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Der Aufschwung der FinTech-Branche zwingt traditionelle Banken, verstärkt die digitale Integration ihrer Geschäftsprozesse voranzutreiben. Zudem fordern Kunden innovative Kauferlebnisse, um gebunden zu bleiben oder angezogen zu werden. Uber & Co. können hier als Vorbild dienen.
Customer Journey Mapping ist ein wichtiges Tool für mehr Kundenzufriedenheit und –loyalität. MyCustomer hat in Zusammenarbeit mit Quadient weltweit rund 250 CX-Experten zu ihren Erfahrungen befragt. Die Studie zeigt die Verbreitung, Vorteile und Herausforderungen.
Immer mehr Unternehmen berufen einen Customer Experience Officer, der im gesamten Unternehmen die Interessen der Kunden vertritt. Doch wie gelingt es, den Kunden in den Mittelpunkt aller geschäftlichen Entscheidungen zu stellen? Vier Erfolgsfaktoren sind ausschlaggebend.
Das Onboarding von Banken und Sparkassen ist der erste kritische Test der Kundenbeziehung. Der Erfolg entscheidet oft über die Dauer und Ergiebigkeit einer Kundenverbindung. 10 Tipps zeigen, wie dies erfolgreich und effektiv gelingen kann.
Kontaktloses Bezahlen verbreitet sich rasant. Was an der Supermarktkasse für viele selbstverständlich ist, soll bald auch für die Bargeldbeschaffung am Geldautomaten möglich werden. Doch was sagen die Kunden dazu?
Der Bereich Customer Experience Management ist auf dem Vormarsch – und ein Ende des Trends ist nicht in Sicht. Bei der Messung des Erfolgs kommt es auf eine konsolidierte Ansicht des gesamten Unternehmens an. Fünf Kategorien sind dabei zu berücksichtigen.
Sprache als natürlichste Form der Kommunikation wird als Kundenzugangskanal immer bedeutender – auch für Banken. Ein Leitfaden zeigt, worauf es bei der Entwicklung einer sprachbasierten Nutzerschnittstelle ankommt.
Das Schaffen positiver Kundenerfahrungen (Customer Experience) ist ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor im Wettbewerb und auch für Banken und Sparkassen von hoher Bedeutung.
Bei alltäglichen Bankgeschäften wird die biometrische Authentifizierung langsam aber sicher zur Normalität. Kunden schätzen vor allem die Bequemlichkeit der neuen Methoden, wie Fingerabdruck oder Gesichtserkennung.
Im Zeitalter der Digitalisierung steigen die Anforderungen an die Kundenkommunikation. Sie muss schnell und interaktiv sein, auf allen Kanälen verfügbar und die Kunden persönlich ansprechen. Für Finanzdienstleister bedeutet dies zugleich Risiko und Chance.
Um in einem zunehmend digitalen Wettbewerb bestehen zu können, muss das Kundenbeziehungsmanagement verbessert werden. Moderne Customer-Relationship-Management-Systeme ermöglichen eine Verbesserung der Customer Experience.
Neue Technologien ermöglichen die Erweiterung der menschlichen Sinne und Fähigkeiten. Dafür bedarf es intelligenter Schnittstellen. Sprach-, Gesten- und Gedankensteuerung könnten schon bald Tastatur und Touchscreen verdrängen.
Eine positive Kundenerfahrung (Customer Experience) wird im Zeitalter der Digitalisierung zum wichtigsten Differenzierungsfaktor in der Finanzbranche. Neue Technologien liefern dazu einen wichtigen Beitrag.
Biometrische Daten werden die Zukunft neugestalten? Falsch, sie sind schon überall vorhanden und an vielen Stellen auch im Einsatz. Auch für Banken und Sparkassen eröffnen sie eine Vielzahl von Möglichkeiten, von denen Finanzinstitute und Kunden profitieren.
Die Digitalisierung macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Um die damit verbundenen Herausforderungen zu meistern, kommt es auf die richtige Strategie an. Sechs Faktoren sind für den Erfolg entscheidend.
Eine positive Customer Experience ist eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb der digitalen Vertriebskanäle. Allerdings ist in den meisten Unternehmen noch immer keine durchgängige Customer Journey gegeben.
Die Customer Journey von Bankkunden erstreckt sich meist über mehrere Kanäle. Um die damit verbunden Herausforderungen im Marketing zu meistern, ist eine Automatisierung von Prozessen notwendig. Künstliche Intelligenz kann hierbei wirksam unterstützen.
Kunden stellen immer höhere Anforderungen an Finanzinstitute. Banken und Sparkassen haben in den letzten Jahren viel Geld in digitale Technologien investiert und müssen nun das damit verbundene Kundenerlebnis optimieren.
Die Entwicklung des Direct-Brokerage-Marktes wird in 2019 wie immer auch vom Verlauf der Börsen beeinflusst sein. Aber nicht nur: Es gibt auch Themen, die wir aktiv steuern können – anders als die Entwicklung von Dax und Dow.
Im Zuge der Digitalisierung ist Onboarding eines der zentralen Themen für Banken und Sparkassen. Bereits hier entscheidet sich mitunter das Schicksal einer Kundenbeziehung. Über Bedeutung und Anforderungen habe ich mit Christian Brüseke von Avoka und Thomas Hamele von PwC gesprochen.
Personalisierung erleben Verbraucher überall. Bisher jedoch noch nicht im Retail Banking. Das wird sich ändern. Denn Personalisierung ist der Schlüssel zu Kundenbindung, Ertragswachstum, Kostensenkung. Und wichtiger noch: der erste Schritt in Richtung Ecosystem-Banking.
Kundennähe und Service beginnen beim Onboarding. Die Digitalisierung ermöglicht dabei neue Möglichkeiten und Chancen für Banken und Sparkassen. Diese werden jedoch noch nicht von allen Instituten ausreichend genutzt.
Viele Unternehmen beteuern: Wir sind agil unterwegs! Eigentlich ist ja mittlerweile fast alles agil – Projekte, Abläufe, Werkzeuge, Teams, sogar ganze Organisationen. Aber ist das so? Was genau verbirgt sich hinter der schönen Fassade Agilität? Und wie wird eine traditionelle Organisation wirklich agil?
Kundennähe ist kein neues Ziel für Banken und Sparkassen. Doch so richtig scheint dies bislang nicht zu gelingen. Nun bieten Personalisierung und eine bessere Kundenerfahrung im Zuge der Digitalisierung neue Chancen für Finanzinstitute, den Kundenkontakt zu intensivieren.
Kann man Erfolg im Bankgeschäft mathematisch vorausplanen? Gibt es gar so etwas wie eine Erfolgsformel für das Banking der Zukunft? Zumindest gibt es einige Elemente, die unbedingt hineingehören.
Beim Conversational Commerce treten Kunden und Interessenten mit Mitarbeitern, Chatbots oder einer Mischung aus beidem in Kontakt, um einen individuellen Service zu erhalten. Eine aktuelle Studie zeigt die Chancen und Herausforderungen.
Wie muss der Kundenservice der Zukunft aussehen, um erfolgreich zu sein? Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service der Deutschen Telekom, erläutert im Interview seine Perspektive und zeigt Banken auf, wo Handlungsfelder liegen könnten.
