Bei der Produktentwicklung auf den Kunden achten – Cartoon

Customer Experience im Fokus

Bei der Entwicklung neuer Produkte kommt es darauf an, den Bedarf des Kunden zu treffen. Unterschiedliche Perspektiven können dabei leicht zu einer Verzerrung der wahren Customer Experience führen.

Banking mit einem Augenzwinkern

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Ein Credo von Steve Jobs bei der Entwicklung neuer Produkte war es, vom Kunden her zu denken und nicht mit der Technik zu beginnen. Mit einem neuen Produkt könne man nur dann zehn Milliarden Umsatz und mehr machen, wenn die Kunden es wirklich brauchen und lieben.

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Den Kunden in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns stellen (neudeutsch: Customer Centricity) ist das A und O des modernen zukunftsfähigen Bankings. FinTechs haben es den etablierten Banken und Sparkassen vorgemacht und diese müssen schleunigst aufhören, von Kundenorientierung nur zu reden statt zu handeln.

Bei der Customer Experience kommt es auf den Kunden an

Dabei ist Umfragen zufolge die Verbesserung der Customer Experience ein zentrales Anliegen vieler Banken. Aber „Kundennähe“, „Kundenbedarf“ oder „Kundenorientierung“ sind nicht wirklich neue Themen für Kreditinstitute. Doch der Teufel steckt – wie so oft – im Detail oder besser ausgedrückt, in der Umsetzung. Denn (oh Wunder) bei der Customer Experience kommt es auf den Kunden an! Und Kunden sehen manche Dinge eben anders als diejenigen, die glauben, sich am Kunden und seinem Bedarf zu orientieren.

Produktentwicklung und Nutzer mit unterschiedlichen Perspektiven

Produktentwicklung und Nutzer haben oft unterschiedliche Perspektiven.

Bei der Entwicklung neuer Produkte kommt es daher vor allem darauf an, die Sichtweise des Kunden einzunehmen, um seinen Bedarf so gut wie möglich zu treffen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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