Anzeige
Neulich bin ich auf die interessanten Ergebnisse einer Kundenbefragung gestoßen. Demnach wird allen Banken in der Beratung Eigeninteresse unterstellt. Speziell für die Sparkassen und Volksbanken sind die Ergebnisse ernüchternd.
Im Rahmen der Serie über Crowdsourcing habe ich über die Ziele und das Vorgehen der HypoVereinsbank bei der Einführung neuer Service- und Beratungsstandards berichtet. Heute nun die Ergebnisse und die Bewertung sowie ein Interview.
Heute stelle ich Ihnen ein Buch über innovativen Kundenservice vor. Es beschreibt, wie und mit welchen neuen Technologien Sie Ihren Kundenservice verbessern können und dabei Kunden stärker an Ihr Unternehmen binden.
Der Bereich Studien wird ständig erweitert. Diese Woche wurden fünf neue Studien in den Themenbereichen Marketing, Kundenservice und Social Media in die Sammlung aufgenommen.
Vor kurzem habe ich über Crowdsourcing als neuen Ansatz zur Entwicklung und Umsetzung innovativer Konzepte berichtet. Heute nun der erste Teil einer Fallstudie, wie die HypoVereinsbank damit neue Service- und Beratungsstandards entwickelt hat.
Gerade in Zeiten der Finanzkrise und zunehmender Kritik werden Kundegespräche immer mehr zu einer Herausforderung. Das heute vorgestellte Buch vermittelt Tipps und Hinweise für den erfolgreichen Kundendialog.
Vor kurzem habe ich zwei Beispiele für Servicequalität erlebt, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte. Im einen Fall führte schlechter Service zum Wechsel der Hausbank, im anderen Fall führte guter Service zu Kundentreue und echter Begeisterung.
Ziel jeglichen Kundenservice sollte es sein, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen sondern zu begeistern. Nur begeisterte Kunden erzählen von positiven Serviceerlebnissen weiter. Solche Serviceerlebnisse sind mit einem WOW-Effekt verbunden, der die Begeisterung auslöst. Vor kurzem hatte ich selbst ein solches WOW-Erlebnis.
Banken müssen besseren Service bieten, um Kunden zu begeistern und zu binden. Aber wie lässt sich Service überhaupt messen? Ein gelungenes Beispiel dafür, wie Servicelevels anschaulich gemacht werden können, ist die 6-stufige Service-Treppe, die sich auch auf Banken anwenden lässt.
Guter Service ist aus Kundensicht einer der entscheidenden Gründe, sich für eine Bank zu entscheiden. Innerhalb der Banken wird dagegen unter Service meist der unliebsame Schalterbereich verstanden. Entsprechend groß ist oft die Lücke zwischen erlebtem und versprochenem Service bei Banken.
Bankfilialen sind nicht tot. Aber um weiter überleben zu können, müssen sie an die Anforderungen des modernen Bankvertriebs angepasst werden. Kunden müssen zum Besuch angeregt werden. Dazu genügt nicht alleine gute Bedienung. Kunden müssen begeistert werden.
Fast alle Banken reden gerne über Neukundenakquisition und die dabei erzielten Erfolge. Ein weiteres beliebtes Thema ist Cross-Selling und da berichtet schon kaum jemand wirklich von Erfolgen. Aber was gehört eigentlich wirklich zu einem ganzheitlichen und erfolgreichen Kunden-Management-System?
