Diplomierte/r NachhaltigkeitsmanagerIn ADG (adg-campus.de)

Was beim Kundenservice für Online Banking schief gehen kann

Vom gescheiterten Versuch, den Kontostand zu prüfen

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Auch im Online Banking kann einiges schief gehen. Kunden sind dann auf guten Service angewiesen. Dass dies nicht immer reibungslos klappt, zeigt ein Erfahrungsbericht vom Kampf mit der Bank-App und dem gescheiterten Versuch, am Wochenende den Kontostand zu prüfen.

Telefonischer Kundenservice ist wichtig beim Online Banking

Wenn mal was nicht klappt, ist telefonischer Kundenservice wichtig beim Online Banking.

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Seit 30 Jahren sind meine Frau und ich Kunden bei einer großen Bank und haben ihr durch Höhen und Tiefen die Treue gehalten. Dabei haben wir schon einiges erlebt. Absolute Highlights waren bisher

  • Die Anrufe von „Kundenberatern“, die sich nach jahrelanger Beratungsabstinenz als neue Ansprechpartner ins Gespräch bringen wollten und danach nie mehr von sich hören ließen.
  • Anrufe von Mitarbeitern aus dem Retail Banking, die mich in Einzelaktienanlagen „beraten“ wollten, obwohl Sie dazu nach den internen Compliance-Richtlinien überhaupt nicht befugt waren. Motto: „Das kriegen wir schon hin“.
  • Mehrfache Versuche, meine Frau mit dem Uralt-Trick vermeintlich veralteter Kontounterlagen, die einer dringenden Erneuerung bedürfen, zum Besuch einer Filiale zu motivieren.

Service-Tiefpunkt am Wochenende

Doch der absolute Service-Tiefpunkt wurde kürzlich an einem Wochenende erreicht. Samstag ist bei mir „Banktag“. Rechnungen, Überweisungen etc. werden an diesem Tag erledigt, halt das typische Schicksal eines Selbständigen, über das ich mich auch nicht beklagen will. Es gibt ja Online-Banking und meine Bank hat mit ihrer Photo-TAN angeblich eines der besten Systeme auf dem Markt. Zumindest dachte ich das bislang.

Dumm nur, wenn das tolle Tool nicht funktioniert. Und genau das tat es nicht. Trotz richtiger Eingabe von PIN und TAN wurde die Photo-TAN gesperrt. Folge: Ich konnte nicht mehr auf mein Konto zugreifen.

Anruf beim Kundenservice

Zum Glück bietet unsere Bank am Wochenende einen telefonischen Kundenservice. Bisher waren Anrufe dort auch stets erfolgreich. Bei zwei Konten musste das Photo-TAN-Verfahren entsperrt werden. Eigentlich kein großer Akt sollte man meinen. Nicht so in diesem Fall.

  • Erste Ernüchterung: Mehr als ein Konto auf einmal kann der Service nicht bewältigen. Bedeutet: Man muss als Kunde für jedes Konto einzeln anrufen.
  • Zweite Ernüchterung: Der sogenannte Kundenservice kann nicht entsperren, sondern muss intern weiterverbinden. Macht insgesamt schon mal vier Gesprächspartner mit entsprechenden Wartezeiten.
  • Dritte Ernüchterung: Was nützt eine Entsperrung, wenn beim nächsten Anmeldeversuch das Verfahren gleich wieder gesperrt wird? So dummerweise geschehen – trotz wiederum korrekter Eingaben.

Also erneut angerufen, erneut gewartet, erneut legitimiert, erneut weiterverbunden, diesmal an eine dritte Instanz. Ergebnis: Der Hinweis einer freundlichen Mitarbeiterin, dass es durch Wartungsarbeiten schon mal vorkommen könne, dass man nicht mehr über die App auf das Konto zugreifen könne. Ich möge doch bitte die App vollständig löschen und danach erneut installieren.

Echt jetzt???

Anrufen, warten, legitimieren, weitergeleitet werden…

Als Teil der MS-DOS-Generation ist man für solche Hinweise vielleicht empfänglicher als ein Digital Native. Also munter die App gelöscht und neu installiert. Dummerweise half die Neuinstallation nicht weiter. Das Verfahren als solches war gesperrt.

Mein Fehler! Hätte ich ja selbst drauf kommen können….

Also nochmal anrufen, warten, legitimieren, weitergeleitet werden, um dann erneut freigeschaltet zu werden.

Freundlichkeit ist gut, aber….

Gefallen hat mir, dass ich an diesem Samstag viele ausgesprochen freundliche Mitarbeiter meiner Bank kennenlernen durfte. Weniger gefallen hat mir, dass ich meine Geschichte jedem Mitarbeiter neu erzählen durfte. Eine Protokollierung findet offensichtlich nicht statt. Hatte ich nicht schon vor längerer Zeit etwas zum Thema „Banken müssen mehr aus ihren Daten machen“ publiziert?! Scheint in meiner Bank nicht gelesen worden zu sein…

Die Verantwortlichen sollten sich vielleicht mal die Lösung der Telekom ansehen. Dort kann ich mich automatisch mit dem Servicemitarbeiter verbinden lassen, mit dem ich beim letzten Anruf gesprochen habe und falls ich das nicht will, hat der neue ein Gesprächsprotokoll vorliegen, so dass ich nicht immer wieder bei Adam und Eva beginnen muss.

Am Ende kommt‘s noch dicker

Nach einer guten halben Stunde, der Neuinstallation der App und der Neueinrichtung sowohl der App als auch des Kontos im Online Banking war das erste Konto wieder zugriffsbereit. Immerhin!

Also auf zum zweiten Konto: Erneuter Anruf – Warteschlage – Legitimation – Warten auf einen Mitarbeiter – Erklären des Problems. Doch statt Lösung kam es jetzt richtig Dicke. Da ich beim zweiten Konto „nur“ Bevollmächtigter bin, wurde mir erklärt, dass man aufgrund einer internen Anweisung jetzt das Konto komplett sperren müsse und erst die Filiale (am Montag) diese Sperrung wieder aufheben könne. Alle Überzeugungsversuche und Hinweise, dass meine Frau und ich reine Onlinekunden sind und dringend Zugriff auf das Konto benötigen würden halfen nichts. Kontozugriff und Entsperrung der App: Fehlanzeige.

Viel Zeit für wenig Ergebnis

Fazit eines ärgerlichen Samstagvormittags:

  • Über zwei Stunden Zeitaufwand;
  • Insgesamt ca. acht bis zehn Anrufe (ich habe irgendwann aufgehört zu zählen);
  • Mindestens viermal aus der Leitung geflogen – Weiterverbinden ist scheinbar schwieriger als gedacht;
  • Mindestens elf verschiedene Gesprächspartner aus mindestens drei unterschiedlichen Bereichen;
  • Von zwei Problemen eines nach mehreren unnötigen Schleifen gelöst, eines verschlimmert.

Nachtrag: Der Anruf in der Filiale

Sie wollen noch wissen, wie der Montag dann mit dem Anruf in der Filiale verlief? Aber gerne doch! Meine Kontovollmacht war dort nicht bekannt und im System nicht eingemeldet. Also musste meine Frau ein zweites Mal selbst anrufen. Das führte dazu, dass der freundliche Mitarbeiter mal wieder den eingangs erwähnten „Ihre Kontounterlagen sind veraltet“-Trick versucht hat. Meine Frau sollte zum Entsperren doch bitte in die Filiale kommen. Nach 5 weiteren Gesprächsminuten war das zwar vom Tisch – das Gespräch allerdings nicht mehr ganz so freundlich wie am Anfang…

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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