Digitale Self-Services sind so wichtig wie nie zuvor

Der ROI der digitalen Customer Experience

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Digitale Self-Services verschaffen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Intelligente virtuelle Assistenten ermöglichen es, die Customer Experience zu verbessern, das Contact Center zu entlasten und Erträge zu steigern und tragen so direkt zum Unternehmenserfolg bei.

Intelligente virtuelle Assistenten verbessern die Customer Experience

Intelligente virtuelle Assistenten verbessern die Customer Experience beim digitalen Self Service.

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Marken, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, müssen sich heute mehr denn je über das Kundenerlebnis von anderen Unternehmen abheben. Das bedeutet zunehmend, dass sie rund um die Uhr intelligente digitale Self-Service-Erfahrungen anbieten müssen, die einen personalisierten Service und schnelle Lösungen bieten.

Die COVID-19-Pandemie hat die Entwicklung digitaler Self-Service-Optionen beschleunigt: Auch Kunden, die digitale Lösungen in der Vergangenheit eher kritisch sahen, erkennen nun die Vorteile von Chatbots und virtuellen Assistenten (VAs). So gaben in einer kürzlich von OnePoll durchgeführten Umfrage 49 Prozent der Verbraucher an, dass sie auch nach der Pandemie vermehrt digital mit Unternehmen kommunizieren möchten. Als Gründe hierfür nannten die Befragten neben der Bequemlichkeit (39 Prozent) auch die Schnelligkeit (31 Prozent) digitaler Kanäle.

Aber nicht nur Verbraucher profitieren von der digitalen Transformation: Effiziente Self-Services und infolge eine geringere Anzahl an Kontakten zwischen Agenten und Kundschaft führen bei Unternehmen zu erheblichen Kosteneinsparungen. Gleichzeitig stellen Marken eine bemerkenswerte Steigerung der Produktivität, Effizienz und Effektivität ihrer Mitarbeitenden fest.

Der erste Eindruck zählt

Marken müssen ihre Kunden auf den digitalen Kanälen bereits ab dem ersten Kontakt beeindrucken. Andernfalls greifen sie doch wieder zum Telefon und rufen im Contact Center an. Im schlimmsten Fall werden sie sogar ganz abgeschreckt und wandern direkt zur Konkurrenz ab. Ein innovativer und ansprechender VA erhöht die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass Kunden die gebotenen Self-Service-Kanäle nutzen und dem Unternehmen langfristig treu bleiben.

Die besten VAs nutzen fortschrittliche Conversational AI-Technologien, wie beispielsweise Natural Language Understanding und tiefe neuronale Netze, um personalisierte Interaktionen auszuführen. Diese geben Kunden fast das Gefühl, mit einem echten Menschen zu sprechen – einem sachkundigen, hilfsbereiten und effizienten Menschen. Besonders intelligente VAs können sogar Emotionen und Stimmungen analysieren, um ein noch persönlicheres Erlebnis zu bieten. In Kombination mit biometrischen Authentifizierungsmethoden, können diese VAs einzelne Kunden identifizieren. So können vorangegangene Interaktionen oder individuelle Kontodaten als Basis für personalisierte Begrüßungen, Vorschläge und proaktive Unterstützung dienen.

Intelligente VAs agieren zudem nicht isoliert von anderen Kommunikationskanälen: Die leistungsstärksten VAs, die heute auf dem Markt verfügbar sind, wurden im Hinblick auf eine optimale Customer Experience entwickelt. Sie ermöglichen es der Kundschaft, nahtlos von beispielsweise einem sprachbasierten Kommunikationskanal zu einem digitalen zu wechseln, in dem der VA die Unterhaltung mühelos fortsetzt. Zudem können sie jederzeit alle Gesprächsinhalte und relevanten Informationen an die Agenten weiterleiten, wenn ein Anliegen für ihre Fähigkeiten zu komplex ist. Zusätzlich sind diese VAs tief in das Design der Website integriert, sodass die KI bestimmt, wann ein VA zur Hilfe gerufen werden soll, um den Kunden den größtmöglichen Nutzen zu bieten.

Der Unterschied zwischen einem Chatbot, der einfache, häufig gestellte Fragen beantworten kann, und einem intelligenten, skalierbaren VA, der die Kundschaft in dynamische Dialoge einbinden kann, ist damit groß – und wirkt sich maßgeblich auf die Customer Experience aus.

Die komplexe Entwicklung eines VA

In der jüngsten Total Economic Impact-Studie von Forrester Consulting, in Auftrag gegeben von Nuance, berichteten Unternehmen, dass sie bei der Entwicklung ihrer Chatbots auf erhebliche Herausforderungen stoßen oder leistungsschwache Einzellösungen implementieren.

Die Befragten erklärten, dass ihre Unternehmen mit der Implementierung ihrer Lösung für digitale Kundenkontakte zu kämpfen hatten. […] Ohne eine zuverlässige Unternehmenslösung zur Unterstützung und Skalierung ihrer Bemühungen, empfanden es die Befragten als mühsam und zeitaufwendig, die digitale Engagement-Strategie ihres Unternehmens zu entwickeln. Die versteckten Kosten und der unvorhergesehene Zeitaufwand für die Entwicklung und Wartung eines virtuellen Assistenten machten es schwierig, den gewünschten hochwertigen 24/7-Kundenservice zu bieten. – Forrester

Digitale Self-Services schaffen einen messbaren Geschäftswert

Unternehmen, die diese Herausforderungen überwinden, profitieren jedoch erheblich von ihren VAs. Forrester hat in der Studie auch herausgefunden, dass VAs, wenn sie auf der richtigen Technologie und mit dem richtigen Fachwissen aufgebaut sind:

  • die Kundenerfahrung verbessern, die NPS- und CSAT-Werte erhöhen und bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse und aktuelle Trends bieten.
  • die Effizienz der Agenten steigern, die durchschnittliche Gesprächsdauer (Average Handling Time, AHT) reduzieren und nahtlose, kontextbezogene Weiterleitungen zum Live-Chat ermöglichen.
  • den Umsatz steigern, indem sie proaktiv Informationen und Hilfestellungen anbieten, die die Konversionsraten verbessern und Kaufabbrüche verringern.

Die Vorteile sind spürbar – das bestätigen die Agenten im Contact Center des zweitgrößten Einzelhändlers der Welt, wo seit dem ersten Einsatztag 85 Prozent der Kundenanfragen von einem virtuellen Assistenten gelöst werden und sie sich auf komplexere Interaktionen konzentrieren können. Oder die über 2 Millionen Gespräche, die das Australische Finanzamt dank des virtuellen Assistenten Alex in den ersten 18 Monaten bewältigte. Auch die Angestellten von BNP Paribas Personal Finance Spanien haben profitiert: Dank eines virtuellen Assistenten müssen die Mitarbeitenden inzwischen 46 Prozent weniger Anrufe bearbeiten.


Dokument als PDF herunterladenLesen Sie mehr zu dem Thema im Forrester Total Economic Impact Report.


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Die Nuance Communications ist ein führender Anbieter von KI-basierten Sprachverarbeitungslösungenund Partner des Bank Blogs.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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