Asset Servicing bei der Hauck Aufhäuser Lampe Privatbank AG

Wie Unternehmen in Zukunft mit ihren Kunden kommunizieren

Auf dem Weg zur Bot-Economy

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Eine Studie beschreibt, wie Unternehmen und Kunden in Zukunft miteinander kommunizieren werden. Der optimale Kundendialog wird von Kunden nicht mehr bemerkt, erkennt deren Bedürfnisse bereits bevor sie entstehen und führt zu passenden Produkten und Lösungen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Kunden wollen nicht mehr umständlich mit Unternehmen kommunizieren müssen. In Zukunft könnten Sie daran gewöhnt sein, alle erdenklichen Fragen zu Produkten oder Services bereits vorab und proaktiv durch das Unternehmen beantwortet zu bekommen. Der 2bAHEAD ThinkTank hat zusammen mit Genesys und IBM Deutschland untersucht, wie Unternehmen und Kunden in Zukunft miteinander kommunizieren werden.

Der Kundendialog der Zukunft erfolgt intelligent und automatisch

Unternehmen und Kunden kommunizieren demnach in Zukunft zwar miteinander, allerdings sind die Agenten dieser Kommunikation nicht mehr zwangsläufig menschlich. In diesem Kundendialog der Zukunft spielt vielmehr Technologie eine wichtige Rolle. Der Kundendialog wird sich dank fortschreitender Digitalisierung zur Interaktion zwischen künstlich-intelligenten Systemen entwickeln. Der Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen findet mithilfe intelligenter Assistenten (sogenannter Bots) durch automatisierte Datentransfers statt.

Der Kundendialog wird sich bis 2025 zu einem stark personalisierten und individualisierten Prozess wandeln. Kunden werden Bots nutzen, um ihren Alltag zu erleichtern. Diese beschaffen Informationen, werten sie aus, beraten und kümmern sich um die Belange ihres Nutzers. Unternehmen werden mit ihrer Kommunikationsstrategie auf diese Bots abzielen müssen, der Fokus auf starre Kundensegmente verliert an Gewicht.

Die Bot-Economy kommt

Diese Bots existieren sowohl auf den Smartphones der Kunden als auch auf den Systemen der Unternehmen. Ein durchschnittlicher Kunde könnte in zehn Jahren mehr als 30 solcher intelligenten Bots auf seinem Smartphone haben. Und auch in Unternehmen werden immer mehr intelligente autonome Systeme den Dialog übernehmen.

Die Bot-Economy hat kaum noch etwas mit dem heutigen Kundendialog zu tun. Die Studie beschreibt, nach welchen Regeln diese Bot-Economy funktioniert, welche Strategien erfolgskritisch sind und wie sich Unternehmen schon heute auf sie vorbereiten können.

Veränderung des Kundenservice

Die Vereinfachung der Kommunikation durch automatisierte Systeme führt letztendlich dazu, dass Kunden nicht mehr ihre eigene Zeit aufwenden, um sich bei Hotlines oder im Kundenservice, um ihre Anliegen zu kümmern. Bots übernehmen die Kommunikation für den Kunden und erleichtern ihm damit seinen Alltag. Gleichzeitig nutzen Unternehmen intelligente Systeme, die Daten auswerten und Mitarbeiter unterstützen, um den Kundendialog zu optimieren.

Das führt zu einem neuen Bild des Kundenservice, da für Kunden die direkte Interaktion mit Unternehmen weitgehend entfällt. Damit ist klar, dass zukünftig bei einer direkten Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice, etwas im Argen liegt.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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