Bankkunden wünschen sich mehr Unterstützung bei Cyberattacken

Wichtiges Thema für die Bank-Kunde-Beziehung

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Sicherheit ist ein wichtiges Thema für die Bank-Kunde-Beziehung. Eine Studie ergab, dass Bankkunden in Deutschland zwar seltener von Cyberattacken betroffen sind, sich jedoch im Ernstfall von ihren Banken nicht ausreichend unterstützt fühlen.

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Cyber-Kriminalität ist die Kehrseite der Digitalisierung. Staat, Unternehmen, aber auch jeder Einzelne muss geeignete Maßnahmen zur Cyber-Sicherheit umsetzen, um Bedrohungen abzuwehren. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und was für Cyber-Resilienz getan werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Banken sollten alle Möglichkeiten ausschöpfen, das negative Erlebnis einer Cyberattacke in ein positives Serviceerlebnis für den Kunden zu verwandeln. Das zeigt eine Studie von Sopra Steria, für die über 11.900 Bankkunden in neun Ländern befragt wurden, davon 2.000 in Deutschland.

Banken sehen erhöhtes Risiko für Cyberattacken

Nach wie vor sind das Telefon und der Geldautomat die am wenigsten gesicherten Aspekte im Sicherheitskreislauf von Banken. Mit der zunehmenden Verwendung von Künstlicher Intelligenz steigt derzeit das Risiko von Phishing und Identitätsdiebstahl. Dank KI können Hacker beispielsweise automatisiert nach Schwachstellen suchen.

40 Prozent der Banken-Führungskräfte befürchten, dass ihre Institute aufgrund von KI-Technologien wie ChatGPT einem erhöhten Risiko eines erfolgreichen Cyberangriffs ausgesetzt sind. Um entsprechend vorbereitet zu sein, ist es für Banken entscheidend, sich verstärkt mit den Bedrohungsszenarien auseinanderzusetzen, denen die Bank und ihre Kunden in Zukunft gegenüberstehen werden.

Viele deutsche Kunden fühlen sich unzureichend unterstützt

In Deutschland geben 15 Prozent der Bankkunden an, Opfer von Cyberattacken auf ihre Kontodaten oder von Identitätsdiebstahl geworden zu sein. Bei sechs Prozent der Kunden waren diese Angriffe erfolgreich, was zu ungewollten Zugriffen auf Konto- oder Karteninformationen führte.

Diese Zahlen sind die niedrigsten unter den neun untersuchten Ländern. Zum Vergleich: In Frankreich berichteten mehr als doppelt so viele Kunden (15 Prozent), dass ihre Bankdaten bereits erfolgreich gehackt wurden.

Allerdings fühlt sich in Deutschland ein Drittel der Bankkunden nach Cyberattacken nicht angemessen von ihrer Bank unterstützt. Kunden in anderen europäischen Ländern nehmen den Support nach einem Hacker- oder Phishing-Angriff positiver wahr.

So sind nur 41 Prozent der Befragten in Deutschland der Ansicht, dass ihre Bank effektiv reagiert hat, als sie Opfer eines Cyberangriffs auf ihr Bankkonto wurden. Im Gegensatz dazu geben in Großbritannien 71 Prozent der Bankkunden an, dass ihre Bank wirksam gehandelt hat.

Banken sollten Sicherheitsmaßnahmen strategisch nutzen

Die Studie zeigt auch, dass Banken im Bereich Cybersecurity mit anderen Unternehmen konkurrieren. Jeder dritte Befragte ist der Ansicht, dass Tech-Banken, die von Google, Apple, Facebook, Amazon und Microsoft gegründet würden, potenziell in puncto Cyber Security besser sind als traditionelle Banken. Zudem zählen fehlende erweiterte Sicherheitsverfahren zu den drei Hauptkriterien für einen Wechsel der Hausbank in Deutschland.

Banken setzen beträchtliche Ressourcen ein, um Identitätsdiebstahl und Betrug zu verhindern, aufzudecken und zu bekämpfen. Diese Bemühungen könnten verstärkt genutzt werden, um die Kundenbeziehung zu stärken. Die Möglichkeit, eine Karte telefonisch zu sperren, genügt Kunden oft nicht mehr oder wird in Zeiten von Banking-Apps als zu umständlich empfunden. Viele wünschen sich auch eine schnelle Möglichkeit, wieder in Geschäften zu bezahlen und Geld zu überweisen, sowie die Möglichkeit, mit nur ein oder zwei Klicks in der App einen Cyber-Security-Vorfall zu melden.

Als vertrauenswürdige Finanzdienstleister sollten Banken in Deutschland daher aktiv Sicherheitsthemen kommunizieren und Cyber-Vorfälle zur Kundenbindung nutzen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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