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Neue Servicestandards durch Crowdsourcing (2)

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Crowdsourcing für Banken – Teil 3

Neue Servicestandards für Bankkunden durch Crowdsourcing
Crowdsourcing bei der HVB

Im Rahmen der Serie über Crowdsourcing habe ich über die Ziele und das Vorgehen der HypoVereinsbank bei der Einführung neuer Service- und Beratungsstandards berichtet. Heute nun die Ergebnisse und die Bewertung sowie ein Interview.

Hintergrund

Den ersten Artikelteil „Durch Crowdsourcing zu neuen Servicestandards“ finden Sie hier.

Unter der Überschrift „Wir wollen die beste Kundenbank Deutschlands werden“ hatte sich die HVB 2010 das Ziel gesetzt, neue Service- und Beratungsstandards für exzellente Kundenerlebnisse zu entwickeln. Die Einführung über Crowdsourcing war mit hohen Erwartungen verbunden. Wurden diese auch erfüllt?

Ergebnisse

Die Beteiligung war von Anfang an deutlich höher als erwartet. Fast 2.000 Mitarbeiter beteiligten sich aktiv, das entspricht 37 Prozent. Nach vier Wochen lagen bereits mehr als 750 Vorschläge vor, die durchwegs von hoher Qualität waren. Der Mehrwert für die Kunden wurde klar erkannt.

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Insgesamt 87 Prozent der eingegangenen Vorschläge waren nutzbar und sind in die segmentspezifischen Service- und Beratungsstandards eingeflossen. Nur bei 13% der Vorschläge musste mit dem Einreicher Rücksprache gehalten werden. Der Nachsteuerungsbedarf lag damit deutlich unter den Erwartungen.

Die große Herausforderung für das Redaktionsteam im Verlauf des Projektes bestand darin, aus den Vorschlägen Standards so zu formulieren, dass diese jederzeit für ALLE nachvollziehbar und glaubwürdig waren. Die Zuordnung von ähnlichen Vorschlägen war herausfordernd zumal es galt  die Vergleichbarkeit über die einzelnen Zielgruppen herzustellen. Essentiell für den Erfolg war eine transparente für alle nachvollziehbare Vorgehensweise.

Zur Ermittlung der besten Vorschläge und der geeigneten Vorlagen für die Service- und Beratungsstandards hat die HVB im Wesentlichen drei Kriterien für die Bewertung genutzt.

  1. Kundengerecht: Der Mehrwert, den die Vorschläge für Kunden bieten.
  2. Ein einprägsames Bild für den Kunden: Die Serviceleistung kann immer erlebt werden, in jedem Kundenkontakt und weitgehend auch segmentübergreifend.
  3. Selbstverständlich: Die Urteile der Mitarbeiter der HVB, sichtbar im 5-Sterne-Rating, dem Kennzeichen der Initiative „Exzellente Kundenerlebnisse“.

Diese Kriterien und der qualitative Blick auf die Vorschläge haben es der HVB ermöglicht, sechs Themen zu finden, die exzellente Kundenerlebnisse wahr machen.

Neue Service- und Beratungsstandards der HypoVereinsbank

HVB Service- und Beratungsstandards

Bewertung

Das Inhouse Crowdsourcing wurde durchweg positiv bewertet. Sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Bank entstand erheblicher Mehrwert durch das Projekt.

Der Mehrwert für die Mitarbeiter

Durch die Aktivierung von intrinsischen (emotionalen) Motiven konnte der bestehenden Veränderungsmüdigkeit entgegenwirkt werden. Die Mitarbeiter entwickelten Freude an der Eigengestaltung ihres Arbeitsfeldes.

Jeder Mitarbeiter hatte eine Chance mitzuwirken, nicht nur ein ausgewählter Kreis. Durch das Mitwirken und Entwickeln von neuen Service- und Beratungsstandards für das eigene Unternehmen, konnte die „Mitarbeiterbindung“ gefestigt und die erfolgreiche Umsetzung der Ergebnisse unterstützt werden.

Die Plattform ermöglichte einen überregionalen Erfahrungsaustausch mit Kollegen. Die Kommunikation war somit nicht mehr limitiert auf die einzelne Filiale. Dies förderte den Zusammenhalt und trug auch zur einheitlichen Umsetzung der Standards bei.

Wichtige Entscheidungskriterien für die Einführung von Crowdsourcing bei der HypoVereinsbank

Entscheidungskriterien Crowdsourcing bei der HVB

Der Mehrwert für die Bank

Die Methode Crowdsourcing steht im Gegensatz zu klassischen Methoden für eine Ideengenerierung in kürzester Zeit. Die Einbindung der Mitarbeiter war schnell und unkompliziert und zudem sind die Kosten deutlich geringer als dies bei einer anderen Projektvariante der Fall gewesen wäre. Hervorgehoben kann werden, dass die Erarbeitung Hand in Hand mit der Kommunikation im Vertrieb ging und damit bereits in der Erarbeitung der Grundstein für den benötigten Wandel gelegt wurde.

Fazit

Das Ziel, die Erstellung von neuen, innovativen Service- und Beratungsstandards für die HypoVereinsbank wurde erreicht . Gleichzeitig ging von dem Projekt das Signal aus „wir sind vorne, wir sind innovativ.“

Wer mitdenken, -gestalten und Ideen einbringen kann, fühlt sich auch zu dem Ergebnis der erbrachten Leistung hingezogen und ist überzeugt vom entstandenen Produkt. Betroffene wurden so zu Beteiligten gemacht und damit Hindernisse abgebaut. Die Mitarbeiter fühlten sich „wert“ geschätzt.

Gegenüber dem bisher üblichen TOP-DOWN-Prozess, der für die Mitarbeiter mehr oder weniger eine Black Box darstellte, ist dieser neue, für JEDEN  transparente Prozess ein großer Schritt hin zu einem aktiven, gemeinsamen Change Prozess.

Das Crowdsourcing wurde von der HVB als voller Erfolg gewertet.

Vier Fragen an Waltraud Kaspar-Hieke

Service Quality Management bei der HypoVereinsbank

Waltraud Kaspar-Hieke

Verantwortlich für den Bereich „Service Quality“ bei der HypoVereinsbank

Wie kamen Sie auf die Idee, Crowdsourcing zur Entwicklung neuer Service- und Beratungsstandards einzusetzen und wie schwierig war es, dass Management von dieser Vorgehensweise zu überzeugen?

Die Idee entstand in Zusammenarbeit mit Berger Baader Hermes, die Vorschläge hinsichtlich möglicher Methoden zur internen Vermarktung von Service- und Beratungsstandards dem Projektteam und dem Vorstand vorstellten. „Crowdsourcing“ wurde von Herrn Buschbeck (Vorstand) sofort als Chance aufgegriffen, um aktiv eine höhere Kundenorientierung bereits während der Erarbeitung von Service- und Beratungsstandards zu erreichen. Charme hatte vor allem die aktive Einbeziehung aller Mitarbeiter in den Entstehungsprozess. Betroffene zu Beteiligten zu machen, war für ich eine gute Ausgangsbasis für die weitere Einführung.

Was waren die größten Widerstände, mit denen Sie im Verlauf des Projektes zu kämpfen hatten und wie haben Sie die Herausforderungen bewältigt?

Die größten Herausforderungen waren zum einen die zeitliche Umsetzung bis zur aktiven Crowdsourcing-Phase. Nachdem im Ende Juli das endgültige Go für das Projekt kam, mußte Mitte September bereits das Redaktionsteam in das System und den Prozess eingearbeitet werden. Zum anderen benötigten wir innerhalb kürzester Zeit einen hohen Aufmerksamkeitsgrad im Vertrieb, der durch eine gezielte interne Werbekampagne zu erreichen war.

Was würden Sie im Nachhinein anders mache, bzw. anderen als Empfehlung für ähnliche Projekte mit auf den Weg geben wollen?

Wie Sie bereits in Ihrem Blog geschrieben haben, war die Verdichtung der Informationen und nicht der redaktionelle Prozess während der Erhebung herausfordernd. Für eine noch höhere Identifikation der Betreuer mit den Ergebnissen, würde ich bei einem nächsten Mal eine stufenweise Verdichtung/Auswahl mit einem erneuten Voting durch die Betreuer vorziehen.

In welchen Bereichen könnten Sie sich derartige Projekte in einer Bank noch vorstellen?

Betroffene zu Beteiligten zu machen, ist hilfreich für einen guten Start von Projekten. Crowdsourcing ist ein gutes Mittel, um Anforderungen kennen zu lernen und Themen/Lösungen zu gewichten. Es ist somit breitflächig einsetzbar.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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