Eine neue Studie zeigt auf, wie Banken die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen können. Setzen sie dabei auf den Megatrend „Selfservice“, kann dies zugleich Kosten senken und die Serviceabteilung entlasten. Die Website wird dabei zum Dreh- und Angelpunkt.
Ursachen für ein negatives Erlebnis mit dem Kundenservice in Deutschland.
Partner des Bank Blogs
Haben Konsumenten Fragen kontaktieren sie in vielen Fällen die Serviceabteilungen von Banken. Nicht immer können diese dabei überzeugen. Laut einer aktuellen Studie von Yext, dem KI-Unternehmen für die digitale Suche, haben Banken und Finanzdienstleister beim Kundenservice noch Luft nach oben. Bislang können sie in diesem Bereich 50 Prozent der Kunden überzeugen. Dabei bewertet die Hälfte der Befragten die Kundenservice-Leistung mindestens mit „gut“.
Weder gute noch schlechte Erfahrungen gemacht zu haben, gab ein Viertel der Befragten an. Hier bieten sich für Banken und Finanzdienstleister Potenziale, um Unentschlossene für sich zu gewinnen. Trotz des Verbesserungsbedarf schnitt der Finanzsektor bei der Befragung deutlich besser ab als andere Branchen und belegte im Vergleich den vierten Platz von insgesamt 14 zur Auswahl gestellten Wirtschaftszweigen. Noch besser steht der Kundenservice von Banken da, wenn man ihn mit den Erfahrungen vergleicht, die Konsumenten in Deutschland branchenübergreifend im vergangenen Jahr mit Serviceabteilungen gemacht haben: Über die Hälfte von ihnen (54 Prozent) berichten über schlechte Erfahrungen mit der Leistung von Kundenservices. Deutlich über die Hälfte (59 Prozent) der Umfrageteilnehmenden vertreten zudem die Meinung, Unternehmen würden nicht genug machen, um ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.
Die Ursachen für negative Bewertungen des Kundenservice sind klar benannt.
Als die Hauptursachen für ein negatives Erlebnis mit dem Kundenservice nannten die Befragten unter anderem lange Wartezeiten sowie dass sie nicht wussten, wie lange diese andauern würden (47 Prozent). Zusätzlich gaben 45 Prozent an, ihr Anliegen sei nicht zu ihrer vollen Zufriedenheit gelöst worden. An dritter Stelle gaben 39 Prozent an, dass sie zu lange warten mussten, bis ihr Problem gelöst wurde. Jüngere Befragte zwischen 18 und 29 Jahren bemängelten zudem die eingeschränkte Erreichbarkeit mancher Service-Abteilungen bis 18 Uhr und wünschten sich hier eine zeitliche Erweiterung.
Banken entstehen höhere Folgekosten, wenn Kunden den Kundenservice telefonisch oder per E-Mail kontaktieren. Schließlich bindet das die Ressourcen der Mitarbeiter.
Konsumenten bevorzugen Self-Service
Zudem bestätigt die Studie: Konsumenten wollen ihre Probleme am liebsten selbstständig lösen. 93 Prozent der Teilnehmenden gaben an, dass es ihnen wichtig sei, Informationen schnell zu finden und Probleme selbst zu lösen, anstatt sich an den Kundenservice wenden zu müssen. Darüber hinaus hält es die Mehrheit (89 Prozent) für wichtig, im Hilfebereich eines Unternehmens direkte Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Häufig erfüllen Websites, auf denen Kunden nach Informationen suchen, um ihr Problem zu lösen, nicht ihren Zweck.
Befragte enttäuscht von Hilfe-Websites
Bei diesen Ergebnissen verwundert nicht, dass fast alle Studienteilnehmer in den vergangenen zwölf Monaten Hilfe-Seiten nutzten. Rund jeder Fünfte war dabei unzufrieden mit dem Ergebnis. 35 Prozent berichteten sogar von Problemen bei der Nutzung von Hilfe-Websites in den vergangenen 12 Monaten. Die häufigsten Gründe: Fragen wurden entweder nicht oder falsch beantwortet (51 Prozent) oder es kam zu Problemen bei der Funktionalität der Seite (36 Prozent), beispielsweise weil die Seiten nicht gut strukturiert waren oder die Suchfunktion nicht richtig funktionierte. Weitere 22 Prozent der Befragten hatten Problemen mit den FAQ.
Finden Konsumenten nicht die Informationen, die sie suchen, kontaktieren sie stattdessen häufig den Kundenservice telefonisch (64 Prozent) oder schreiben eine E-Mail (62 Prozent). Diese Kontaktaufnahmen verursachen wiederum mehr Aufwand und binden Ressourcen beim Kundenservice. Mehr als ein Drittel (36 Prozent) sucht bei Google nach einer Antwort – und ist damit leichter für den Wettbewerb durch Anzeigen abgreifbar. Mit weitreichenden Folgen: Wenn sie auf der Unternehmens-Website nicht die Informationen finden können, nach denen sie suchen, kaufen 23 Prozent der Befragten bei einem anderen Unternehmen als sie ursprünglich beabsichtigt hatten.
Vom Interessent zum Kunden: Wer auf der Website keine Fragezeichen hinterlässt, sondern Antworten gibt, überzeugt schneller.
Die mangelhaften Erfahrungen auf der Website mögen mit ein Grund dafür sein, weshalb nur 16 Prozent der Befragten die Unternehmenswebsite bei der Beantwortung von Fragen oder zur generellen Problemlösung nutzen.
Mit direkten Antworten für Abhilfe sorgen
Um mehr Kunden für ihre Website und die Support-Seite eines Unternehmens zu begeistern, müssten Unternehmen tatsächliche und direkte Antworten auf die Suchanfragen bereitstellen. Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) würden dann öfter den Gang über die Hilfe-Seite wagen. Gut gepflegte FAQ wären bei fast einem Drittel (32 Prozent) der Befragten Anlass dazu. Vier von zehn der Befragten (44 Prozent) wünschen sich eine Chatfunktion, um das Problem schildern zu können.
Bleiben weniger Fragen offen, kann dies das Vertrauen von Interessenten stärken.
Vertrauen und Kaufbereitschaft mit Kundenservice steigern
Eine Hilfe-Seite, die tatsächliche Antworten liefert – ohne dass die Service-Abteilung kontaktiert werden muss – beeinflusst zudem das Vertrauen der Nutzenden: 60 Prozent der Befragten gaben an, einem Unternehmen mehr zu vertrauen, wenn dieses ihre Fragen auf der Website direkt beantwortet – im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun. Gleichzeitig zeigt die Studie: Es wird wahrscheinlicher, dass Kunden kaufen, wenn Kundensupport-Seiten direkte Antworten liefern. 70 Prozent erklärten, sie würden eher etwas kaufen, wenn das Unternehmen auf der Hilfe-Seite Fragen direkt und ohne Kontakt mit dem Servicecenter beantwortet.
Das zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, Fragen und Anliegen von Kunden bereits online zu begegnen – und zwar, bevor sie sich persönlich mit Mitarbeiter auseinandersetzen müssen. Wenn Kunden hingegen keine Antwort erhalten oder einem schlechten Kundenservice begegnen, sind sie auch eher gewillt, dem Unternehmen den Rücken zu kehren. Über drei Viertel der Befragten (77 Prozent) würden das Unternehmen oder den Anbieter in diesem Fall wechseln.
Banken, die Fragen an den Kundenservice mit Hilfe von KI direkt auf der Website beantworten, noch bevor die Fragen zu Support-Tickets werden, arbeiten effektiver und effizienter. Die KI kann dabei die Absicht des Kunden verstehen. Dafür durchsucht sie die Inhalte der Website wie FAQs, Anleitungen, Tutorials, Videos, E-Books oder Handbücher nach einer passenden Antwort. Diese kann im Anschluss mit einer Markierung hervorgehoben oder als direkte Antwort ausgegeben werden. In den USA nutzen acht von zehn Banken bereits die sogenannte Answers-Technologie.
Marketing- und IT-Experten von Banken könnten sich die Kundenservices im E-Commerce ansehen, um Impulse für den eigenen digitalen Kundenservice zu bekommen.
Fazit: Durch die Augen des Kunden blicken
Wollen Banken ihre Kundenzufriedenheit steigern, hilft im ersten Schritt, die eigene Website aus Sicht der Kunden zu betrachten. Werden Kunden in die Lage versetzt, mithilfe der Website der eigenen Bank alle häufigen Fragen zu beantworten? Genau dies ermöglichen offenbar meist E-Commerce-Unternehmen: Yext wollte von den Teilnehmenden der Umfrage wissen, welche Branche den besten Kundenservice bietet. Die besten Werte erzielte der E-Commerce mit 66 Prozent, gefolgt von Lebensmitteldienstleistungen, wie Restaurants, Systemgastronomie oder Lieferservices (54 Prozent). Zumindest in diesem Aspekt können einige Banken sich sicher etwas von den Top-E-Commerce-Playern etwas abschauen und für sich nutzen.
Erfahren Sie mehr über die Vorteile einer KI-basierten Kundensupport-Lösung.
