#Banking2025: Im Mittelpunkt steht das Kundenerlebnis

Kundenreisen beginnen vor dem ersten Schritt in die Bank

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Die 100-jährige BBBank setzt den bewährten Genossenschaftsgedanken auf moderne Art um. Im Zentrum des Leistungsversprechens BETTER BANKING steht der Kundenbedarf. So gelingt die Transformation zur größten und modernsten genossenschaftlichen Privatkundenbank.

Im Zentrum des Bankgeschäfts muss der Kunde stehen

Im Zentrum des Bankgeschäfts muss der Kunde stehen.

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Seit Jahren erfahren wir eine zunehmende Dynamik in der Bankenbranche. Kunden übertragen ihre Erfahrungen vom Online-Shopping auf die Erwartungen an ihre Bank. Anfragen sind schnell und fallabschließend zu erledigen, der Bearbeitungsstand ist fortlaufend einsehbar und wenn das Produkt nicht gefällt, wird es ohne erheblichen Aufwand rückabgewickelt. Mit diesen Erwartungen misst sich heute eine Bank. Gleichzeitig besteht über Plattformen und Vergleichsportale eine extrem hohe Transparenz über Leistungen und Preise. Auf der anderen Seite ist der Fachkräftemangel inzwischen über alle Ebenen und in allen Bereichen angekommen. Die Herausforderungen sind somit in einer Vielzahl vorhanden. Es ist zu erwarten, dass diese Entwicklung auch mittelfristig anhält oder sogar weiter an Fahrt gewinnt.

Wer geht aus dieser Situation als Gewinner hervor? Es werden vor allem die sein, die Veränderung als Chance betrachten, und alle Kunden – ob den klassischen Filialkunden oder den digitalen Selbstentscheider – auf die gemeinsame Reise der Veränderung mitnehmen.

Die Kundenreise gestalten und Erlebnisse schaffen

Die Digitalisierung und das geänderte Kundenverhalten sind seit Jahren beständiger Teil jeder Trendanalyse. Auch die Automatisierung der Produktion durch RPA (Robotic Process Automation) oder der Einsatz künstlicher Intelligenz stoßen mehr und mehr auf zustimmendes und bestätigendes Kopfnicken. Vor 10 Jahren war es bei Weitem nicht abschätzbar, an welchem Punkt die Bankenbrache heute steht. Das kann beim einen Unbehagen auslösen, macht das Bankgeschäft für den anderen aber zu einer der spannendsten Aufgaben in der deutschen Wirtschaft. Eine Kundenreise vom ersten bis zum letzten Schritt zu gestalten und zu mitzusteuern ist große Kunst und birgt unendliche Möglichkeiten. Gerade weil viele Kundenreisen weit vor dem ersten Kontakt mit der Bank beginnen.

Die Verlagerung des Produktabschlusses an den Point of Sale ist eine zentrale Veränderung der aktuellen Zeit. Es ist inzwischen möglich, nahezu alle Bankprodukte ohne eine Bank abzuschließen. Daher wird es künftig entscheidend sein, wie die Kundenreise mitgestaltet werden kann und wodurch und an welchen Stellen die Bank relevant für den Kunden bleibt. Die Alternative des reinen Produktgebers ohne Kundenschnittstelle kann keine adäquate Alternative sein. Denn bei aller Überzeugung für die eigene Produktpalette ist eine Differenzierung hier nicht möglich.

Mit konsequenter Kundenorientierung die Relevanz der BBBank sicherstellen

Die BBBank gestaltet seit Jahren Prozesse anhand der jeweiligen Customer Journey. Dadurch wird neben der konsequenten Kundenorientierung auch die Relevanz der BBBank sichergestellt. Gerade die Erfahrung, dass Kundenreisen immer früher beginnen, macht Ökosysteme für Banken hoch interessant. Dafür sind neue Kooperationen vorgesehen und es gibt hohe Chancen, sich mit Mitbewerbern zu messen, die gar keine Banken sind. Die Wahrscheinlichkeit, hieraus gestärkt und mit einem positiven Kundennutzen hervorzugehen, ist definitiv gegeben. Darauf kommt es an.

Eine klare Strategie gibt die Richtung bis 2025 vor

Bis 2025 hat die BBBank das Ziel, die größte und modernste genossenschaftliche Privatkundenbank mit dem Fokus auf den öffentlichen Dienst in Deutschland zu sein. Das bedeutet, das Wachstumsstreben weiter fortzusetzen und insbesondere in der Kernzielgruppe der Beamten und Beschäftigten im Öffentlichen Dienst die Hausbank zu sein. Bei diesem Vorhaben stehen die Kunden und ihre Bedürfnisse konsequent im Mittelpunkt. Ziel ist es, an allen Kontaktpunkten ein noch besseres Kundenerlebnis zu schaffen und echte Mehrwerte zu liefern. Das wird mit einer bedingungslosen Kundenorientierung und einem kontinuierlichen Hinterfragen des eigenen Handelns gelingen. Einen wichtigen strategischen Etappensieg hat die BBBank im Jahr ihres 100-jährigen Bestehen eingefahren. Seit 2021 ist sie die größte genossenschaftliche Privatkundenbank in Deutschland.

Der Anspruch ist, das Banking für die Kunden jeden Tag ein bisschen besser zu machen

Die strategische Agenda wird in der BBBank im Strategieprojekt „Better Banking 2025“ realisiert. Unter anderem geht es darum, weiter in die digitalen Abschlussmöglichkeiten und digitalen Fähigkeiten zu investieren. Alle Produkte und Services sollen online abschlussfähig sein. Das Angebot von Produkten und Leistungen wird idealerweise jeden Tag weiter verbessert. Vor allem das digitale Banking gilt es bequem und einfach zu gestalten. Das Online-Banking und die BankingApp sind inzwischen so stark mit dem Alltag der Kunden verwoben, dass es einen der wichtigsten Kundenkontaktpunkte darstellt. Dafür sprechen die hohen Nutzerzahlen und die Nutzerintensität.

Darüber hinaus wird die BBBank die persönliche Beratung weiter stärken. Gerade im Bereich des Vermögensaufbaus und -strukturierung, aber auch im Bereich der Finanzierung.

Mit über 100 Einzelmaßnahmen gibt es einen konkreten Fahrplan, bis 2025 die Position als nachhaltige Bank weiter auszubauen. Nachhaltigkeit ist für die BBBank die Überzeugung für ein ökonomisch, ökologisch und sozial ausgerichtetes Geschäftsmodell. Zur Nachhaltigkeitsstrategie zählen unter anderem nachhaltige Produkte, die Betriebsökologie oder auch das soziale Engagement.

Die wesentlichen Stellschrauben und damit die Erfolgsfaktoren für 2025 sind eine sehr konsequente Kundenorientierung der gesamten Organisation (front-to-end) in Verbindung mit einer effizienten Abwicklung und Steuerung im Hintergrund.

Der Kunde im Mittelpunkt einer holistischen Strategie

Die Transformation zur größten und modernsten genossenschaftlichen Privatkundenbank in Deutschland gelingt mit einer Strategie, die am Kunden ausgerichtet ist und die gesamte Organisation beteiligt.

Der Balanceakt zwischen bisherigen, aktuellen und künftigen Kundenerwartungen

Die größte Herausforderung liegt darin, mit der eigenen Organisation den sich weiter ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten und immer auch mal einen Sprung voraus zu sein. Das gelingt durch mutiges Ausprobieren und gute, begleitende Kommunikation.

Beispielsweise haben im ersten Quartal 2022 etwas mehr als 50% der Baufinanzierungsabschlüsse online, per Telefon oder Videoberatung stattgefunden. Das ist ein wichtiger Hebel, um als bundesweite Bank für den Kunden überall erreichbar zu sein. Möglich war es nur, da die BBBank Ende 2020 ihre volldigitale online-Baufinanzierung – von der Immobiliensuche bis zum sicheren Upload von Unterlagen – entwickelt und live geschalten hat.  Nun bestätigten die hohe Kundenakzeptanz und das sehr positive Feedback die damals visionäre Entscheidung.

Während die Nachfrage nach digitalen Leistungen und Services förmlich explodiert, schätzen viele Bestandskunden eine Beratung vor Ort und nutzen auch weiterhin die klassischen Services in den Filialen. Als kundenzentrierte Bank ist es ein klares Ziel, den Ansprüchen aller Kunden gerecht zu werden. Dieser Balanceakt wird durch die strategische Positionierung der BBBank als Digitalbank mit persönlicher Beratung in den bundesweiten Kompetenzcentern und Filialen vor Ort erreicht. Damit verbindet die BBBank Tradition und Moderne – seit 100 Jahren und erfolgreicher denn je.

Über den Autor

Oliver Lüsch

Oliver Lüsch ist Vorstandsvorsitzender der BBBank. Er verantwortet neben der Strategie und Nachhaltigkeit, dem Öffentlicher Sektor und Marketing, dem Vertriebsmanagement und Digitalisierung, der IT und Personal auch den bundesweiten Filialvertrieb, das Private Banking und die Finanzierungsberatung. Seine Karriere begann bei der Commerzbank AG. Nach verschiedenen Führungspositionen wechselte er 2015 als Geschäftsführer der Commerz Finanz GmbH in den Vorstand der BBBank eG.

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