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PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

Eigennutz der Banken überwiegt aus Kundensicht

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Wo um Vertrauen gekämpft werden müsste

Kunden unterstellen Banken und Sparkassen Egoismus in der Beratung
Beraten Banken egoistisch?

Neulich bin ich auf die interessanten Ergebnisse einer Kundenbefragung gestoßen. Demnach wird allen Banken in der Beratung Eigeninteresse unterstellt. Speziell für die Sparkassen und Volksbanken sind die Ergebnisse ernüchternd.

Erschreckende Ergebnisse

Die puls Marktforschung GmbH hat für Ihren Finanzmonitor unter dem Titel „Vertrauen in Beratung“ eine repräsentative Befragung unter Bankkunden über deren Anlageverhalten und das Verhältnis zu Banken und Bankberatern durchgeführt.

74 Prozent der Befragten geben an, dass man bei reinem Vertrauen in den Berater ohne eigene zusätzliche Information „selbst schuld“ bei Verlusten sei. Nur noch 17 Prozent der Befragten vertrauen einzig und allein den Empfehlungen des Beraters. Die deutliche Mehrheit informiert sich zunehmend selbst.

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Das alleine finde ich noch nicht beunruhigend, bestätigt es doch Erkenntnise wie den RoPo Effekt, wonach sich zwei Drittel der Bankkunden online über Bankthemen informieren.

Weiterhin wurden die Kunden befragt, ob die Banken die Beratung eher am eigenen Nutzen oder an dem des Kunden ausrichten würden und die Ergebnisse dieser Frage finde ich wirklich schockierend:

Aus Sicht der Kunden dominiert bei der Bankberatung das Eigeninteresse der Banken und Sparkassen

Demnach unterstellen die Kunden inzwischen allen Banken, dass der Eigennutz gegenüber dem Kundenbedarf überwiegt. Selbst Sparkassen und Genossenschaftsbanken, die sich selbst immer in einer anderen Position als die Privatbanken sehen, unterliegen einem vernichtenden Kundenurteil. Lediglich die Direktbanken sehen noch Licht am Horizont, haben aber auch einen negativen Saldo.

Banken unter Handlungszwang

Von vielen Banken wird ja die Diskussion um das Thema Vertrauen als reines Kommunikationsproblem gesehen. Die vorliegende Untersuchung macht jedoch deutlich, dass das Problem unmittelbar im Kern des Bankgeschäftes angekommen ist, nämlich in der Frage, wen die Banken in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen stellen: Den Kunden oder sich selbst?

Und anscheinend ist es höchste Zeit, den Kundenbedarf wieder vorne anzustellen!

 

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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2 Kommentare

  1. Hallo Herr Dr. Leichsenring,

    das ist auch für mich immer wieder schockierend, aber nicht überraschend. Als Vertriebstrainer und Berater in Geno-Banken und Sparkassen habe ich es mir auf die Fahne geschrieben eine moderne Vertriebssteuerung zu implementieren. Aber ich stehe mit meiner Überzeugungsarbeit noch am Anfang. Zu groß sind noch die Wiederstände und Vorgaben „von oben“ in den Banken. Für mich zählt zu einer modernen Vertriebssteuerung keine Einzel- oder Teamziele von Produkten!. Auch keine provisionsabhängige Bezahlung am Ende des Jahres. Dafür aber hochwertigere Führungsarbeit mit Entwicklungsgesprächen und keinen Zahlengesprächen. Als Führungskraft muss ich die richtigen Leute haben, dann kommt der Ertrag automatisch. Das das kein Selbstläufer ist, sondern harte Führungsarbeit ist auch klar. Auch ein Ideenmanagement, damit Mitarbeiter die Bank auch aktiv mitgestalten können.
    Ein aktives Ideenmanagement transferiert Wahrnehmungen in Form von Ideen in die strategische und operative Geschäftstätigkeit der Bank. Nur da fehlt es bei vielen Banken noch.

    Herzliche Grüße
    Walter Helbig

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