Wie Banken und Versicherungen die digitale Transformation meistern

Reinventing Customer Engagement – Kundenbeziehungen neu erfinden

Im Buch „Wie Banken und Versicherungen die digitale Transformation meistern“ zeigt ein Expertenteam, wie traditionelle Finanzdienstleister frischen Wind in ihre Kundenbeziehungen bekommen und sich so für den Wettbewerb rüsten können.

Buchipps und Leseempfehlungen für Bankmanager und -mitarbeiter

Die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen ist als Bestandteil einer Karriere in Zeiten der Veränderung allgemein akzeptiert. Dass „Lesen bildet“ weiß schon der Volksmund. Obwohl wir alle tagtäglich viel zu viel lesen „müssen“, lesen wir wohl alle gleichzeitig auch viel zu wenig. Im Bank Blog finden Sie daher Hinweise und Empfehlungen auf interessante Bücher, die Ihnen neue Erkenntnisse und Ideen vermitteln sollen.

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Die Finanzbranche steht vor tiefgreifenden Umwälzungen, einige davon ausgelöst durch die Digitalisierung. Traditionelle Finanzdienstleister und FinTech-Startups wetteifern schon jetzt an vielen Stellen um die Gunst der Kunden und damit um ein Stück des (kleiner werdenden) Ertragskuchens, den es am Markt zu verteilen gibt. Neuerdings mischen sich zusätzlich BigTechs ein, noch begrenzt auf den Bereich Zahlungsverkehr, aber möglicherweise bald schon im Kreditgeschäft oder/und bei der Geldanlage.

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Verbraucher sind heute technisch bestens ausgestattet, besser informiert und anspruchsvoller denn je. Damit Banken und Sparkassen im Wettbewerb bestehen können, müssen sie vor allem ihre Kundenbeziehungen mit neuem Leben erfüllen.

Kundenbeziehung zur Chefsache machen

Um die grundlegenden Veränderungen im Markt zu bewältigen, reichen Kostensenkungen alleine nicht mehr aus. Sie sind zwar notwendig, viele Banken tun jedoch nichts anderes, als überholte Prozesse zu aktualisieren.

In ihrem Buch „Wie Banken und Versicherungen die digitale Transformation meistern“ zeigt das Autorenteam wie sich Finanzdienstleister mit Customer Engagement von ihren Wettbewerbern abheben und für die nächsten Stufen der Digitalisierung wappnen können.

Die zentrale These der Bestsellerautoren lautet: Finanzdienstleister müssen für Kunden einen neuen und höheren Mehrwert erzielen, um in der digitalen Welt zu bestehen. Dazu müssen sie ihre Kundenbeziehungen zur Chefsache machen, wenn sie nicht von der Digitalisierung überrollt werden wollen.

Mit Innovationen das Leben der Kunden erleichtern

Kunden mögen es sozial, einfach und persönlich. Ihr Alltag spielt sich zunehmend auf mobilen Geräten ab und das Internet der Dinge eröffnet Ihnen bald zusätzliche neue Möglichkeiten.

Buchtipp: Reinventing Customer Engagement – Kundenbeziehungen neu erfinden

Reinventing Customer Engagement – Kundenbeziehungen neu erfinden

Banken sollten ihren Kunden daher mit Innovationen das Leben erleichtern. Dazu gilt es, nicht nur bestehende Produkte zu optimieren, sondern auf den Kundenbedarf abgestimmte neue Lösungen mit Mehrwert anzubieten. Statt Push sollten die Institute auf Pull setzen und die Kunden entscheiden lassen, was sie tun möchten. Ziel muss es sein, sich mit einer klaren Markenstrategie vom Wettbewerb abzuheben und in den Köpfen der Verbraucher zu verankern.

Marktplätze spielen dabei eine wichtige Rolle und sollten mit einer eigenen Pull-Plattform kombiniert werden. Dabei sollten Kreditinstitute auch mit Partnern außerhalb der eigenen Wertschöpfungskette zusammenarbeiten, die in einem relevanten Kontext präsent und für Kunden interessant sind.

Customer Engagement als Differenzierungsmerkmal

Je einfacher die Produkte werden, desto mehr ähneln sie sich. Customer Engagement wird damit zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal. Die Strategie einer Bank sollte dazu Leitbild und Marke nutzen. Customer Engagement müsse sich überall niederschlagen, in den Symbolen, Produkten und Objekten, in der Kundenerfahrung, in der Organisation, Plattform, dem Geschäftsmodell, der Kultur, den Ideen und Werten.

Dazu müssen folgende Kernkompetenzen aufgebaut bzw. weiterentwickelt werden:

  • Kundenrecherche,
  • Datenübersetzung,
  • Beziehungspflege,
  • Regelbruch und
  • Agilität.

Im Buch werden dazu passende Leitprinzipien sowie praktische Beispiele vorgestellt, mit denen der digitale Wandel zur Schaffung einer profitablen Zukunft gelingen kann.

Über die Autoren

Die Autoren sind Experten auf dem Gebiet des (digitalen) strategischen Kundenmanagements und renommierte Unternehmensberater, Vortragsredner und Autoren. Im Rahmen ihrer langjährigen Tätigkeit haben sie mit großen Finanzinstituten in Europa, Nord- und Südamerika und Asien gearbeitet und waren sowohl in den Vorstandsgremien als auch in Beratungspositionen in aktiv.

  • Roger Peverelli ist Partner bei der niederländischen Strategieberatung VODW.
  • Reggy de Feniks ist Partner bei der Strategieberatung 9senses und hat als Experte für Finanzdienstleistungen zahlreiche Artikel zum Thema veröffentlicht.
  • Walter Capellmann blickt auf viele Jahre Erfahrung in der Versicherungsbranche zurück und ist Inhaber der Unternehmensberatung Capellmann Consulting.

Buch oder Zusammenfassung

Das Buch hat 256 Seiten. Sie erhalten es u.a. bei Amazon:

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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