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Der „WOW“-Effekt im Kundenservice von Banken

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Wie Banken ihre Kunden begeistern könn(t)en

Bankkunden wollen guten Kundenservice mit WOW Effekt

Pixelio.de / Stephanie Hofschläger

Ziel jeglichen Kundenservice sollte es sein, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen sondern zu begeistern. Nur begeisterte Kunden erzählen von positiven Serviceerlebnissen weiter. Solche Serviceerlebnisse sind mit einem WOW-Effekt verbunden, der die Begeisterung auslöst. Vor kurzem hatte ich selbst ein solches WOW-Erlebnis.

Kundenservice und Word-of-Mouth

In meinem Blogbeitrag „Banken auf dem Weg zu mehr Kundenservice – Die sechs Stufen der Service-Treppe“ habe ich ja vor kurzem verschiedene Beispiele für Bankservice unterschiedlicher Qualitätsstufen beschrieben. Auf der höchsten Stufe wird demzufolge „unbeschreiblich“ guter Service geboten, eben Service mit WOW-Effekt.

Hier noch einmal Ron Kaufmann der an einem sehr guten Beispiel anschaulich verdeutlicht, was Super Service ist bzw. sein kann. Es lohnt sich wirklich, das Video komplett anzuschauen.

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WOW-Effekte machen dabei den Unterschied zwischen zufriedenen und begeisterten Kunden aus. Und um Kundenbegeisterung geht es, will man Kunden dazu bewegen, dass sie unaufgefordert anderen über ihre Erlebnisse berichten. Über Service-WOWs spricht man und erzählt sie im Freundes- oder Bekanntenkreis weiter. Das ist das Geheimnis des berühmten „Word-of-mouth“ Effekts, den jeder gerne im positiven Sinne nutzen möchte und im negativen Sinn davon verschont bleiben möchte.

Gerade soziale Medien ermöglichen eine schnelle und weitläufige Verbreitung sowohl positiver, wie auch negativer Erlebnisse.

Banken sind ja nicht gerade für herausragenden Kundenservice bekannt. Echte WOW-Effekte im Service von Banken sind demzufolge auch selten, manche sagen: Mit der Lupe zu suchen. Bei ihnen scheinen negative Erlebnisse zu überwiegen. Unlängst hat die Fidor Bank in ihrer Community unter der Überschrift „Was war eure mieseste Bankerfahrung?“ dazu aufgerufen, über schlechte Serviceerfahrungen mit Banken zu berichten. Das Feedback war reichlich, wer sich davon überzeugen möchte, klickt einfach mal hier.

Dieser Tage hatte ich einen solchen echten WOW-Effekt, über den ich hier berichten möchte. Zwar war es nicht im Bereich Bankenservice, aber eben auch in einer Branche, die hierzulande nicht gerade als Inbegriff für positiven Service oder Kundenorientierung in den Schlagzeilen steht: Der Bahn.

Eile am Fahrkartenautomat

Was war geschehen? Ich war spät dran, die nächste S-Bahn sollte in 3 Minuten abfahren und die musste ich unbedingt erwischen, um rechtzeitig zum Flughafen zu kommen. Der Flieger würde nicht warten und ab und zu ist auch die Lufthansa pünktlich.

Dummerweise brauchte ich noch ein Ticket und der nächste Automat war eine Etage höher. Gut, normalerweise gibt es keine Kontrollen, aber wenn doch, würde es echt teuer werden. Also flugs hochgerannt und versucht, die richtigen Tasten zu drücken. Leider sind die in jeder Stadt anders.

Also flugs die Auswahltasten gedrückt, kurz gewundert, dass der Preis deutlich höher als bei der Hinfahrt war, aber egal. Als dann fünf Belege aus der Maschine kamen, hab ich mich zwar gewundert, aber zu mehr war keine Zeit, da die S-Bahn schon einfuhr.

Das WOW-Erlebnis

Tja, und dann geriet ich doch tatsächlich in eine Fahrkartenkontrolle – also alles richtig gemacht. Ich gebe dem Kontrolleur also meine fünf Belege, damit er sich den richtigen raussuchen kann. Innerlich stelle ich mich schon mal darauf ein, gleich mitleidig angeschaut zu werden und einen Kommentar der Sorte „Pech, da haben Sie wohl zu viel gezahlt“ entgegenzunehmen, am besten noch mit einem müden Lächeln.

Weit gefehlt: Er schaut auf die Belege, erklärt mir freundlich, ich hätte wohl versehentlich vier Tickets gekauft und …

… stellt mir einen Gutschein über den halben gezahlten Gesamtbetrag aus, einlösbar innerhalb eines Jahres für einen Fahrschein oder ein Getränk in der Bahn.

WOW!!!!

Ich war echt platt (was selten vorkommt). So etwas hatte ich bei der Bahn noch nie erlebt, geschweige denn damit gerechnet. In der Servicetreppe sortiere ich das Erlebnis daher ganz oben ein.

Objektiv betrachtet war keine große Summe im Spiel, es ging um weniger als 5 Euro. Eine Kleinigkeit also, aber eine mit großer Wirkung, wie ich finde. Immerhin funktioniert der „Word-of-Mouth-Effekt“: Schließlich ich berichte Ihnen hier von dem Erlebnis.

Kennen Sie auch solche tollen Servicebeispiele? Dann berichten Sie uns doch bitte hier davon.

Kleine Einschränkung zum Schluss

Ach ja, eine Einschränkung muss ich leider doch machen: Nein, die Geschichte ist nicht geflunkert. Sie hat sich tatsächlich so ereignet. Tatsächlich auch bei der Bahn. Allerdings spielte sie in der Schweiz, auf dem Weg zum Zürcher Flughafen…

 

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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4 Kommentare

  1. Tolle Bahn-Geschichte :) Hatte leider am vorletzten Wochenende bei der DB wieder Non-Wows… Ich erspare uns die Details und unterstreiche Dr. Leichsenrings Tipp, das Video komplett anzusehen! … und umzusetzen.

    Grüße aus Berlin von Hans Steup

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