Aktuelle Trends im Bereich Kundenservice und Kundenzufriedenheit

Retail Banking

Mit Exzellenz in der Immobilienfinanzierung dem Wettbewerb begegnen

von Kai Fürderer

Unter dem Motto „Digitalisierung MEETS Verbraucherschutz“ wurde von Januar bis September 2022 die Beratungsqualität der Baufinanzierung bei mehr als 400 Banken unter die Lupe genommen. Viele Institute haben noch Potential bei der Immobilienfinanzierung.

Retail Banking

Banken wissen nicht, was ihre Kunden wirklich wollen

von Oliver Wibbe

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Doch wann ist ein Kunde zufrieden? Um das zu beantworten, müssen Banken wissen, was ihre Kunden wollen. Eine umfassende Befragung von Bankkunden und Bankexperten gibt Einblicke.

Customer Experience

Die Zukunft der Customer Experience und wie Banken davon profitieren

von Sylvia Lohr

Mit der neuen Microsoft Digital Contact Platform gibt es erstmals eine umfassende Lösung für den Kundenservice. Welche Möglichkeiten hält es für Conversational Banking bereit und wie verbessert sich die Customer Experience der Bankkunden?

Studien

Beim Kundenservice von Tech-Unternehmen lernen

von Jannik Wilk

Große Technologie-Unternehmen zeigen, wie es geht: Amazon, Apple, Netflix und andere setzen neue Maßstäbe beim Kundenservice. Angetrieben wird der Wandel von Prozessen, die verfügbare Daten klug zusammensetzen. Betriebe aller Art sollten rasch nachziehen.

Humor

Kundenservice via QR-Code?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

QR-Codes haben in der Corona-Pandemie an Beliebtheit zugenommen und sind in vielen täglichen Kundeninteraktionen allgegenwärtig. Doch den Vorteilen für Unternehmen stehen Nachteile auf Kundenseite gegenüber.

Retail Banking

Mehrwerte für Kunden in der Baufinanzierung schaffen

von Christian Crain

Des einen Freud ist des anderen Leid – Die Zinsen steigen und damit auch die Unsicherheiten bei privaten Anlegern und Immobilieneigentümern. Banken und Finanzinstitute sollten daher schleunigst handeln, um im Wettbewerb ganz vorn zu bleiben.

Retail Banking

Diese Banken haben die zufriedensten Kunden

von Jörg Forthmann

Banken und Sparkassen haben es schwer, Zufriedenheit bei ihren Kunden zu schaffen. Dieses Gefühl entsteht selten in der Selbstbedienungszone. Ansonsten ist der Kundenkontakt rar gesät. Sehen Sie hier, welche Institute trotzdem mit zufriedenen Kunden hervorstechen.

Humor

Künstliche Intelligenz hat Einfluss auf die Unternehmenskultur

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Viele Banken nutzen Chatbots oder andere Anwendungen, die auf Künstlicher Intelligenz basieren. Dabei wird oft übersehen, dass die Technologie erst dann ihre volle Wirkung entfalten kann, wenn auch die Unternehmenskultur entsprechend berücksichtigt wird.

Kundenservice

Was beim Kundenservice für Online Banking schief gehen kann

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Auch im Online Banking kann einiges schief gehen. Kunden sind dann auf guten Service angewiesen. Dass dies nicht immer reibungslos klappt, zeigt ein Erfahrungsbericht vom Kampf mit der Bank-App und dem gescheiterten Versuch, am Wochenende den Kontostand zu prüfen.

Retail Banking

Immobilien als Ankerpunkt für die Kundenkommunikation

von Christian Crain

Fast jeder zweite Deutsche besitzt eine Wohnimmobilie. Für die meisten ist dieses Asset der größte und emotionalste Vermögenswert, den sie besitzen. Wer präzise Informationen dazu liefern kann, schafft Vertrauen und wird der Ansprechpartner Nummer 1.

Aktuell

Digitale Self-Services sind so wichtig wie nie zuvor

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Digitale Self-Services verschaffen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Intelligente virtuelle Assistenten ermöglichen es, die Customer Experience zu verbessern, das Contact Center zu entlasten und Erträge zu steigern und tragen so direkt zum Unternehmenserfolg bei.

Kundenservice

Wer Kundenwünsche ignoriert, verliert!

von Matthias Wellin

Nicht erst seit der Corona-Pandemie verändern Menschen ihre Einstellungen und Handlungsweisen. Finanzunternehmen müssen neue Kundenwünsche im Blick haben, um die eigene Relevanz nicht zu gefährden. Das Management der Kundenbeziehung spielt dabei eine wichtige Rolle.

Kundenservice

Kundentreue bei Kreditinstituten: Welche Bank ist Sieger?

von Lea Rühle

Die Corona-Pandemie hat sowohl Banken als auch Verbraucher in den letzten zwei Jahren vor enorme Herausforderungen gestellt. Eine Analyse zeigt, welche Banken es im Jahr 2021 trotz zahlreicher Hürden geschafft haben, die Verbraucher von sich zu überzeugen.

Kundenverhalten

Digitalisierung ist Pflicht, Community Banking schafft Mehrwert

von Dr. Edeltraud Leibrock

2022 wird es neben Plattform-Geschäftsmodellen und der weiteren Nutzung von KI vor allem darum gehen, den Kunden (tatsächlich) in den Mittelpunkt zu stellen, den Gemeinschaftsgedanken zu stärken und einen sozialen Beitrag zu leisten, digital und vor Ort.

Kundenservice

Kundenservice in Banken: Nur die Hälfte ist überzeugt

von Tobias Dahm

Eine neue Studie zeigt auf, wie Banken die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen können. Setzen sie dabei auf den Megatrend „Selfservice“, kann dies zugleich Kosten senken und die Serviceabteilung entlasten. Die Website wird dabei zum Dreh- und Angelpunkt.

Retail Banking

Kunden erwarten bei Betrug eine Entschädigung von der Bank

von Gerhard Giese

Es hört einfach nicht auf: Online-Betrüger machen Banken und Kunden das Leben immer schwerer. Für die Banken ist das ein erheblicher Kostenfaktor, denn wenn sie die Schäden nicht regulieren, suchen die Kunden das Weite. Doch auch die Verbraucher können etwas tun…

Kundenservice

Wie die Sparkasse Hannover Kunden zu Fans macht

von Marina Barth

Wie misst eine Sparkasse die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden? Und wie gelingt es der Sparkasse Hannover, sich über systematisch erhobenes Kun-denfeed-back gezielt am Bedarf ihrer Kundinnen und Kunden auszurichten?

Retail Banking

Das sind die Kreditinstitute mit der besten Kundenberatung

von Jörg Forthmann

Der Finanzdienstleistungsmarkt teilt sich: in Institute mit exzellenter Kundenberatung und in Häuser, die ihre Differenzierung stärker im Preis oder in einer Spezialisierung suchen. Diese 25 Institute haben die beste Kundenberatung.

Studien

Kundenservice ist wichtiger als Preis oder Werbung

von Jannik Wilk

Eine aktuelle Studie kommt zu dem Ergebnis, dass den Deutschen ein guter Kundenservice wichtiger ist als günstige Preise. Zudem ist die E-Mail erstmals beliebter als das Telefongespräch. Und auch, worüber man sich am meisten ärgert, besteht Einigkeit.

Studien

Bessere Kundenerlebnisse mit moderner Authentifizierung

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Für Finanzdienstleister ist es entscheidend, wie das Kundenerlebnis bei der Verifizierung gestaltet wird. Umständliche Authentifizierungsprozesse sind oft der Grund, weshalb Kunden zur Konkurrenz wechseln. Eine Umstellung auf Stimmbiometrie lohnt sich, wie ein aktuelles Whitepaper verdeutlicht.

Studien

Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots

von Jannik Wilk

Immer mehr Unternehmen in der DACH-Region setzen auf Chatbots. Eine aktuelle Studie analysiert, wie sie genutzt werden, welche Erfahrungen die Kunden mit ihnen gemacht haben und welche Erwartungen es an die digitalen Helfer gibt.

Studien

IVR-to-Digital – schaffen Sie die Verbindung

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Digitalkanäle alleine reichen nicht, man braucht eine Verbindung zum Telefonkanal. Ein aktuelles Whitepaper zeigt: Mit einer IVR-to-Digital-Strategie kann der erhöhte Sicherheits- und Beratungsbedarf mit dem Trend der Filialschliessung von Banken in Einklang gebracht werden.

Digital Banking

So funktioniert sicheres Voice-Banking

von Dan Fitzpatrick

Finanztransaktionen per Kraft der Stimme tätigen? Multi-Faktor-Sprachauthentifizierung macht es möglich. Eine Kombination aus innovativer Technologie, Künstlicher Intelligenz und Machine Learning sorgt dafür, dass Voice-Banking nicht nur bequem, sondern auch sicher ist.

Kundenservice

Mit Social-Media-Kundenservice die Marke stärken

von Jessica Manu

Wer Zeit und Geld in die Gewinnung neuer Kunden investiert, ist heute gut beraten, auch über eine digitale Kundenservice-Strategie nachzudenken. Sie festigt Kundenbeziehungen und sorgt für eine langfristige Markenloyalität – auch bei Banken.

Kundenservice

Der digitale Kundendialog – smart und unabhängig

von Franziska Kurz

Zur Sicherung ihrer Zukunftsfähigkeit müssen Banken bisherige Vorgehensweisen hinterfragen und ein einzigartiges Kundenerlebnis bieten. Vier Banken haben sich zusammengeschlossen und eine Lösung für den flexiblen Kundendialog geschaffen.

Studien

Unternehmen müssen das Kundenerlebnis verbessern – Infografik

von Jannik Wilk

Viele Kunden werden regelmäßig enttäuscht. Nach zwei, drei schlechten Erfahrungen kommen sie nie wieder. Eine Studie zeigt nun, dass die meisten Führungskräfte nicht genug tun, um das zu ändern. Dabei ist der Verlust eines Kunden eine Katastrophe.

Studien

Filialen werden digital – eine Chance für den Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

In der Bankenbranche setzt sich der Filialabbau weiter fort – laut einer Mitteilung der Bundesbank wurden allein im Jahr 2020 mehr als 2.500 Filialen geschlossen. Das setzt sowohl Institute, Bankkunden als auch Mitarbeiter unter Druck. Ein Whitepaper zeigt Lösungen auf.