Auf dem Weg zu einem erfolgreichen Einsatz von Social Media im Bankbereich sind sechs Stufen zu überwinden, die aufeinander aufbauen. Um an die Spitze der Leiter zu gelangen, müssen erlebbare Werte für Kunden und Fans geschaffen werden.
Kunden wollen Bankdienstleistungen am liebsten kostenlos in Anspruch nehmen. Um dem entgegenzuwirken, müssen Banken den Kundennutzen besser verdeutlichen und auch zum Bestandteil der Vertriebssteuerung machen. Interessante Erkenntnisse aus zwei Vorträgen.
Welche Vorteile, welchen Nutzen können Banken aus einem Einsatz sozialer Medien ziehen? In erster Linie geht es um neue Wege zum Aufbau und zur Festigung der Kundenbeziehung. Eigentlich nichts Neues für Banken, sollte man meinen. Umso erstaunlicher, dass sie sich so schwer mit den neuen Medien tun.
Social Boom! ist ein aktuelles Buch über den Einsatz und den Nutzen sozialer Medien. Es ist nicht direkt für Banker geschrieben, aber auch Banker können vielfältigen Nutzen aus ihm ziehen. Insbesondere, da es noch nicht zu spät ist, selbst auf Social Media zu setzen.
Empire Avenue ist ein neuer Stern am Social Media Himmel. Spielerisch wird hier ermittelt, welchen Wert das eigene soziale Engagement hat. Gleichzeitig ermöglicht es, in „Aktien“ der Teilnehmer zu investieren und damit an deren Erfolg zu partizipieren. Also eine Art „Soziale Börse“.
Musterbeispiel für virales Marketing: Die australische ANZ Bank hat eine extrem polarisierende aber auch sehr erfolgreiche Werbekampagne lanciert und dabei klassische Instrumente mit Social Media ideal kombiniert.
Banken tun sich schwer mit einem aktiven Einbezug sozialer Medien in ihre Geschäftsstrategie. Die Ursachen hierfür sind vielfältig und liegen u.a. in verschiedenen Missverständnissen, denen Banker unterliegen, wenn sie an soziale Medien denken. In diesem Beitrag werden fünf weitere dieser Missverständnisse untersucht.
Urlauber im Allgäu haben die Auswahl zwischen zahlreichen attraktiven lokalen Angeboten. Bankkunden hingegen wird nur das übliche Standardangebot offeriert. Dabei könnte eine Betonung der regionalen Komponente auch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der überregionalen Konkurrenz mit sich bringen.
Vor über 50 Jahren wurde der erste Geldausgabeautomat aufgestellt. Mittlerweile ist die Zahl auf über 55.000 angestiegen. Nahezu jede Filiale verfügt inzwischen über eine mehr oder wenige schicke SB-Zone. Aber wie sieht es mit der vertrieblichen Nutzung aus? Eine Bilanz.
Noch immer ist die „Angst vor Kontrollverlust“ einer der wesentlichen Gründe, die Banken von einem aktiven Einsatz sozialer Medien abhalten. Was aber, wenn das, was man in den Sozialen Medien von einer Bank sieht, gar nicht von dieser selbst stammt?
Die Neuseeländische Bank ASB hat über mehr als 10 Jahre eine bemerkenswerte Werbekampagne gefahren. Der dynamische Jungstar einer New Yorker Bank wird von seinem Chef losgeschickt, um herauszufinden, was eine Bank einzigartig macht.
Spätestens seit die Auszeichnung des Time-Magazine zur „Person des Jahres“ an alle Nutzer des Internets verliehen wurde, ist ein entscheidender Paradigmen-Wechsel des Informations-Zeitalters sichtbar geworden. Dieser betrifft auch Banken und läutet selbst im konservativen Vermögensverwaltungs-Geschäft eine Zeitenwende ein.
Ob es den Banken gefällt oder nicht: Internet und soziale Medien sind längst zu einem wichtigen, wenn nicht sogar dem wichtigsten Ort geworden, an dem man über sie diskutiert und sich über ihre Leistungen (und Preise) austauscht. Insbesondere das Thema „Service“ steht dabei oft im Mittelpunkt. Banken müssen reagieren und und ihre Kundenkommunikation neu aufstellen.
Twitter ist fünf Jahre alt geworden. Grund genug, zu gratulieren und ein paar Fakten zusammenzustellen, die auch (aber nicht nur) für Banken interessant sind.
Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter ist ungebrochen. Trotzdem stehen die Banken noch weitgehend abseits in einer eher beobachtenden Rolle. Ursächlich für diese zögerliche Haltung sind u.a. die im Beitrag beschriebenen Missverständnisse im Umgang mit sozialen Medien.
Die Wettbewerbsintensität im Privatkundenmarkt und die Unzufriedenheit der Bankkunden steigen kontinuierlich an. Gibt es überhaupt noch eine „Hausbankbeziehung“ im Privatkundengeschäft?
Banken und ihre Vorstände verkennen nicht nur soziale Medien in ihrer Bedeutung für das Bankgeschäft sondern auch die Nutzungsgewohnheiten ihrer Kundengruppen. Gerade attraktive Kundensegmente nutzen auf vielfältige Art und Weise soziale Medien und die Banken müssen schnell reagieren, um eine wichtige Entwicklung nicht zu verpassen.
Fast alle Banken reden gerne über Neukundenakquisition und die dabei erzielten Erfolge. Ein weiteres beliebtes Thema ist Cross-Selling und da berichtet schon kaum jemand wirklich von Erfolgen. Aber was gehört eigentlich wirklich zu einem ganzheitlichen und erfolgreichen Kunden-Management-System?
Bankkunden sind längst im Web 2.0 angekommen, die Banken dagegen noch nicht. Öffentliche Diskussionen über Banken und ihren Service finden inzwischen überwiegend in Sozialen Medien wie Facebook oder Twitter statt. Die meisten Banken haben darauf noch keine vernünftige Antwort parat. Es fehlen geeignete strategische und organisatorische Lösungsansätze.
Erstaunlich viele Banken haben in den letzten Jahren Ihren Markennamen und Markenauftritt verändert. Meistens waren Fusionen und Übernahmen der Grund dafür. Die Kosten für die Banken sind beträchtlich und es stellt sich die Frage, ob das Geld gut investiert war.
Bekommt der Satz von Microsoft-Gründer Bill Gates: „Banking is necessary, banks are not“ neue Aktualität? Es scheint, als ob Facebook dabei ist, sich strategische Optionen für einen Einstieg ins Bankgeschäft zu eröffnen. Kunden und Banken sollten auf der Hut sein.
Banken sind Traditionalisten und keine Innovatoren. Die Geschwindigkeit mit der sich sozialer Medien ausbreiten ist ihnen fremd. Die meisten verstehen noch gar nicht richtig, worum es bei dieser Entwicklung zur Bank 2.0 überhaupt geht und welche Auswirkungen sich für sie ergeben. Viele befinden sich noch auf dem beschwerlichen Weg hin zu der Erkenntnis, dass schnelles Handeln unumgänglich ist, will man im Wettbewerb um die Gunst der Kunden die Nase vorn haben.
Vor 10 Jahren war die Erzielung von Kosteneinsparungen durch Filialschließungen eine gängige Strategie im Retail Banking. Wie sieht es heute aus, nachdem Internet und mobile Zugangswege die öffentliche Diskussion zu dominieren scheinen?
Nach den Ergebnissen einer vor kurzem von der Fa. Mummert durchgeführten Umfrage wollen Banken in Deutschland bis 2013 ihre Aktivitäten in soziale Medien deutlich verstärken. Gleichzeitig sperren aber viele Banken diese Webseiten für ihre eigenen Mitarbeiter. Verstehen die Banken Web 2.0 eigentlich richtig?
Silver Surfer sind eine der interessantesten und am schnellsten wachsenden Zielgruppen für Banken. Neulich war ich bei der Durchführung einer telefonischen Kundenbefragung einer Direktbank beteiligt und konnte dort einige bemerkenswerte Erfahrungen dazu sammeln.
Zur Verbesserung des Marketings versuchen Banken, neben klassischen Segmentierungsvariablen, auch sozio-kulturelle und psychologische Faktoren einzubeziehen. Nicht immer kommt das in der Öffentlichkeit gut an. Was können Banken besser machen?
