Digitalisierung verändert das Kundenbeziehungsmanagement

Von der Customer Journey zur Customer Experience

Um in einem zunehmend digitalen Wettbewerb bestehen zu können, muss das Kundenbeziehungsmanagement verbessert werden. Moderne Customer-Relationship-Management-Systeme ermöglichen eine Verbesserung der Customer Experience.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalisierung

Die Digitalisierung erfasst unseren Alltag und die gesamte Wirtschaft ist davon betroffen. Die Geschäftsmodelle ganzer Branchen werden dadurch – teilweise dramatisch – verändert. Auch Banken und Sparkassen können sich diesem Trend nicht entziehen. Studien zu den aktuellen Trends und Entwicklungen in diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.

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Im Zuge der Digitalisierung drängen immer mehr Start-ups mit Innovationen und neuen Geschäftsmodellen auf den Markt und treten in den Wettbewerb zu etablierten Unternehmen. Zur Abwendung der Bedrohung ist die digitale Transformation des eigenen Unternehmens notwendig. Dazu gehört auch die Digitalisierung des Kundenbeziehungsmanagements, um bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Dies gilt für alle Ebenen des Kundenkontakts: den Vertrieb, den Service und ebenso für das Marketing.

Im Rahmen einer gemeinsamen Studie haben Telekom Deutschland und techconsult unter anderem untersucht, welche Relevanz verschiedene Prozesse in den Bereichen Kundendatenmanagement, Verkauf, Beratung und Service sowie Marketing und Kommunikation im Unternehmen haben, und inwieweit sie bereits digital umgesetzt sind.

Aus zufriedenen Kunden loyale Kunden machen

Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde und kann zu einem loyalen Kunden entwickelt werden, der wiederkommt und weiter kauft. Ein nachhaltig positives Kauferlebnis ist dafür eine wichtige Voraussetzung.

Das Informations- und Kaufverhalten der Kunden sowie die Ansprüche an den Kaufprozess haben sich in den letzten Jahren massiv verändert. Wichtig ist es, die richtigen Informationen in der richtigen Form, zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal bereitzustellen, sodass sie von den Kunden bequem und jederzeit einsehbar sind.

Im Fokus steht nicht länger nur der alleinige Verkauf eines Produktes an Kunden, sondern auch die Schaffung eines positiven Kauferlebnisses. Das Kauferlebnis, auch Customer Experience genannt, beschreibt das Gesamterlebnis, das der Kunde mit einem Anbieter bzw. einer Marke hat.

Individualität verlangt nach Personalisierung

Die Digitalisierung führt zu einer Vielzahl an neuen Kontaktpunkten zwischen Kunden und Unternehmen. An jedem einzelnen Kontaktpunkt auf der Customer Journey muss der Anbieter bzw. die Marke für den Kunden erlebbar sein. Nur so kann sich der Anbieter bzw. die Marke dauerhaft vom Wettbewerb abheben.

Kunden erwarten auf ihrer Customer Journey eine ganzheitliche Betreuung von der Informationsbereitstellung bis hin zum Service. Sie verlangen nach individuellen Angeboten, welche auf die Person (B2C) oder das Unternehmen (B2B) zugeschnitten sind. 30 Prozent der befragten Unternehmen halten eine Personalisierung von Kampagnen für wichtig, doch erst 23 Prozent haben dies zufriedenstellend umgesetzt. Individuelle Produkt- bzw. Servicegestaltung durch den Kunden mittels eines Konfigurators erachten 28 Prozent der Befragten für wichtig. Gut umgesetzt haben es 21 Prozent.

Mit Customer-Relationship-Management zum Kundenerlebnis

Wer seine Kunden individuell beraten möchte, muss viel über sie wissen. Dieses Wissen liegt in Form von Kundendaten vor – im Idealfall systematisch digital erfasst und im elektronischen Kundendatensystem (Customer-Relationship-Management - CRM), integriert. Diese ermöglichen die Schaffung einer positiven Customer Experience. 81 Prozent der für die Studie befragten Unternehmen sagen, dass der Einsatz einer professionellen Kundendatenbank positive Auswirkungen auf den Umsatz hat.

Mit dem Einsatz eines modernen CRM-Systems und der damit verbundenen Automatisierung von Marketing, Sales und Service kann die Customer Experience deutlich verbessert werden. War das klassische Kundenbeziehungsmanagement darauf ausgelegt, Kundendaten effizient und übersichtlich zu verwalten, möchte man heute kanalübergreifend den Dialog mit jedem einzelnen Kunden aktiv suchen.

Mit dem Einsatz eines modernen CRM-Systems lässt sich eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden schaffen, die durch schnelle Analysen Ableitungen für die richtige Ansprache und individuelle Angebotserstellung liefert und dadurch das Kauferlebnis des einzelnen Kunden verbessert. So können Kauferlebnisse generiert werden, die beginnend von der Informationsbeschaffung über den Kauf bis zum Service im Gedächtnis bleiben und die Erwartungen des Kunden übertreffen.

CRM ist mehr als Datenanalyse

Die Datenanalyse allein ist dafür nicht ausreichend. Gefragt sind innovative Lösungen, die es erlauben, basierend auf den vorhandenen Daten, die Kunden über verschiedene Kanäle individuell anzusprechen. Intelligente Assistenten werden künftig den Kunden im Web durch den Kaufprozess führen. Cross-Selling-Raten, d.h. die Verkaufsraten für passende Zusatzprodukte oder ergänzende Produkte, können dadurch erhöht und Kundenabwanderung reduziert werden.

Mit professionellen Services können das Anbieter- bzw. Markenimage und die Kundenbindung gesteigert werden. Kommen Fragen zum Service oder der erhaltenen Ware auf, gibt es schnelle und unkomplizierte Wege für eine umfassende Betreuung z. B. via Chat mit dem Kundenservice, interaktive Foren direkt auf der Webseite oder das Auslösen eines Rückrufs durch den Kundendienst. 81 Prozent der Unternehmen sagen, dass CRM-Lösungen die Reaktionszeit auf Kundenfragen positiv beeinflussen.

Infografik: Moderne CRM-Lösungen verbessern die Customer Experience

Die folgende Infografik zeigt anhand der Studienergebnisse, wie moderne CRM-Lösungen dazu beitragen können, die Customer Journey und die Customer Experience verbessern.

Infografik: Moderne CRM-Lösungen verbessern die Customer Experience

Moderne CRM-Lösungen können die Customer Experience verbessern.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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