Customer Experience wird immer wichtiger für Banken

Personalisierung, Innovation und Vertrauen

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Eine aktuelle Studie zeigt Wachstumschancen von Personalisierung, Innovation und Vertrauen im Kundenerlebnis bei Finanzinstituten. Vorreiter im Bereich der Customer Experience erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden besser und gewinnen so Wettbewerbsvorteile.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Kundenorientierung von Banken und Sparkassen

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.

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Konsumenten stellen über alle Branchen hinweg immer höhere Ansprüche an ihr Service-Erlebnis mit Unternehmen. Diesen Druck bekommen auch Finanzinstitute zu spüren. Kunden erwarten denselben Komfort, den sie von Unternehmen aus anderen Bereichen gewohnt sind. Customer Experience (CX)-Strategien werden zu einer wichtigen Investition für Banken, die maßgeblich zum Geschäftserfolg beiträgt.

Eine aktuelle Studie des Cloud-Anbieters Genesys zeigt, wie Vorreiter im Bereich der Customer Experience die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und so ihre Mitbewerber im Wettbewerb abhängen können. Der Analyse zufolge sind Finanzinstitute, die bei der Bereitstellung hochwertiger Kundenerlebnisse führend sind, erfolgreicher bei der Neukundengewinnung, der Bindung von Talenten und der Erreichung ihrer finanziellen Ziele.

Kundenerwartungen steigen an

In der heutigen Experience Economy können Banken es nicht riskieren, die Erwartungen der Kunden zu verfehlen. Ob es darum geht, Kunden und Mitarbeiter zu gewinnen und zu binden, den Ruf der Marke zu verbessern oder finanzielle Ziele zu erreichen. Der Studie zufolge geben 61 Prozent der Führungskräfte im Bankwesen an, dass die Messlatte für CX immer höher wird. 45 Prozent vermelden Schwierigkeiten, mitzuhalten.

Das Zeitfenster für die Entwicklung von CX-Strategien und Integration der Fähigkeiten, die diese umsetzen können, wird umso kleiner, je größer die Sorge vor einer Rezession wird. Bei wirtschaftlicher Ungewissheit gewinnt die Fähigkeit, den Verbrauchern ein personalisiertes Finanzerlebnis zu bieten, exponentiell an Bedeutung. 72 Prozent der Banken, die Vorreiter in der CX sind, gaben an, dass personalisierte Dienstleistungen in Zeiten einer Finanzkrise noch gefragter sind, da die finanziellen Sorgen der Verbraucher wachsen.

Die Hälfte der Banken glaubt jedoch, dass ihr Kundenservice nicht auf die Auswirkungen einer Rezession vorbereitet ist. 60 Prozent befürchten zudem, dass ein wirtschaftlicher Abschwung ihre digitale Transformation behindern würde. Unternehmen sollten demnach dringend ihre CX-Strategien weiterentwickeln.

Personalisierung und Innovation zur Steigerung der CX

Die Studie untersucht, wie Banken das Kundenerlebnis angehen, und fand heraus, dass Banken, die Vorreiter in der Customer Experience sind, ihre Strategien verbessern konnten, indem sie sich auf Personalisierung und Innovation fokussiert und Vertrauen aufgebaut haben.

Diese Unternehmen sind ihren Konkurrenten in vielerlei Hinsicht voraus:

  • 38 Prozent der Vorreiter schneiden Produkte und Dienstleistungen auf die Echtzeitbedürfnisse und die jeweilige Lebenszyklusphase ihrer Kunden zu – gegenüber 26 Prozent der anderen Banken.
  • 45 Prozent bringen ihre Kunden häufiger mit dem am besten geeigneten Berater zusammen – gegenüber 26 Prozent der anderen Banken.
  • 49 Prozent sind mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit auf dem vom Kunden gewünschten Kanal zu erreichen und zwar dann, wenn der Kunde es möchte – gegenüber 25 Prozent der anderen Banken.
  • 39 Prozent machen sich individuelle Datenmuster zunutze, um Angebote und Erlebnisse zu personalisieren – gegenüber 24 Prozent der anderen Banken.

Umgestaltung von Bankfilialen

Die Zukunft der Kundenerlebnisse im Bankwesen führt unweigerlich zu einer Umgestaltung der physischen Zugangswege. Banken, die Vorreiter in der CX sind, gehen davon aus, dass Filialen zu Finanzstrategiezentren umgestaltet werden, um ein umfassenderes, auf die Kundenbedürfnisse abgestimmtes Erlebnis bieten zu können.

In diesen werden weniger Transaktionen stattfinden und stattdessen mehr auf den Kunden zugeschnittene Finanzberatung. 44 Prozent der Führungskräfte im Bankwesen sehen darin die größte Chance, das Kundenerlebnis in den kommenden Jahren zu verändern.

Daten und Mitarbeiter als Herausforderung

Laut der Studie sind Datensilos und das geringe Engagement der Mitarbeiter das Haupthindernis für ein herausragendes Kundenerlebnis im Bankwesen.

  • 64 Prozent der Befragten sehen interne Silos als das größte Hindernis bei der Bereitstellung der von den Kunden erwarteten Erfahrungen an. Sie verhindern eine integrierte Sicht auf die Customer Journeys.
  • An zweiter Stelle folgen die hohe Fluktuation und das geringe Engagement der Mitarbeiter mit Kundenkontakt (48 Prozent).

Nur 6 Prozent beklagen fehlende Budgets.

Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg

Personalisierung ist der Schlüssel für eine erfolgreiche CX, jedoch ist sie mit Hürden verbunden. 72 Prozent der Banken, die Vorreiter in der CX sind, sind der Meinung, dass eine stärkere Personalisierung zu einer höheren Loyalität der Kunden führt. Deshalb überrascht es nicht, dass die Investition in neue Technologien, die eine Personalisierung ermöglichen, als wichtigster Schritt für eine erfolgreiche CX in den kommenden Jahren angesehen wird.

Die Bereitstellung von Erfahrungen, die sich authentisch anfühlen, wird für Finanzinstitute das entscheidende Unterscheidungsmerkmal sein. 54 Prozent glauben, dass die Verbraucher ihre Versuche, personalisierte Dienste anzubieten, als zu generisch empfinden. Sicherzustellen, dass eingesetzte Technologien ethische und gesetzliche Anforderungen erfüllen, stellt für 49 Prozent der Banken ein Hindernis dar.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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