Trends im Bereich Customer Experience und Kundennähe

Studien

Unternehmen konzentrieren sich auf das Verbrauchererlebnis

von Jannik Wilk

Neue Verhaltensweisen der Verbraucher bringen viele Unternehmen dazu, sich auf Customer Experience zu konzentrieren. Ein solches Vorgehen lohnt sich: Unternehmen, die in das Kundenerlebnis investieren, sind bis zu sechs Mal rentabler. Das zeigt eine aktuelle Studie.

Studien

Deutsche Unternehmen müssen Kundenerlebnis verbessern

von Sophie Conrad

Das Kundenerlebnis spielt für die Kundenbindung eine wesentliche Rolle – trotzdem ist dieses bei vielen Unternehmen noch nicht optimal. Eine Studie zeigt Defizite bei der Customer Experience und skizziert, worauf sich Unternehmen bei der Verbesserung fokussieren müssen.

Customer Experience

Digitalisierung verbessert das Kundenerlebnis

von Dr. Carsten Stockmann

Was Kunden beim Online-Kontakt erleben, muss im Zentrum der Digitalisierung stehen. Das gilt für Banken und andere Unternehmen. Für eine positive Customer Experience (CX) in digitalen Kanälen bedarf es vor allem modernster Ansätze in der IT.

Marketing

Ist Ihr Unternehmen auf der richtigen Reise?

von Jochen Razum

Heute gibt der Kunde den Takt vor. Er sucht nach passenden Services, Erlebnissen oder Produkten und bewegt sich dabei über alle Kanäle. Ihn gewinnt, wer seine Bedürfnisse erfüllt – und das möglichst vorausschauend. Dafür muss man ihn allerdings gut kennen.

Technologie

Automatisch gelesen und validiert via NLP

von Yamina Mekibes

Auch im Bankenbereich wird die Erkennung und Verarbeitung von Sprache durch Computer künftig eine zentrale Rolle spielen. Lesen sie hier, was Natural Language Processing (NLP) im Finanzbereich vermag und wo genau die Technologie zum Einsatz kommt.

Studien

Corona verbessert digitale Innovation und Nutzererlebnis

von Jannik Wilk

Die Corona-Pandemie hat in vielen Unternehmen die Pläne zur digitalen Transformation kräftig durcheinandergewirbelt. Einer Studie zufolge hat dies positive Auswirkungen auf Innovation und Nutzererlebnis.

Technologie

Biometrische Authentifizierungsverfahren weiter auf dem Vormarsch

von Robert Eickmeyer

Einer Studie zufolge fordern Bankkunden bei der Authentifizierung von Banking-Services immer häufiger die sicheren und komfortablen biometrischen Authentifizierungsverfahren. Vor allem bei der generellen Ausrichtung Ihrer Verfahren haben Banken noch Nachholbedarf.

Technologie

Die personalisierte Bank als Modell der Zukunft

von Lars Meinecke

Kunden können heute auf vielfältige Weise mit ihrer Bank in Kontakt treten. Für die Banken bedeutet das: Um sich auf dem umkämpften Markt abzusetzen, müssen sie neue Wege in der Kundenkommunikation gehen – nahtlos, digital, personalisiert.

Studien

Digitale Technologien verbessern Effizienz und Kundenerlebnis

von Jannik Wilk

Eine neue Studie zeigt, dass digitale Innovationen im Finanzsektor den persönlichen Service noch lange nicht ersetzen können. Aber Technologien könnten Mitarbeitern helfen, ihren Kunden ein deutlich besseres Erlebnis zu verschaffen.

Marketing

Sechs Trends der Kundenkommunikation, die Sie kennen sollten

von Jochen Razum

Unzählige Kanäle, hohe Erwartungen: Der Kunde von heute wünscht sich Extra-Service . Doch was erwartet er in Zukunft? Und wie können diese Ansprüche effizient erfüllt werden? Antworten auf diese Fragen liefern Ihnen sechs Trends der Kundenkommunikation.

Digital Banking

Automatisierung meets Personalisierung

von Daniel Scheiber

Für Banken werden Messaging-Kanäle zu immer wichtigeren Touchpoints in der Interaktion mit ihren Kunden. Bei der Integration von text-, voice- und videobasiertet Kommunikation in ihr digitales Angebot sollten Finanzinstitute drei Trends unbedingt beachten.

Studien

Wie Künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis steigert – Infografik

von Jannik Wilk

Einer aktuellen Studie zufolge setzen Finanzinstitute im Zuge der Corona-Pandemie vermehrt Künstliche Intelligenz ein, um das Kundenerlebnis zu steigern. Das Potenzial kommt allerdings nicht zum Tragen, denn die Verbraucher erkennen wenig Nutzen oder Mehrwerte.

Lesenswert

Der digitale Kampf um Kunden geht in die nächste Runde

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Nach einem turbulenten Jahr 2020 ist es wichtiger denn je, nahtlose digitale Kanäle anzubieten. Viele Banken und Sparkassen haben jedoch noch Defizite, wenn es um Personalisierung und Customer Experience geht. Dabei gibt es vielfältige Lösungsansätze.

Technologie

Wie Banken und Kunden von Conversational AI profitieren

von Xaver Lehmann

Gerade im Banken- und Finanzsektor bieten sich enorme Automatisierungspotentiale. Viele Kunden wenden sich mit gleichen oder ähnlichen Anfragen an ihr Finanzinstitut, welches mit AI-basierten Chatbots den Kundenservice besser skalieren und effizienter gestalten kann.

Humor

Vom Kunden besessen sein – Cartoon

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Wir leben in einer Zeit des Wandels, auch beim Kundenverhalten. Unternehmen müssen sich anpassen, um ihre Wettbewerbsposition nicht zu gefährden. Amazon-Gründer Jeff Bezos beschreibt, worauf es dabei ankommt.

Humor

Der Weg zu mehr Kundenzentrierung – Cartoon

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Viele Banken und Sparkassen streben eine stärkere Orientierung am Kunden oder – noch stärker formuliert – eine echte Kundenzentrierung an. Um dies zu erreichen, müssen Finanzinstitute an Organisation und Kultur gleichermaßen arbeiten.

Digital Banking

Chancen zur digitalen Differenzierung in der Finanzbranche

von Lars Meinecke

Banken und Sparkassen müssen sich mit den Erwartungen ihrer Kunden intensiver denn je auseinandersetzen, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein. Eine gute Chance zur Ertragssteigerung und Kostensenkung bietet die Differenzierung in der Customer Experience.

Customer Experience

Sechs Elemente für kundenzentriertes Denken und Handeln

von Philippe Wicki

FinTech-Startups haben gezielt einzelne Bereiche des Bankings kundenfreundlicher gemacht. Etablierte Banken müssen sich öffnen und an Kundenbedürfnissen orientieren, wollen sie im digitalisierten Leben der Menschen in Zukunft noch eine Rolle spielen.

Alle aktuellen Beiträge im Bank Blog

Service Excellence im deutschen Bankenmarkt

von Dr. Hansjörg Leichsenring

In seinem Buch „Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt“ stellt Jürgen Weimann vor, wie sich Banken und Sparkassen kundenzentriert aufstellen können. Bank Blog Leser haben die Chance, ein Exemplar zu gewinnen.

Marketing

Komplexe Dokumente sind mühsam

von Mina Smolej

Komplexe Dokumente für Hypotheken und Darlehen sind oft sehr lang. Zudem sind sie komplex durch die Vielzahl ihrer variablen Elemente. Hier können moderne Lösungen für das Customer Communication Management Abhilfe schaffen.

Studien

Customer Experience kann den Unterschied ausmachen

von Pascal Brückner

Customer Experience hat mit der digitalen Transformation stark an Bedeutung gewonnen. Eine aktuelle Studie zeigt Wege auf, sie zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal zu machen und setzt dabei auf Self-Service und kontinuierliche Optimierung.

Innovation

Zwei Kriterien, die über den Erfolg neuer Bankprodukte entscheiden

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Eine Vielzahl neuer Produkte scheitert am Markt, weil Kunden sie schlicht nicht nachfragen. Um Enttäuschungen zu vermeiden, sollten Banken und Sparkassen bereits bei der Entwicklung zwei wichtige Kriterien für den Markterfolg von Produktinnovationen beachten.

Lesenswert

Kundenorientierung und Open Banking im Wettbewerb der Zukunft

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Das digitale Zeitalter eröffnet zahlreiche Möglichkeiten für Entwicklung und Wachstum. Banken und Sparkassen müssen diese Möglichkeiten nutzen, um im Wettbewerb bestehen zu können. Kundenorientierung und Open Banking sind dabei von besonderer Bedeutung.

Retail Banking

Wie die Deutsche Bank den „Experience Store“ der Zukunft gestaltet

von Mirjam Pütz

Steigende Kundenerwartungen, Digitalisierung und die Forderung nach persönlichem Kontakt verlangen neue Retail-Banking-Konzepte. Die Deutsche Bank will Kunden beim Besuch von Bankfilialen ein gutes Gefühl vermitteln und setzt dabei auf deren Einbindung.

Strategisches Management

Die Customer-First-Bank

von Manuel Halbing

Die Corona-Krise hat den Handlungsdruck weiter verschärft. Um im hoch technologischen Umfeld mit BigTechs und FinTechs mithalten zu können, müssen sich traditionelle Banken von innen heraus neu erfinden und das gesamte Unternehmen auf Customer first ausrichten.

Kundenservice

Der virtuelle Assistent – die Chance für Banken

von Sion Lewis

Viele Finanzinstitute arbeiten an der Verbesserung ihres digitalen Kundenservice. Um am Markt nicht unter zu gehen und näher am Kunden zu sein, sollten sie auf intelligente Technologien und virtuelle Assistenten setzten.

Studien

Customer Experience – ein unterschätzter Erfolgsfaktor

von Pascal Brückner

82 Prozent der Führungskräfte sehen laut einer Studie einen direkten Zusammenhang zwischen Customer Experience und Umsatzwachstum. Sie zeigt, worauf es ankommt bei der Optimierung des eigenen Anwendungsportfolios – und was die häufigsten Schwierigkeiten sind.