Sichere Customer Experience, ein Widerspruch?

Wie Sprachbiometrie die Customer Experience verändert

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Die Herausforderungen für Banken im Jahr 2023 verlangen einen abteilungsübergreifenden Ansatz – mittendrin, die Customer Experience. Hier kommen Kundenbedürfnisse, Sicherheit und Marketing zusammen. Ein Blick auf Conversational AI und biometrische Sicherheit.

Sprachbiometrie kann die Customer Experience verbessern

Der Einsatz von natürlicher Sprache verbessert das Kundenerlebnis.

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Die Welt der Customer Experience dreht sich schnell, auch in der Finanzbranche. Mit der Veränderung des Nutzungsverhaltens und einer neuen Vertrautheit im Umgang mit digitalen Touchpoints verändert sich der Kundenanspruch. Die Customer Experience wird immer zentraler als Teil der Dienstleistungen und Produkte wahrgenommen – dementsprechend sind bestehende Kundinnen und Kunden sehr schnell bereit, für eine bessere Customer Experience sogar ihre Bank zu wechseln. Finanzdienstleister stehen im Zugzwang.

Gleichzeitig sind die Unternehmen dem Fachkräftemangel und der hohen Fluktuation der Agentinnen und Agenten ausgesetzt und dies immer zum falschen Zeitpunkt. Und damit nicht genug: betrügerische Kontoübernahmen haben sich in kurzer Zeit vervielfacht, Trend ungebrochen nach oben.

Conversational AI als Lösung

Hierbei bedeutet Conversational AI die Lösung der Stunde, wenn es darum geht, die Herausforderungen für 2023 und darüber hinaus zu meistern. Im besten Fall profitieren Kundinnen und Kunden als auch Finanzinstitute von:

  • Mehr Sicherheit durch Stimm- und Sprachbiometrie
  • Automatisierung und Agenten-Unterstützung durch erprobte KI
  • Leistungs- und lernfähige Betrugsprävention
  • Mühelose Authentifizierung in verkürzter Handling-Time

Lassen Sie uns einen Blick auf die biometrische Sicherheit werfen, wie sie funktioniert, wie sie nachhaltig vor Betrug schützt und gleichzeitig die Customer Experience sowie die Agent Experience verbessert.

Biometrische Sicherheit aus Kundenperspektive

Viele Kundinnen und Kunden nutzen gerätebasierte Authentifizierungsmethoden mit Gesichtserkennung oder Fingerprint. Diese sind bereits anwendungsfreundlicher als die mühsame und relativ unsichere Abfrage von Passwörtern oder wissensbasierten Antworten. Die Stimmbiometrie geht einen Schritt weiter. Während die Kundin oder der Kunde spricht, wird parallel die biometrische Authentifizierung aktiv, und die Agentin oder der Agent bekommt ein grünes Häkchen oder ein rotes Kreuz im Dashboard angezeigt – je nachdem, ob es sich um die Person handelt oder um einen Betrüger. Der anrufende Kunde wird damit sicher authentifiziert oder im Falle eines Betruges abgewehrt.

Während des ganzen Anrufs laufen biometrische Lösungen wie der Nuance Gatekeeper weiter im Hintergrund und meldet sich, sobald etwas Verdächtiges passiert. Und damit nicht genug: Die biometrische Sicherheit kann außerdem ganz nebenbei die wohl mühsamste Customer Experience und risikoreichste Kundeninteraktion aus dem Weg schaffen – der Reset des Zugangs. Wer das Passwort zu oft falsch eingegeben hat, wird aus seinem Zugang ausgesperrt und erhält die Zugangsdaten teilweise sogar erst per Post zugestellt. Mit der Stimmbiometrie ist das nicht mehr erforderlich.

Smarter als jede Betrugs-AI

Mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Applikationen bringen Erstaunliches zustande. Die Conversational AI unterstützt Unternehmen dabei, effiziente und nahtlose Customer Experience über alle Kanäle hinweg anzubieten und damit die Kundenzufriedenheit auf neue Höhen zu befördert. Jüngst haben wir aber auch gesehen, wie die KI alte Meister strichgenau kopiert, Fotografien generiert oder Gedichte verfasst. Unter diesem Aspekt wird vermehrt die Frage laut, ob die Stimme einer Person künstlich reproduziert werden könne, um die Authentifizierung mittels Sprachbiometrie auszutricksen.

Die Antwort ist einfach: Es ist nicht möglich. Fortschrtittliche Biometrie-Lösungen erkennen die Stimme anhand von über 100 physikalischen Faktoren, die jeder Person individuell sind. An der Stimme lassen sich die unverwechselbaren Eigenschaften von Vokaltrakt, Kehlkopf, Speiseröhre, Mundform, Lunge und Zwerchfell sowie Resonanz, Phonation und Atmung eruieren. Diese Faktoren werden mit einer rein mathematischen Repräsentation abgeglichen und bestätigt. So führt beispielsweise die Veränderung der Stimme aufgrund von Erkältung oder Krankheit dazu, dass nur ganz wenige der Authentifizierungsfaktoren abweichen – eine Authentifizierung ist somit immer noch  möglich. Der authentische Stimmabdruck wird validiert, eine Stimmkopie oder vorgefertigten Aufnahme werden hingegen sofort erkannt. Bei den kleinsten Abweichungen wird das System aktiv und meldet die fehlerhafte Authentifizierung.

Nachhaltige Betrugsprävention mit Nuance Gatekeeper

Die Betrugsabwehr von Nuance Gatekeeper verfügt über eine lernfähige AI Risk Engine, die auch zukünftige Betrugsversuche erfolgreich zu vereiteln weiß. Die Betrugsprävention kann mehrschichtig eingesetzt werden:

  1. Sprachbiometrie: Eindeutiger Stimmabdruck der Person, die den Anruf tätigt
  2. Sprachgebrauch: Wie die Person spricht und welche Worte sie nutzt
  3. Kanal: Ursprung des Anrufs und Gerät
  4. Verhalten: Interaktionsmuster auf digitaler und Geräte-Ebene

Beim Ensatz aller Ebenen erhalten tatsächlich nur diejenigen Zugang, die einwandfrei über alle Ebenen hinweg authentifiziert werden. Bei abgewehrten Betrugsversuchen lernt die AI Risk Engine durch maschinelles Lernen hinzu. Das funktioniert auch gegen eine der meist angewendeten Methode betrügerischer Angriffe, dem sogenannten „Social Engineering“, mit dem Ziel etwa Kontoinformationen abzufragen oder die Post-Adresse für den Versand einer Kreditkarte zu veranlassen. Erfolgreiche Strategien werden unter Betrügern ausgetauscht und immer wieder angewendet.

Die biometrische Authentifizierung wird nicht nur dafür eingesetzt, um Kundinnen und Kunden korrekt zu erkennen, sondern auch, um die Stimme von Betrügern, deren Sprachgebrauch oder Skripts zweifelsfrei zu identifizieren. Zusätzliche Parameter, wie verdächtiger Ursprung des Anrufs oder Verhaltensmuster werden sofort aufgedeckt. Mit jedem Betrugsversuch wehrt Nuance Gatekeeper tausende zukünftige bereits heute ab.


Mehr Informationen finden Sie hier

In einem Webinar mit dem VÖB und ASC Technologies sprachen wir über den Einsatz von Stimmbiometrie im Bankenbereich sowie Compliant Recording. Finden Sie hier weitere Informationen.


Partner des Bank Blog: Nuance Communications

Die Nuance Communications ist ein führender Anbieter von KI-basierten Sprachverarbeitungslösungenund Partner des Bank Blogs.

Mehr über das Partnerkonzept des Bank Blogs erfahren Sie hier.

About Author

Morna Florack

Morna Florack ist Account Executive bei Nuance Communications und unterstützt Banken im deutschsprachigen Raum, zukunfts- und kundenorientierte Lösungen für eine optimale Customer Experience zu finden und einzusetzen. Ihre langjährige Erfahrung machen die mit einem Marketing MBA ausgestattete Diplomingenieurin zu einer kompetenten Ansprechpartnerin mit einem tiefen technischen Verständnis für die Produkte und deren Einsatzmöglichkeiten.

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