Kundenservice via QR-Code?

Technologie alleine reicht nicht

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QR-Codes haben in der Corona-Pandemie an Beliebtheit zugenommen und sind in vielen täglichen Kundeninteraktionen allgegenwärtig. Doch den Vorteilen für Unternehmen stehen Nachteile auf Kundenseite gegenüber.

Cartoon: Kundenservice per QR-Code

Mit einem QR-Code kann man nicht sprechen.
© Tom Fishburne

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Einst als Nische abgetan, gewinnt der QR-Code an Fahrt. Von der Bestellung in Restaurants über das Auffinden von Produktinformationen in Geschäften bis hin zum Erhalten von Hilfe auf Reisen – QR-Codes sind in Zeiten der Corona-Pandemie weit verbreitet.

Das Scannen von QR-Codes stieg 2020 um 25 Prozent, letztes Jahr um 15 Prozent und wird bis 2025 voraussichtlich um jährlich durchschnittlich 8,7 Prozent wachsen. Kundendienstexperten – z.B. in der Gastronomie – bezeichnen QR-Codes als eine „neue Ära“ und forcieren die Vorteile in Bezug auf Effizienz und Kosteneinsparungen sowie das Sammeln von Kundendaten.

Technologie alleine reicht nicht

Doch es gilt auch hier: Technologie alleine kann das Kundenerlebnis nicht verbessern. Tatsächlich können Technologien, die das Leben einfacher machen sollen, mitunter sogar das Gegenteil bewirken. Viele Leute sind frustriert, besonders die über 40-Jährigen. Manchmal funktionieren ihre Smartphones nicht. Oder sie wissen nicht, wie sie auf den QR-Code zugreifen sollen. Bevor sie überhaupt mit einem Anbieter interagieren können, sind sie bereits verärgert, und das beeinträchtigt das gesamte Kundenerlebnis.

Eine Studie aus der Gastronomiebranche identifizierte eine Lücke zwischen den Wahrnehmungen von Unternehmen und Kunden bei der Begeisterung für QR-Codes in der Kundenerfahrung. Während ein Drittel der Manager sagten, dass QR-Codes das Kundenerlebnis verbesserten, sahen die nur 10 Prozent der Kunden so.

Kundenservice via QR-Code

United Airlines hat in den USA den Kundenservice komplett auf Schilder mit QR-Code verlagert. Serviceschalter wurden geschlossen. In Zeiten, in denen viele Flüge ausfallen und bereits so der Kundendienst mehr als normal gefordert ist, führen QR-Codes zu noch mehr Frust: Hektische Reisende werden an einen QR-Code verwiesen, um eine Online-Service-Seite zu scannen, die bereits so überlastet ist. Stundenlanges Warten auf Telefonen mit schwachen Akkus, wenigen Orten zum Aufladen, fehlerhaftem WLAN und viele Self-Service-Tools die nicht funktionieren vergrößern den Ärger statt das Problem zu lösen.

Wenn Unternehmen die Zukunft des Kundenerlebnisses planen, wird es daher wichtig sein, eine Balance zwischen High-Scale und High-Touch zu finden. Guter Kundenservice und die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, sind wichtige Differenzierungsmerkmale im Wettbewerb – mit und ohne Technologie.

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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