Bessere Kundenerlebnisse mit moderner Authentifizierung

Ein Wettbewerbsvorteil für Finanzdienstleister

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Für Finanzdienstleister ist es entscheidend, wie das Kundenerlebnis bei der Verifizierung gestaltet wird. Umständliche Authentifizierungsprozesse sind oft der Grund, weshalb Kunden zur Konkurrenz wechseln. Eine Umstellung auf Stimmbiometrie lohnt sich, wie ein aktuelles Whitepaper verdeutlicht.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalsierung im Bereich Finanzdienstleistung

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Für Finanzdienstleister ist die Gestaltung des Kundenerlebnisses bei der Authentifizierung entscheidend. Ist dieser Prozess zu umständlich, wechseln Kunden nur allzu schnell zur Konkurrenz. Veraltete Authentifizierungsprozesse beeinträchtigen das Kundenerlebnis oft negativ.

Es lohnt sich daher, mit allen Beteiligten gemeinsam die Identifikations- und Verifizierungsstrategie (ID&V) zu überdenken. Die Umstellung auf einen einfachen und sicheren Authentifizierungsprozess bietet Vorteile für alle Beteiligten.

Authentifizierung als Wettbewerbsvorteil

Langsame und schwierige Prozesse frustrieren Kunden. Sie beschweren sich heutzutage oft öffentlich, auch über soziale Medien. Die Bearbeitung und das Nachfassen dieser Beschwerden erfordert Zeit und Ressourcen, um mit der nötigen Sensibilität und Schnelligkeit zu reagieren. Doch auch das hilft nicht immer: Laut PwC genügt eine einzige frustrierende Interaktion mit einem Agenten, um bei 77 Prozent der Kunden den Wunsch nach dem Wechsel des Dienstleisters zu wecken. Neue Kunden zu gewinnen, wenn die Konkurrenz sie mit einfachen Prozessen vor allem auch für die Authentifizierung lockt, ist schwieriger. Der Wettbewerb in diesem Bereich wird immer härter. Kein Wunder, dass 96 Prozent der Finanzdienstleister die Identitätsprüfung als Wettbewerbsvorteil ansehen.

Finanzielle Schäden vermeiden

Veraltete Authentifizierungsmethoden mit Passwörtern und PINs lassen sich zu leicht ausnutzen und umständliche Authentifizierungsprozesse sind ausserordentlich teuer für ein Unternehmen. Sie verursachen:

  • Kosten aus Kundenbeschwerden,
  • Kosten für die Kundengewinnung,
  • Kosten für die Betrugsprävention,
  • Verluste durch Betrug und Reputationsschäden,
  • Betriebskosten des Contact Centers sowie
  • Akquisitionskosten für Agenten wegen Fluktuation.

Führungskräfte mit der Verantwortung für eine optimale Kundenerfahrung sind in der perfekten Position, um Veränderungen anzustossen, wovon das gesamte Unternehmen profitieren kann. Denn die technologischen Lösungen stehen zur Verfügung.

Biometrische Authentifizierung als Lösung

Viele führende Finanzdienstleister steigen auf biometrische Authentifizierung um. Sie löst das grundsätzliche Problem von veralteten Verfahren, welche Menschen wissensbasiert identifizieren. Die biometrische Authentifizierung nutzt die einzigartigen Merkmale von Kunden – Fingerabdrücke, Gesicht, Art, wie sie ihr Gerät halten oder tippen, oder den Klang der Stimme – um die Identität zu verifizieren. Für führende Finanzdienstleister wie z.B. die NationWest ist die Stimmbiometrie eine zunehmend beliebte Losung. Sie punktet mit ihrer einfachen Handhabung und einer sehr hohen Genauigkeit. Sobald ein Kunde seinen „Stimmabdruck“ für das Unternehmen aufgenommen hat, kann seine Identität innerhalb von Sekunden automatisch verifiziert werden. Während ein umständlicher und schwacher Authentifizierungsprozess im gesamten Unternehmen zu Problemen führt, bietet die schnelle und sichere Stimmbiometrie weitreichende Vorteile. 81 Prozent der Verbraucher sehen Biometrie als eine sichere Form der Identitätsprüfung.

Stimmbiometrie für ein besseres Kundenerlebnis

96 Prozent der Kunden werden von aufwendigen Interaktionen mit dem Kundenservice abgeschreckt und schauen sich nach Alternativen um. Mit der Sprachauthentifizierung können mehr Anrufe mit dem Sprachdialogsystem entgegengenommen und so die Wartezeiten der Kunden verkürzt werden. Spricht der Kunde dann mit einem Agenten, ist die Interaktion einfacher, effizienter und weniger kompliziert. Der Kunde muss sich nicht an ein Passwort erinnern, und der Agent kann sich darauf konzentrieren, den Kunden in seinem Anliegen zu unterstützen. Somit sind beide auch vor sozialer Manipulation geschützt. Darüber hinaus erweitert die erhöhte Sicherheit der Sprachauthentifizierung die Palette an Aktionen, die ein Kunde ohne einen menschlichen Agenten durchführen kann. Banken nutzen dies beispielsweise für Transaktionen mit höherem Risiko, etwa für das Einrichten eines neuen Zahlungsberechtigten.

Vorteile für das gesamte Unternehmen

Eine schnellere und zuverlässigere Authentifizierung dient nicht nur den Kunden. Sie dient auch dem Contact Center. Im Vergleich zur wissensbasierten Authentifizierung reduzieren Losungen zur Sprachauthentifizierung die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um durchschnittlich 53 Sekunden, oft sogar eine Minute oder mehr. Hinzukommt, dass tatsächliche Kunden nicht länger an der Authentifizierung scheitern, falls sie sich nicht mehr an ihre Daten erinnern. So können Falle insgesamt schneller bearbeitet werden. Dies steigert die Effizienz des Contact Centers und erhöht die Arbeitszufriedenheit der Agenten. Dadurch reduziert sich die Fluktuation, was wiederum Kosten und Zeit spart. Banken, die die Fluktuation ihrer Agenten unter 15 Prozent halten, verbessern Ihre Kundenbewertungen um 26 Prozent.

15 Milliarden Kombinationen von Benutzername und Passwort stehen online zum Kauf – selbst für Bankkonten. Mit der Stimmbiometrie können Kriminelle keine gestohlenen Benutzernamen und Passwörter mehr verwenden und sie haben weniger Möglichkeiten, den Agenten solche Informationen mittels „Social Engineering“ zu entlocken. Die Technologie kann bekannte Betrüger identifizieren sowie verdächtige Bot-Anrufe effektiver kennzeichnen, und somit die Verluste durch Betrugsprävention erheblich beeinflussen.

Die Einführung von Stimmauthentifizierung oder einer anderen Technologie für die Betrugserkennung und ‑prävention stärkt den Ruf eines Finanzdienstleisters. Es signalisiert damit deutlich, dass dem Unternehmen der Schutz der Kunden wichtig ist. Zudem schützt die Stimmauthentifizierung vor dem Reputationsschaden, der durch kriminelle Angriffe entsteht.

Gemeinsam die Authentifizierung modernisieren

Wenn die Authentifizierung Ihrer Kunden und Agenten umständlich ist, schadet das Ihrem gesamten Unternehmen. 88 Prozent der Verbraucher sagen, dass sich ihre Wahrnehmung für ein Unternehmen verbessert, wenn es in das Kundenerlebnis und insbesondere die Sicherheit investiert. Führungskräfte sind in der idealen Position, um Kollegen in der Betrugsprävention und im Contact Center zusammenzubringen. Arbeiten Sie über Silos hinweg, um eine gemeinsame Transformation einzuleiten.

Dokument als PDF herunterladenWie das gehen kann und welche Resultate Sie erwarten können, erfahren Sie im Whitepaper für Finanzdienstleister  „Kundenauthentifizierung neu gedacht“, dass Sie kostenlos beziehen können.

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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