Aktuelle Trends im Bereich Kundenservice und Kundenzufriedenheit

Studien

Bessere Kundenerlebnisse mit moderner Authentifizierung

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Für Finanzdienstleister ist es entscheidend, wie das Kundenerlebnis bei der Verifizierung gestaltet wird. Umständliche Authentifizierungsprozesse sind oft der Grund, weshalb Kunden zur Konkurrenz wechseln. Eine Umstellung auf Stimmbiometrie lohnt sich, wie ein aktuelles Whitepaper verdeutlicht.

Studien

Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots

von Jannik Wilk

Immer mehr Unternehmen in der DACH-Region setzen auf Chatbots. Eine aktuelle Studie analysiert, wie sie genutzt werden, welche Erfahrungen die Kunden mit ihnen gemacht haben und welche Erwartungen es an die digitalen Helfer gibt.

Studien

IVR-to-Digital – schaffen Sie die Verbindung

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Digitalkanäle alleine reichen nicht, man braucht eine Verbindung zum Telefonkanal. Ein aktuelles Whitepaper zeigt: Mit einer IVR-to-Digital-Strategie kann der erhöhte Sicherheits- und Beratungsbedarf mit dem Trend der Filialschliessung von Banken in Einklang gebracht werden.

Digital Banking

So funktioniert sicheres Voice-Banking

von Dan Fitzpatrick

Finanztransaktionen per Kraft der Stimme tätigen? Multi-Faktor-Sprachauthentifizierung macht es möglich. Eine Kombination aus innovativer Technologie, Künstlicher Intelligenz und Machine Learning sorgt dafür, dass Voice-Banking nicht nur bequem, sondern auch sicher ist.

Kundenservice

Mit Social-Media-Kundenservice die Marke stärken

von Jessica Manu

Wer Zeit und Geld in die Gewinnung neuer Kunden investiert, ist heute gut beraten, auch über eine digitale Kundenservice-Strategie nachzudenken. Sie festigt Kundenbeziehungen und sorgt für eine langfristige Markenloyalität – auch bei Banken.

Kundenservice

Der digitale Kundendialog – smart und unabhängig

von Franziska Kurz

Zur Sicherung ihrer Zukunftsfähigkeit müssen Banken bisherige Vorgehensweisen hinterfragen und ein einzigartiges Kundenerlebnis bieten. Vier Banken haben sich zusammengeschlossen und eine Lösung für den flexiblen Kundendialog geschaffen.

Studien

Unternehmen müssen das Kundenerlebnis verbessern – Infografik

von Jannik Wilk

Viele Kunden werden regelmäßig enttäuscht. Nach zwei, drei schlechten Erfahrungen kommen sie nie wieder. Eine Studie zeigt nun, dass die meisten Führungskräfte nicht genug tun, um das zu ändern. Dabei ist der Verlust eines Kunden eine Katastrophe.

Studien

Filialen werden digital – eine Chance für den Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

In der Bankenbranche setzt sich der Filialabbau weiter fort – laut einer Mitteilung der Bundesbank wurden allein im Jahr 2020 mehr als 2.500 Filialen geschlossen. Das setzt sowohl Institute, Bankkunden als auch Mitarbeiter unter Druck. Ein Whitepaper zeigt Lösungen auf.

Retail Banking

Deutsche sind Schlusslicht bei der Nutzung von Video-Bankberatungen

von Anne-Kathrin Sonnenberg

Eine aktuelle Studie in D/A/CH zum Thema Video-Bankberatungen gibt Auskunft über die bisherige Nutzung eines solchen Service-Angebots in allen drei Ländern, über die Zufriedenheit der Verbraucher sowie die wahrgenommenen Vor- und Nachteile.

Technologie

Der Traum vom 24-Stunden-Service ist zum Greifen nah

von Lars Meinecke

Besserer Service rund um die Uhr und das auch noch zu niedrigeren Kosten: Es klingt wie eine kühne Zukunftsvision, ist aber die realistische Beschreibung dessen, was mit dem Einsatz von KI-basierten Sprachassistenten im Banking heute schon möglich ist.

Studien

Was können moderne Chatbots leisten?

von Sophie Conrad

Chatbots können im Unternehmen Kapazitäten freisetzen, neue Geschäftsmodelle erschaffen und vor allem den Kundenservice entlasten. Eine neue Studie zeigt, wie moderne Dialogsysteme in Unternehmen umgesetzt werden.

Studien

Deutsche Unternehmen müssen Kundenerlebnis verbessern

von Sophie Conrad

Das Kundenerlebnis spielt für die Kundenbindung eine wesentliche Rolle – trotzdem ist dieses bei vielen Unternehmen noch nicht optimal. Eine Studie zeigt Defizite bei der Customer Experience und skizziert, worauf sich Unternehmen bei der Verbesserung fokussieren müssen.

Marketing

Positive Design: Neue Ansätze für menschlichere Banken

von Dr. Anna Pohlmeyer

Banken sind bei ihren Kunden emotional im Dispo. Unsicherheit, Misstrauen und Distanz trüben das Verhältnis. Mit Positive Design entstehen Produkte, die das Wohlbefinden der Kunden steigern und dadurch die Einstellung zur Institution Bank verbessern.

Aktuell

Chatbots von Sparkassen und Volksbanken sind die besten

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Einer aktuellen Studie zufolge schneiden Chatbots von Sparkassen und Volksbanken besser ab als solche vieler FinTechs. Dabei stechen vor allem solche hervor, die Künstliche Intelligenz zur intelligenten Sprachverarbeitung nutzen.

Technologie

Neue Wege im Kundenservice durch Conversational AI

von Stephan Schüssler

Conversational AI ist der Game Changer im Kundenservice. Intelligente Sprachassistenten und virtuelle Agenten verändern die Kundeninteraktion und ermöglichen Banken und Sparkassen neue Formen des digitalen Kunden-Supports.

Marketing

Wie Banken bestehende Kunden halten können

von Christian Berger

Neobanken greifen an! – Darum ist es gerade jetzt wichtig, Kunden auch zu halten. Einige Banken adaptieren bereits verschiedene Kundenbindungsprogramme. Doch was macht ein gutes Customer-Retention-Programm wirklich aus?

Technologie

Automatisch gelesen und validiert via NLP

von Yamina Mekibes

Auch im Bankenbereich wird die Erkennung und Verarbeitung von Sprache durch Computer künftig eine zentrale Rolle spielen. Lesen sie hier, was Natural Language Processing (NLP) im Finanzbereich vermag und wo genau die Technologie zum Einsatz kommt.

Vertrieb

„Sie haben nur diese eine Chance“

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Leere Filialen sind ein Problem das viele Banker – nicht erst seit Ausbruch der Corona-Pandemie – kennen. Darüber, wie man Bankkunden wieder für Filialen begeistern kann, habe ich mich mit den Leiterinnen der Summacom Akademie, Sandra Donner und Jasmin Kunz unterhalten.

Technologie

Chat- und Voicebots für ein digitales Kundenerlebnis

von Anna Wessels

Chat- und Voicebots sind heute erfolgreicher denn je und bieten über zahlreiche Use-Cases Chancen für Kosteneinsparungen durch Automatisierung, aber auch für Ertragssteigerungen und Marktdifferenzierungen der Banken bei Verwendung in der Kundenschnittstelle.

Retail Banking

Kunden erwarten digitale Angebote und individuelle Hilfe

von Wolfgang Zender

Die Corona-Pandemie hat auch den Alltag der Sparkassen und ihrer Kunden verändert. Diese haben Ängste und Sorgen, suchen eine individuelle Beratung und Hilfen. Gleichzeitig fragen sie verstärkt neue digitale Angebote nach. Der Ostdeutsche Sparkassenverband hat dafür Lösungen entwickelt

Technologie

Biometrische Authentifizierungsverfahren weiter auf dem Vormarsch

von Robert Eickmeyer

Einer Studie zufolge fordern Bankkunden bei der Authentifizierung von Banking-Services immer häufiger die sicheren und komfortablen biometrischen Authentifizierungsverfahren. Vor allem bei der generellen Ausrichtung Ihrer Verfahren haben Banken noch Nachholbedarf.

Humor

Schweizer Privatbanken sind flexibel

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Schweizer Privatbanken sind bekannt für Diskretion, exzellenten Kundenservice und hohe Flexibilität. Der Kunde steht im Mittelpunkt und soll sich wohl fühlen. Eine kleine Anekdote zeigt, dass Kunden mitunter dazu neigen, dies auszunutzen.

Marketing

Sechs Trends der Kundenkommunikation, die Sie kennen sollten

von Jochen Razum

Unzählige Kanäle, hohe Erwartungen: Der Kunde von heute wünscht sich Extra-Service . Doch was erwartet er in Zukunft? Und wie können diese Ansprüche effizient erfüllt werden? Antworten auf diese Fragen liefern Ihnen sechs Trends der Kundenkommunikation.

Studien

Wie Künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis steigert – Infografik

von Jannik Wilk

Einer aktuellen Studie zufolge setzen Finanzinstitute im Zuge der Corona-Pandemie vermehrt Künstliche Intelligenz ein, um das Kundenerlebnis zu steigern. Das Potenzial kommt allerdings nicht zum Tragen, denn die Verbraucher erkennen wenig Nutzen oder Mehrwerte.

Humor

Marketing in Zeiten der Corona-Krise – Cartoon

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Unsichere Zeiten wie die Corona-Krise erfordern ein besonderes Marketing. Menschen suchen nach Sicherheit und Verlässlichkeit. Banken können das bieten, doch sollten sie darauf achten, nicht beliebig zu erscheinen.

Humor

Briefe an meine Hausbank

von Michel Lemont

Wer schreibt heute noch Briefe? Die Kommunikation über Social Media hat einen Großteil unserer zwischenmenschlichen Interaktionen übernommen. Doch es gibt sie noch, die intensiven Briefwechsel zwischen einer Bank und ihrem Kunden.

Technologie

Wie Banken und Kunden von Conversational AI profitieren

von Xaver Lehmann

Gerade im Banken- und Finanzsektor bieten sich enorme Automatisierungspotentiale. Viele Kunden wenden sich mit gleichen oder ähnlichen Anfragen an ihr Finanzinstitut, welches mit AI-basierten Chatbots den Kundenservice besser skalieren und effizienter gestalten kann.