Personalisierung wird für Banken zur strategischen Priorität

Steigerung der Customer Experience

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Die Bedeutung eines positiven Kundenerlebnisses nimmt stetig zu. Einer Studie zufolge haben auch Finanzinstitute die Bedeutung von Personalisierung als strategische Priorität erkannt. Ziel ist eine relevante, bequeme und nahtlose Interaktion mit den Kunden.

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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In der heutigen Zeit ist das Kundenerlebnis, also die Customer Experience, von enormer Bedeutung. 61 Prozent der Verbraucher würden wahrscheinlich nicht zu einer Marke zurückkehren, die ihnen kein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bietet. Eine wichtige Komponente dabei ist die Personalisierung. 72 Prozent bewerten Sie in der Finanzdienstleistungsbranche als „sehr wichtig“.

Personalisierung hat für Finanzinstitute Priorität

Um ein besseres Verständnis für die aktuellen Herausforderungen und Chancen der Personalisierung in der Branche zu gewinnen, hat Dynamic Yield zum zweiten Mal in Folge eine weltweite Umfrage zum Reifegrad der Personalisierung bei Finanzinstituten durchgeführt.

Die Studie untersucht, wie es um die praktische Umsetzung der Personalisierung bei Finanzinstituten bestellt ist und geht der Frage nach, ob die Pläne zur Investition in die Personalisierung und letztendlich zur Erzielung von Ergebnissen durch unterschiedliche Meinungen über den Reifegrad innerhalb des Unternehmens und den Fortschritt behindert werden.

Die Ergebnisse zeigen, dass für 86 Prozent der Finanzinstitute die Personalisierung eine klare und sichtbare Priorität für das Unternehmen und seine übergreifende Digitalstrategie darstellt. Personalisierung soll relevante, bequeme und nahtlose Interaktionen ermöglichen, die mit einem positiven Kundenerlebnis verbunden sind. Darüber hinaus planen 92 Prozent aufgrund des hohen Stellenwerts der Personalisierung weitere Investitionen in diese Praxis.

Herausforderungen und Chancen der Personalisierung

Allerdings haben die Finanzinstitute Schwierigkeiten bei der Zuweisung der erforderlichen Ressourcen und Prozesse für eine umfassende Implementierung. Tatsächlich brechen 83 Prozent der befragten Finanzinstitute ihre Personalisierungs-Roadmap auf Anordnung der Führungsebene ab. Dabei gaben 63 Prozent an, dass entweder begrenzte Ressourcen vorhanden sind oder diese nur bedingt verfügbar sind.

Bei genauerer Betrachtung der Daten wird eine deutliche Kluft zwischen den Befragten auf C-Level-Ebene und dem mittleren Management sichtbar. Diejenigen, die stärker in das Tagesgeschäft involviert sind, bewerten den Reifegrad ihrer Organisation durchweg als geringer. So berichten 42 Prozent der Personen auf Geschäftsleitungsebene, dass Personalisierung bereits Teil der DNA der Organisation sei, allerdings nur 27 Prozent der Senior Manager und nur 19 Prozent des mittleren Managements.

Diese Ergebnisse legen nahe, dass die Branche in Bezug auf die Personalisierung möglicherweise ein höheres Fortschrittsniveau annimmt, als es die Zahlen tatsächlich belegen. Dies kann wiederum die Entwicklung und die Auswirkungen von Personalisierungsmaßnahmen gefährden.

4 Signale der Personalisierungsreife

Die Studie identifiziert 4 Signale der Personalisierungsreife in Finanzinstituten:

  1. Kultur,
  2. Ressourcen,
  3. Prozesse,
  4. Effektivität.

1. Kultur

Die Organisation versteht den Wert und die geschäftlichen Auswirkungen der Personalisierung. Eine starke Kultur der Personalisierung zeigt sich darin, dass sie zur obersten Priorität gemacht wird, mit klaren, quantitativen Geschäftszielen und KPIs, die als Grundlage für ein Testprogramm und eine Strategie dienen.

Diejenigen, die am meisten davon profitieren, stellen die Personalisierung in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen um die Customer Journey und verfügen über eine vollständige organisatorische Ausrichtung.

2. Ressourcen

Die richtigen Ressourcen und Talente werden für die Umsetzung der Personalisierung zur Verfügung gestellt. Die Unternehmensleitung ernennt die richtigen geschäftlichen, technischen und kreativen Talente, um die Orchestrierung der Personalisierung zwischen anderen Abteilungsprogrammen oder -aktivitäten voranzutreiben, die zeitnah, koordiniert und kohärent über die wichtigsten digitalen Kanäle durchgeführt werden kann.

Unternehmen, die bei diesem Signal Pionierarbeit leisten, verfügen über ein zentrales Team mit einem engagierten Programmverantwortlichen und entsprechenden technischen Ressourcen.

3. Prozesse

Prozesse rationalisieren wichtige Programmaktivitäten und erleichtern die ordnungsgemäße Durchführung von Kampagnen Die Vorteile der Personalisierung lassen sich nicht einfach durch die Anschaffung der richtigen Technologie oder einer Reihe von Funktionen realisieren. Ausgereifte Marken verfügen über Prozesse rund um die Datenidentifizierung und -aktivierung, wissen, wie sie Erkenntnisse aus Testergebnissen ableiten und diese verteilen können, und haben freie Hand bei der Durchführung standortübergreifender Tests – und ebnen so den Weg für ihren Erfolg.

4. Effektivität

Das Unternehmen ist sich über das Wer, Wie und Warum seines Personalisierungsprogramms einig. Eine starke Personalisierungsstrategie erfordert eine Ausrichtung auf die wichtigsten Zielgruppen des Unternehmens. Selbst die richtigen Ressourcen werden nicht ausreichen, um Ergebnisse zu erzielen, wenn nicht ein datengesteuerter Ansatz und KPIs vorhanden sind, die die Bemühungen um die Gestaltung der zukünftigen Roadmap messen.

Das bedeutet, dass man bei der Priorisierung von Programmen eher den Daten als dem anekdotischen Instinkt oder der Anweisung der Geschäftsleitung folgen sollte.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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