interessen der Kunden vertritt. Doch wie gelingt es, den Kunden in den Mittelpunkt aller geschäftlichen Entscheidungen zu stellen? Vier Erfolgsfaktoren sind ausschlaggebend.
Das Onboarding von Banken und Sparkassen ist der erste kritische Test der Kundenbeziehung. Der Erfolg entscheidet oft über die Dauer und Ergiebigkeit einer Kundenverbindung. 10 Tipps zeigen, wie dies erfolgreich und effektiv gelingen kann.
Kontaktloses Bezahlen verbreitet sich rasant. Was an der Supermarktkasse für viele selbstverständlich ist, soll bald auch für die Bargeldbeschaffung am Geldautomaten möglich werden. Doch was sagen die Kunden dazu?
Der Bereich Customer Experience Management ist auf dem Vormarsch – und ein Ende des Trends ist nicht in Sicht. Bei der Messung des Erfolgs kommt es auf eine konsolidierte Ansicht des gesamten Unternehmens an. Fünf Kategorien sind dabei zu berücksichtigen.
Sprache als natürlichste Form der Kommunikation wird als Kundenzugangskanal immer bedeutender – auch für Banken. Ein Leitfaden zeigt, worauf es bei der Entwicklung einer sprachbasierten Nutzerschnittstelle ankommt.
Das Schaffen positiver Kundenerfahrungen (Customer Experience) ist ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor im Wettbewerb und auch für Banken und Sparkassen von hoher Bedeutung.
Bei alltäglichen Bankgeschäften wird die biometrische Authentifizierung langsam aber sicher zur Normalität. Kunden schätzen vor allem die Bequemlichkeit der neuen Methoden, wie Fingerabdruck oder Gesichtserkennung.
Im Zeitalter der Digitalisierung steigen die Anforderungen an die Kundenkommunikation. Sie muss schnell und interaktiv sein, auf allen Kanälen verfügbar und die Kunden persönlich ansprechen. Für Finanzdienstleister bedeutet dies zugleich Risiko und Chance.
Um in einem zunehmend digitalen Wettbewerb bestehen zu können, muss das Kundenbeziehungsmanagement verbessert werden. Moderne Customer-Relationship-Management-Systeme ermöglichen eine Verbesserung der Customer Experience.
Neue Technologien ermöglichen die Erweiterung der menschlichen Sinne und Fähigkeiten. Dafür bedarf es intelligenter Schnittstellen. Sprach-, Gesten- und Gedankensteuerung könnten schon bald Tastatur und Touchscreen verdrängen.
