Darauf kommt es bei der Customer Experience an

Anforderungen aus Sicht von Kunden und Unternehmen

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Eine aktuelle Studie analysiert sechs grundlegende Einflussfaktoren bei der Wahrnehmung von herausragenden Kundenerfahrungen aus Unternehmens- und Kundensicht und leitet Handlungsoptionen für die Customer Experience ab.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenorientierung

Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.

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Customer Experience (CX) bedeutet das Schaffen von herausragenden Kundenerlebnissen. Eine Studie von KPMG zeigt, dass eine positive Customer Experience immer wichtiger wird, aber auch, dass eine gute CX inzwischen vielerorts zum Standard gehört. Seit 2019 hat sich der Anteil der Top-Performer in Deutschland vervierfacht, sodass in 2022 mehr als ein Viertel der untersuchten Unternehmen zu den Top-Performern gehörten. Zugleich galten nur noch zwei Prozent der Unternehmen als Low-Performer.

Der Druck auf Unternehmen nimmt also zu: Um sich wirklich im Wettbewerb zu differenzieren, müssen Unternehmen heute eine Kundenerfahrung auf Top-Niveau bieten.

Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus

Die Analyse zeigt, dass sich Customer Experience für Unternehmen auszahlt: Die „Top 50“ verzeichnen im Durchschnitt eine mehr als 6-mal höhere Umsatzsteigerung in den letzten 5 Jahren als die fünfzig Unternehmen, die in der Befragung am schlechtesten abschneiden.

Auf Basis der Auswertung der über 74.000 Kundenmeinungen lässt sich zudem belegen: Eine gute Customer Experience steigert die Weiterempfehlungsbereitschaft und Loyalität der zufriedenen Kunden. Dabei hat die Personalisierung der Customer Experience den größten Einfluss auf die Kundenloyalität, Integrität ist am wichtigsten für die Weiterempfehlungsbereitschaft.

Finanzdienstleister bei CX im oberen Mittelfeld

Die beste Customer Experience bot im Jahr 2022 in Deutschland aus Kundensicht die Automobilbranche mit 8,02 Punkten, gefolgt vom Einzelhandel (7,86 Punkte) und dem Lebensmitteleinzelhandel (7,73 Punkte). Es folgt der Bereich Unterhaltung und Medien (7,68 Punkte). Finanzdienstleister liegen mit 7,62 Punkten auf Rang 5.

Die schlechtesten Bewertungen in Sachen Customer Experience erhalten die Zustelllogistik und der Öffentliche Sektor.

Customer Experience Index im Branchenvergleich

Der Customer Experience Index im Branchenvergleich.

Der Optiker Fielmann liegt auch in diesem Jahr und damit zum dritten Mal in Folge auf Platz eins des Unternehmensrankings, gefolgt von der Internethandelsplattform für Haustierbedarf Zooplus und dem Online-Supermarkt Picnic, der zum ersten Mal im Ranking dabei ist und direkt auf dem dritten Platz landet. Die stärkste Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr zeigt branchenübergreifend American Express.

Sechs Treiber der Customer Experience

Die Studie identifiziert die folgenden sechs Faktoren, die für eine gute Customer Experience wichtig sind:

  1. Integrität: Vertrauenswürdig sein und Vertrauen schaffen;
  2. Personalisierung: Durch individuelle Ansprache der Kunden eine emotionale Verbindung herstellen;
  3. Erwartungen: Managen, Erfüllen und Übertreffen der Kundenerwartungen;
  4. Zeit & Aufwand: Kundenaufwand minimieren und reibungslose Prozesse schaffen;
  5. Problemlösungskompetenz: Eine schlechte Erfahrung in eine gute verwandeln;
  6. Empathie: Die Kundensituation verstehen, um tiefe Verbundenheit zu erreichen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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