Fünf Merkmale der Customer Journey im Versicherungssektor

Digitalisierung mit „Luft nach oben“

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Wie digital ist das Kundenerlebnis beim Abschluss und der Nutzung von Versicherungen? Eine Studie zeigt, dass die Branche die digitale Transformation zwar in Angriff genommen hat, doch noch deutlich Luft nach oben ist sowie altbekannte Lücken offen bleiben.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalsierung im Bereich Finanzdienstleistung

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Die Digitalagentur Namics – A Merkle Company hat in einer Studie am Beispiel der Hausratversicherung untersucht, wie Versicherungen in Deutschland und der Schweiz in Sachen Digitalisierung abschneiden. Dazu haben Testkäufer mittels Mystery Shopping ihr subjektiv wahrgenommenes Kundenerlebnis nach vordefinierten Kennzahlen und Kriterien bewertet. Die Analyse umfasst 18 verschiedene Versicherungen, darunter zwei InsurTech-Unternehmen.

Fünf Kernergebnisse zur Customer Journey

In der Studie wurde die Customer Journey eines Privatkunden beim Kauf sowie der Nutzung einer Hausratsversicherung analysiert, das heißt von der Bedürfnisspezifikation über den Abschluss bis zur Nutzung des Produkts. Dabei zeichnet sich ein klares Bild des Digitalisierungsgrads bei Versicherungsunternehmen.

Insbesondere kristallisierten sich die folgenden fünf Merkmale der Customer Journey im Versicherungssektor heraus:

  1. Scheindigitaler Online-Abschluss und lange Wartezeiten: Obwohl viele Versicherungen die Möglichkeit eines Online-Abschlusses bieten, ist die Customer Journey selbst bei einfacheren Produkten selten durchgängig digitalisiert. Vertragsdokumente nach Abschluss per Post zu erhalten, ist hier noch gang und gäbe. So vergehen bei den meisten Versicherungen bis zum wirklichen Zugriff aufs Produkt durchschnittlich 5,5 Arbeitstage.
  2. Self-Services mit wenig Hilfestellung: Nutzer sind es aus anderen Bereichen bereits gewohnt, schnell Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Auch Versicherungen sollten an jeder Stelle der Customer Journey Möglichkeiten bereitstellen, dass Kunden schnell Kontakt zu Ansprechpartnern aufnehmen können. In der Wirklichkeit aber ist sich der Kunde oft noch selbst überlassen und erfährt wenig Support. Und wenn dieser gegeben ist, müssen Nutzer mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 2,46 Tagen rechnen, bis sich eine Kontaktperson des Versicherers bei ihnen meldet.
  3. Ungleichgewicht im Zahlungsprozess: Deutsche Anbieter haben bezüglich direkter und unmittelbarer Zahlungsmethoden die Nase vorn, Schweizer Anbieter setzen meist noch auf die altmodische Zahlung per Rechnung. Nur jede zweite deutsche Versicherung bietet eine direkte, unmittelbare Zahlungsmethode wie Kreditkarte oder Paypal. Ohne diese digitalen Mittel entstehen jedoch Medienbrüche für Kunden, was wiederum einen negativen Einfluss auf deren Customer Journey hat.
  4. Nutzungsphase mit Potenzial: Bei der Bereitstellung von Online-Portalen haben die Versicherungen noch Nachholbedarf. Nur 13 der 18 untersuchten Unternehmen bieten diese überhaupt, jedoch mit wenig Funktionen. Gerade einmal sieben Anbieter stellen eine App bereit. Dabei bieten Kundenportale grosses Potenzial, Prozesse reibungslos zu gestalten und die Zufriedenheit der Nutzer zu steigern.
  5. Klassische Kanäle zur Kundenbetreuung: Versicherungen haben traditionell wenig Kontaktpunkte mit ihren Kunden. Doch gerade hier vertun sie ihre Chance, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen: Lediglich ein Drittel der untersuchten Anbieter stellt seinen Bestandskunden einen direkten, persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung. Dabei stünden ihnen die Technologien zur schnellen und persönlichen Ansprache bereit.

Digitale Versicherungen mit alten Schwachstellen

Die in der Studie identifizierten Schwachstellen sind allerdings keine neuen, sondern zeigten sich bereits in der Vorgänger-Studie 2017. Für die Assekuranz gibt es demnach in Bezug auf das Kundenerlebnis weiteres Verbesserungspotenzial. Dieses können sie ausschöpfen, indem sie verschiedene Kanäle einsetzen und auf integrierte sowie digitale Prozesse setzen. Dabei steht der Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme im Fokus, um Mehrwert für Nutzer zu generieren.

Um Kunden zufrieden zu stellen, sollten Anbieter jedoch nicht nur auf die Digitalisierung setzen. Vielmehr gehe es darum, dass sie ihre Systeme so verknüpfen, dass ein durchgängiger Daten- und Informationsaustausch entsteht, um so das Kundenerlebnis und damit die Loyalität der Verbraucher gegenüber der Marke zu verbessern.

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Zur Studie

Die Studie „Versicherungsabschluss online – (k)ein Problem?!“ können Sie hier beziehen.


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Die Digitalagentur Namics unterstützt Kunden die Chancen des digitalen Wandels zu nutzen.


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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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