Asset Servicing bei der Hauck Aufhäuser Lampe Privatbank AG

Baustelle „Customer Journey“

Fehlende Strategie für positive Kundenerfahrung

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Eine positive Customer Experience ist eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb der digitalen Vertriebskanäle. Allerdings ist in den meisten Unternehmen noch immer keine durchgängige Customer Journey gegeben.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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In einer idealen Customer Journey wird der Kunde stets optimal und kanalübergreifend begleitet und beraten. Sie beginnt beim ersten Interesse und geht weit über den Kauf hinaus. Gerade im Zeitalter der Digitalisierung wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich durch eine durchgängig positive Customer Experience vom Wettbewerb abzuheben. Unternehmen, die keine positive Customer Experience bieten, laufen Gefahr, Kunden zu verlieren.

Der globale IT-Dienstleister Dimension Data führt eine jährliche Benchmarking Studie zum Stand der Umsetzung von Customer Experience durch. Für die vorliegende Studie wurden Informationen von über 1.100 Befragten aus 13 Branchen in 59 Ländern analysiert.

Durchgängige Customer Journey? Fehlanzeige!

Kundenzufriedenheit ein zentraler Faktor zur Kundenbindung und zur Abgrenzung gegenüber dem Wettbewerb. Daher wird – neben den Produkten oder Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet – die kanalübergreifende Interaktion mit den Kunden immer wichtiger. Gerade aufgrund der Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten (z.B. Telefon, Mail, Website oder Social Media) ist eine optimale Verknüpfung und Abstimmung entscheidend, um Kunden ideal zu betreuen.

Banking Customer Journey

Die möglichen Zugangs- und Kontaktpunkte eines Bankkunden

Wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit sind ein einfacher Lösungsweg bei Problemen, das Know-how des Unternehmensvertreters und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten.

Laut der Studie hat mit 87 Prozent eine klare Mehrheit der befragten Unternehmen die hohe Relevanz der Customer Experience in Bezug auf den Wettbewerb erkannt. Die meisten bescheinigen ihr positive Effekte auf die Kundenloyalität (85 Prozent), den Ertrag (63 Prozent) sowie die Reduzierung von Kosten (50 Prozent).

Dennoch verfügen lediglich acht Prozent der befragten europäischen Unternehmen über eine durchgängige Customer Journey, bei der alle Kommunikationskanäle miteinander verknüpft sind. Bei 65 Prozent der befragten Unternehmen wird die Customer Experience nicht auf Vorstandsebene gemanagt, sondern allenfalls in der unteren Führungsebene. Passend dazu geben auch nur rund ein Viertel an, dass sie in ihrem Unternehmen über eine klare Customer-Experience-Strategie verfügen, 24 Prozent meinen, überhaupt keine festgeschriebene Strategie in diesem Bereich zu verfolgen.

Daran ändert auch eine selbstkritische Einschätzung der eigenen Customer Experience nichts. 24 Prozent der Studienteilnehmer sind mit der Customer Experience ihres Unternehmens unzufrieden und nur 13 Prozent glauben, dass sie ihren Kunden die Erfahrungen bieten, die diese veranlasst, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Digitale Technologien zur Optimierung der Kundenerfahrungen

Immerhin sehen über 75 Prozent der Befragten eine Verbesserung der Customer Journey als wichtigsten Treiber für Veränderungen, vor Kosteneinsparungen oder Kundenerwartungen.

Wollen Unternehmen ihre Customer Journey verbessern, greifen sie laut der Studie oftmals auf digitale Technologien zurück. Dabei gehen sie allerdings wenig strategisch vor. Das führt dazu, dass viele getätigte Investitionen nicht die erhoffte Wirkung zeigen.

So geben 31 Prozent der Befragten in Europa an, dass implementierte Lösungen, wie Chatbots und AI, nicht die Funktionalitäten aufweisen, die die Kunden brauchen. Für eine nachhaltige Verbesserung der Customer Journey und damit der Customer Experience gilt es nicht nur Technologie, sondern vielmehr, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu rücken. Nur wer sich während der gesamten Interaktion gut begleitet fühlt, wird zum zufriedenen Kunden.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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