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IVR-to-Digital – schaffen Sie die Verbindung

Schließen Sie die Lücke zwischen IVR und digitalen Angeboten

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Digitalkanäle alleine reichen nicht, man braucht eine Verbindung zum Telefonkanal. Ein aktuelles Whitepaper zeigt: Mit einer IVR-to-Digital-Strategie kann der erhöhte Sicherheits- und Beratungsbedarf mit dem Trend der Filialschliessung von Banken in Einklang gebracht werden.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalsierung im Bereich Finanzdienstleistung

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Die Übergänge und Verbindung zwischen den verschiedenen Kanälen sind ausschlaggebend dafür, wie sich Kunden in den digitalen Kanälen zurechtfinden. Wenn es einen Bruch gibt in der Kommunikationskette, führt dies schnell zum Vertrauensverlust und letztendlich zur Kundenabwanderung. Gerade in der Finanzbranche ist das Vertrauen der Kunden zum Dienstleister essenziell.

Ein aktuelles Whitepaper von Nuance zeigt, wie eine IVR-to-Digital-Strategie das Zusammenspiel zwischen Telefon- und Digitalkanälen regelt und den Kunden vertraut mit den digitalen Kanälen macht. Sie hilft dabei, Ihre Kunden bei erhöhtem Anrufvolumen und erhöhtem Beratungsbedarf effizient und rentabel vom Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response – IVR) auf digitale Kanäle umzuleiten. Denn damit digitale Kanäle rentabel sind, muss eine gewisse Akzeptanz Ihrer Kunden gegenüber den digitalen Kanälen gewährleistet sein.

Anhaltende Herausforderungen in der Bankenbranche

Das Null-Zinsniveau stellt die Finanzdienstleister vor enorme Herausforderungen in Bezug auf Kostendruck und Rentabilität. Einerseits müssen sie Kosten sparen, andererseits ihr Geschäftsmodell transformieren, damit auch zukünftig nachhaltige Renditen möglich sind. Vor diesem Hintergrund ist die digitale Transformation noch eine weitere Herausforderung.

Schon seit längerem verlangen die jüngeren Kunden verstärkt digitale Produkte und Kontaktangebote. Durch die Corona Pandemie wurde dieser Trend beschleunigt und in die Breite verlagert. Zu den Filialschliessungen zur Kosteneinsparung kamen Schließungen aufgrund der Kontaktbeschränkungen dazu, wodurch sich das Anrufaufkommen im Kundenservice erhöhte.

Gerade mit den Filialschließungen fällt ein wichtiger Kontaktpunkt zwischen Kunden und Bank weg. In den letzten Jahren hat darum auch die Akzeptanz für andere Kommunikations- und Bankingmöglichkeiten wie Videochat und Online-Banking zugenommen. Damit ist die Erwartungshaltung der Kunden und Kundinnen dahingehend gestiegen, dass ihre Bank 24/7 über möglichst viele Kanäle und Anwendungen erreichbar ist und es ist heute elementar für Kreditinstitute, diese Erwartungshaltung erfüllen zu können.

IVR-to-Digital ist das Schlagwort

Intelligenten Selfservice zu ermöglichen ist der Schlüssel zur Kostensenkung. Kunden sind dazu bereit, wenn es für sie einfach ist und schnell geht – sie also den Vorteil selbst erleben. Im Supermarkt scannen auch viele selbst, wenn die Kasse dafür frei ist.

Virtuelle Assistenten nehmen hier die Rolle ein, den Kunden zu helfen, um das Paradigma vom Suchen nach Informationen durch die fallabschließende Bearbeitung von Anliegen abzulösen. Um digitale Kanäle erfolgreich mit dem Telefonkanal einzubinden und zu stärken braucht es eine Strategie. Denn erst wenn Ihre Kunden mit den digitalen Kanälen vertraut sind, bieten diese verschiedene Vorteile. Selbst wenn die Kommunikation, egal aus welchem Grund, beendet wird, ist auf alle Fälle eine bruchfreie Wiederaufnahme extrem wichtig für die Kundenzufriedenheit. Niemand möchte sein Anliegen mehrfach schildern und mehrere Anläufe zu einer Lösung nehmen, sondern erwartet eine durchgängige, möglichst abschließende Lösung des Anliegens. Im besten Fall erfolgt dies über das präferierte Tool des Kunden.

Asynchrones Messaging über SMS und WhatsApp hat zum Beispiel den Vorteil, dass der Chatverlauf auf dem Gerät des Nutzers sichtbar bleibt. Wenn der Kunde später ein neues Anliegen hat, kann er darauf zurückgreifen und so direkt im digitalen Kanal bleiben.

Für den reibungslosen Übergang von IVR zu Digital bietet künstliche Intelligenz die optimale Lösung. Ein VoiceBot in der IVR, dem automatischen Sprachdialogsystem, kann kostengünstig und skalierbar auch für ein hohes Anrufaufkommen parallel zu digitalen Kanälen bereitgestellt werden. Der VoiceBot empfiehlt dem Anrufer in Abhängigkeit vom Kundentyp und der Warteschlangenlänge entweder digitale Selfservices oder den Kontakt zu einem Live-Chat-Agenten. Dies öffnet die Perspektive, die Kunden mit den digitalen Kanälen vertraut zu machen.

Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit im Einklang mit biometrischen Technologien

Im Bankenumfeld sind Sicherheit und Vertrauen die Eckpfeiler der Kundenbeziehung. Im digitalen sowie im telefonischen Kontakt bieten sich biometrische Verfahren an, um die Sicherheit zu gewährleisten. Jeder von uns hat bereits Phishing Emails erhalten und weiß wie gefährdet Konten sind. Andererseits sind immer kompliziertere Verfahren, immer längere PINS und Passwörter kein nutzerfreundlicher Ausweg. Sie führen zu vergessenen Passwörtern, gescheiterten Login-Versuchen und Frust bei Nutzern. Biometrie kann dies umkehren. Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit sind im Einklang, wenn man sich mit seiner Stimme oder seinem Verhaltensmuster authentifizieren kann.

Wann sich IVR-to-Digital auszahlt

Prädestiniert für IVR-to-Digital-Lösungen sind alle Unternehmen, die ein sehr hohes Anrufaufkommen mit im besten Fall hohem Anteil an Standardfragen wie z.B. Kontoauszug, Überweisungen, mit entsprechenden Standardantworten haben. Die Komplexität der Anruferfragen sollte möglichst gering sein, um mit wenig Unterstützung durch einen Agenten auszukommen. Allgemein lässt sich natürlich sagen, dass Unternehmen, die die digitalen Kanäle bereits aufgebaut haben in der günstigsten Ausgangsposition sind, um IVR-to-Digital zu nutzen. Für Unternehmen, die vor der Entscheidung stehen, diese auszubauen, ist es hilfreich, den möglichen Zusatznutzen von IVR-to-Digital direkt in die ROI Betrachtung mit einfließen zu lassen und so das Projekt richtig zu priorisieren.

IVR-to-Digital ist eine Strategie, die erst dann ein erfolgreiches Kundenerlebnis schafft, wenn mehrere Technologien zum Greifen kommen – und den Sprachkanal nicht ablöst, sondern vielmehr über alle Kanäle hinweg erweitert.

Dokument als PDF herunterladenDas Whitepaper „Schließen Sie die Lücke zwischen IVR und Digital“ können Sie hier herunterladen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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