Was Kundenzentrierung wirklich bedeutet

Lesenswertes über Banking KW 10-2020

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Kundenzentrierung wird von vielen als Mantra vor sich hergetragen. Doch wie steht es um die Realität bei Banken und Sparkassen? Stehen der Kunde und sein Bedarf tatsächlich im Mittelpunkt des Denkens und Handelns?

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Während Unternehmen neue Technologien wie 5G, Internet der Dinge und Künstliche Intelligenz branchenübergreifend einführen, werden alte Geschäftsmodelle zunehmend umgestürzt und neue geschaffen, alles im Namen des Fortschritts. Selbst die etabliertesten Branchen laufen Gefahr, erheblich geschwächt oder sogar überflüssig zu werden. Unternehmen müssen sich also auf Veränderungen einstellen, um zu überleben.

Auf den Kunden achten

Dabei ist die Orientierung am Kunden ein guter Start. Unzählige Banken und Sparkassen haben Leitbilder, die besagen, dass sie kundenorientiert sind. Bleibt der Kunde jedoch eine abstrakte Einheit oder ein Poster an der Wand, führt das nicht selten dazu, dass die angebotenen Produkt und Services nicht wirklich den Erwartungen der Kunden entsprechen.

Der heutige Rückblick auf spannende internationale Trends in der Finanzbranche ist daher dem Thema Kundenzentrierung gewidmet.

Was wollen unsere Kunden

Jeder, der in der Produktentwicklung arbeitet, muss wie ein Kunde denken, fühlen und leben, um wirklich zu verstehen, was er tun muss. Banken sollten stets kritisch die eigenen Angebote ansehen und untersuchen, wie Kunden sie verwenden, wo es Schmerzpunkte gibt, welche Reibung sie erzeugen und wie Schmerzpunkte beseitigt werden können.

Mehr dazu hier: What do customers want?

Den Mensch ins Zentrum der Innovationen setzen

Agilität ist entscheidend, um auf Marktveränderungen, Herausforderungen und Chancen zu reagieren. Die neuesten Technologien schnell zu nutzen, scheint an der Tagesordnung zu sein. Daneben müssen Banken aber auch Ihre Mitarbeiter schulen und ermutigen, sie einzusetzen. Auf diese Weise verändern Sie die Art ihrer Arbeit. Maschinen und Menschen, die zusammenarbeiten, sind der Schlüssel zur Zukunftssicherheit des Unternehmens von morgen.

Mehr dazu hier: Putting humans at the helm of finance innovation

Was Banken von Mobile Gaming lernen können

Gaming Apps gehören zu den beliebtesten Apps auf vielen Smartphones. Viele Anbieter stellen sich mit speziellen „hyper-casual-games“ auf Nutzer mit wenig Zeit ein. Sind sind ein hervorragendes Beispiel für eine Branche, die überlegt, wie passive Kunden (zurück)gewonnen werden können und dazu ihre Produkte vereinfacht hat, um ein viel besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Banken können einiges davon lernen.

Mehr dazu hier: Hyper-Casual Banking

Mit digitalem Banking die Kundenbeziehung stärken

Erfahrungsfaktoren und Personalisierung tragen zur Kundenbindung bei. Der zunehmende Einsatz von Digital Banking unterstreicht die Notwendigkeit einer persönlichen Note, kann aber auch das Mittel sein, diese bereitzustellen. Banken und Sparkassen können durch das Geben und Nehmen von Daten, die durch digitale Tools ermöglicht werden, engere Beziehungen zu ihren Kunden herstellen.

Mehr dazu hier: How Digital Banking Can Be a Gateway to Deeper Consumer Engagement

Ereignisse für eine bessere Customer Experience nutzen

Banken stehen ein Überfluss an Daten zur Verfügung. Durch Hinzufügen von Ereignissen und Ereignisströmen werden sowohl das Volumen als auch die Datenqualität exponentiell erhöht. In der heutigen datengetriebenen Welt werden Banken, die neue Kernbanklösungen mit ereignisbasierter Architektur (EBA) einführen, einen deutlichen Vorteil gegenüber Banken erzielen, die dies nicht tun.

Mehr dazu hier: How Are Banks Using Events to Create Better Experiences?

Künstliche Intelligenz muss vor allem intelligent sein

Chatbots, intelligente virtuelle Assistenten und digitale Mitarbeiter ermöglichen es Computern, auf natürliche Weise mit Unterstützung durch künstliche Intelligenz mit Menschen in Dialog zu treten. Der Erfolg solcher Anwendungen hängt fast ausschließlich davon ab, ob die Menschen, die es entwickeln, über die entsprechende Erfahrung und die entsprechenden Fähigkeiten verfügen, um einige sehr wichtige Fragen zu beantworten.

Mehr dazu hier: Human ‚I‘: The key to conversational AI in banking

Weitere interessante Themen der Finanzwoche

Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:

Was ändert sich im Retail Banking?

In unserer sich schnell verändernden Welt wird oft nur noch mit einem kurzfristigen Fokus gearbeitet. Dies darf jedoch den Blick auf wichtige mittelfristige Trends und Veränderungen nicht verstellen. Branchenbeobachter und Bankmanagern haben einige grundlegende Entwicklungen im Retail Banking identifiziert.

Mehr dazu hier: What’s Changing and What Isn’t in Banking’s Next Decade

Was Banken von Luxusmarken lernen können

Lehren aus dem Luxuseinzelhandel legen nahe, sich auf drei Bereiche zu konzentrieren: Aufbau von Online-Vertrauen bei Kunden, Ermittlung von Möglichkeiten zur Replikation der Offline-Erfahrung und Suche nach den richtigen digitalen Fähigkeiten.

Mehr dazu hier: Three digital transformation lessons wealth management firms can learn from luxury fashion brands

Blockchain: Herausforderungen und Lösungsansätze

Immer mehr Unternehmen haben begonnen, Blockchain-Technologien zu adaptieren. Während es in den letzten Jahren Bezug vor allem um Geschwindigkeit, Kosten, Rationalisierung des Betriebs und Effizienzsteigerung ging, wird ihre Aufmerksamkeit nun auf Lösungen für die verschiedenen Herausforderungen und Engpässe gerichtet, die eine breite Akzeptanz verhindern.

Mehr dazu hier: Remaining challenges of blockchain adoption and possible solutions

Open Banking oder Closed Banking?

Mit der weltweiten Einführung offener Bankinitiativen erleben wir den Beginn eines ähnlichen Wachstums neuer Banken in diesen Ländern. Führt Europa die Welt in eine neue Richtung im Bankwesen, ist Open Banking tatsächlich die Zukunft?

Mehr dazu hier: Is the future of banking not open but closed?

Berichte aus Banken und FinTechs

Auch in der vergangenen Woche gab es einige Berichte über Aktivitäten in der Finanzbranche sowie einzelner Institute, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

Britische Neobank will nach Europa

Starling Bank hat konkrete Pläne mithilfe einer irländischen Banklizenz nach Europa zu expandieren und damit ihren Kundenstamm von 1,25 Mio. Privat- und Geschäftskunden zu erweitern.

Mehr dazu hier: Starling Bank looks to Irish banking licence for European expansion

Irische Banken verkaufen Geldautomatennetz

Die irische AIB hat ihre 500 Geldautomaten die nicht in Filialen stehen an den Geldversorger Brink’s verkauft. 200 GAAs innerhalb der Filialen will sie weiterhin selbst betreiben.

Auch die Bank of Ireland befindet sich in einem Verkaufsprozess für ihre 700 nicht in Filialen stehenden Geldautomaten.

Mehr dazu hier: AIB sells 500 non-branch ATMs to Brink’s

Belgische Neobank geht an den Start

Aion eine Neobank mit Abomodell geht in Belgien in den Markt und bietet Lösungen mit Künstlicher Intelligenz, die Kunden beim Management ihrer persönlichen Finanzen unterstützen sollen. Eine Standardmitgliedschaft kostet immerhin 19 Euro p.m.

Mehr dazu hier: Belgian digital bank Aion launches

Ant Financial beteiligt sich an Klarna

Das chinesische BigTech Ant Financial hat eine Minderheitsbeteiligung am schwedischen Zahlungsdienstleister Klarna erworben. Ziel sei eine bessere Integration in die eigene Payment-Apps (Alipay, Alibaba).

Mehr dazu hier: Ant Financial takes minority stake in Klarna

Und noch eine Neobank in UK

Kein europäisches Land hat mehr Wettbewerb durch digitale Neobanken wie Großbritannien. Nun hat Dzing Finance seinen Betastart verkündet. Zielgruppe sind internationale Studenten, ausländische Freiberufler, Arbeiter und Reisende. Dzing verspricht eine „one-klick“ Kontoeröffnung in einer Minute, für die keine britische Adresse erforderlich sei.

Mehr dazu hier: Dzing challenger bank launches beta in UK

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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