Der News-Strom zu generativer KI bricht nicht ab. Täglich lesen wir, wie ChatGPT, DALL-E oder Midjourney über alle Branchen hinweg den Status quo herausfordern. Der neuste Coup betrifft die Kundenkommunikation, wenn ChatGPT in den Service integriert wird.
Der Einsatz von ChatGPT im Kontaktcenter der Banken kann den Kundenservice verbessern.
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Die Luft in der Finanzbranche wird merklich dünner: Dies zeigt sich insbesondere im steigenden Stellenwert für Customer Experience im Wettbewerb um die Kundschaft. Jüngst wies die im Bank Blog veröffentlichte Studie aus, wie stark sich Customer Experience auszahlt und wie die Finanzbranche sich im Vergleich zu anderen Märkten behauptet.
Klar ist, dass die Kunden ihre Erfahrung daran messen, was sie bei anderen Unternehmen erlebt haben. Mit den Möglichkeiten und dem Vorpreschen einzelner wächst die Erwartungshaltung für alle. Die weltweit über 100 Millionen User von ChatGPT werden zudem ihre neue Erfahrung, effektiv und natürlich mit einer Maschine zu kommunizieren von weiteren, kommenden Interaktionen über alle Kanäle hinweg erwarten.
ChatGPT-Integration ins Contact Center
Microsoft + Nuance setzen hier zum nächsten Sprung an. Copilot – so heißt die ChatGPT-Integration – kommt in Kürze in die Digital Contact Center Platform. Das bedeutet es konkret für Unternehmen:
- Der Copilot unterstützt in der Erstellung und Optimierung von sprachbasierten Dialogsystemen wie Chatbots oder Voicebots, ganz ohne Code und ohne viel Lernmaterial aus vorangegangenen Kundenkontakten. Die Lösung enthält einen Umsetzungsassistenten, der es noch einfacher macht, das Contact Center zu individualisieren und zu beschleunigen – mit einer massiv verringerten time to market.
- Die Kapazität von Chatbots, Voicebots und generell Self-Service in eine Konversation zu treten, wird mit der ChatGPT-Integration vervielfacht. Das Repertoire an möglichen Antworten und Chatverläufen wird massiv vergrößert und über die einfachen Antworten hinaus einen echten Dialog ermöglicht. Das fördert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und hilft, die Kosten für Ihr Contact Center zu senken.
- Die Agent AI macht nochmals einen Sprung und jeder Agnet wird dank Unterstützung von künstlicher Intelligenz die höchste Qualität abliefern. Next best action und Kontextwissen erlaubt es das Cross- und Upselling zu stärken und gleichzeitig den Kunden noch persönlicher zu beraten.
Kurz gesagt: Das Contact Center wird ab 2023 noch einfacher, besser, effizienter und kostengünstiger. Wir werfen einen Blick darauf, was das für die Finanzbranche bedeutet.
Customer Experience – die stärkste Währung auf dem Markt
Die Customer Experience ist zum Herzstück der Kundengewinnung und insbesondere der Kundenbindung geworden. Über alle Branchen hinweg sind Studien zufolge 96 Prozent der Konsumenten bereit aufgrund von schlechtem Customer Experience den Anbieter zu wechseln.
Das Risiko für die einen bedeutet eine Chance für alle, die mit Customer Experience überzeugen können – denn drehen wir die Perspektive, so sind es 96 Prozent der Konsumenten, die nach einer schlechten Erfahrung im Kontakt mit einem Unternehmen, auf Ausschau nach einer guten Erfahrung bei einem neuen Unternehmen sind. So kann Customer Experience gar Teil der Marketing-Aktivitäten werden.
Das Beispiel der HSBC in England zeigt, wie ein einzelnes Feature bereits wirkmächtig genug ist, die Positionierung des Unternehmens zu stärken. Die englische Bank implementierte die biometrische Stimmerkennung von Nuance als Authentifizierungsmethode für ihre Kunden. Damit konnte sich das Unternehmen mit ihrem digitalen Angebot gegenüber der Konkurrenz abgrenzen. Als Beweis für ihre Innovationskraft und die Kundenzentrierung wurde gar eine eigene Marketingkampagne entwickelt und ausgestrahlt – mit Erfolg.
Vertrauen schaffen: Kunden erkennen und kennen
Die conditio sine qua non der Customer Experience in der Finanzbranche ist das Vertrauen. Daran führt kein Weg vorbei. Was heißt aber Vertrauen, in Zeiten von Hyperpersonalisierung und Cyberattacken? Zwei Voraussetzungen sind wichtig:
- Betrugsabwehr und Datensicherheit stehen ganz oben auf der Liste. Um das Vertrauen und die Betrugsabwehr kümmert sich beispielsweise der Nuance Gatekeeper mit einer AI Risk Engine, die sich dadurch auszeichnet, dass sie durch Machine Learning auch zukünftige Betrugsversuche erfolgreich zu vereiteln weiß. Die mehrschichtige Betrugsprävention setzt auf biometrische Authentifizierung der Stimme, des Sprachgebrauchs, des Kontextes wie Telefonnummer oder Gerät.
- Nicht nur Sicherheit schafft Vertrauen, sondern genauso die persönliche Ansprache sowie die Kenntnis von Kontext und Kundengeschichte. Gemäß einer Umfrage bereits im Jahr 2021 von Business Wire waren es nur gerade 8 Prozent der Befragten, die angaben, dass Personalisierung für sie nicht wichtig sei – für 72 Prozent war sie «sehr wichtig». Wenn die persönliche Erfahrung in der Filiale ersetzt wird durch den digitalen Kundenkontakt, dann ist es umso wichtiger, den Kontext, die Kundengeschichte und die persönliche Ansprache in den Vordergrund zu stellen.
Microsoft hat sich mit der Übernahme von Nuance Communications und der Partnerschaft mit Open AI optimal in Stellung gebracht, um die Business-Welt mit generativer künstlicher Welt auf den Kopf zu stellen.
Lesen Sie hier mehr zur Einführung des Copilot-Integration in das Digital Contact Center Platform.
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Die Nuance Communications ist ein führender Anbieter von KI-basierten Sprachverarbeitungslösungenund Partner des Bank Blogs.
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