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Künstliche Intelligenz in der Finanzbranche

Lebe wohl Hausbank

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Wettbewerb und Unzufriedenheit führen zum „Kontosammeln“

Hausbankverbindungen gehören der Vergangenheit an

pixelio.de / Cornerstone

Wenn man aufmerksam die Erfolgsmeldungen der Banken und Sparkassen in Bezug auf Ihren Privatkundenvertrieb liest und insbesondere die genannten Kunden- oder Marktanteilszahlen aufaddiert, so stellt man fest: Deutschland hat viel mehr Einwohner als gedacht.
Spaß beiseite: In Wahrheit sind die Deutschen zu Kontosammlern geworden. Der Anteil der Bankkunden mit mehr als nur einer Bankverbindung ist in den letzten zehn Jahren deutlich angestiegen, wie die folgende Grafik zeigt:

Entwicklung der Merhfachbankverbindungen

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Woran liegt dieser Trend zum Mehrfachbanking? Zum einen buhlen die Banken sicherlich mehr um die Kunden als früher: Tankgutscheine, kostenlose Kontoführung, Sonderzinssätze für Neukunden sind nur einige Beispiele für Wechselprämien, mit deren Hilfe die Banken ihre Neukundenakquisition vorantreiben wollen.

Zum anderen hat die Bereitschaft zu einem Wechsel der Bankverbindung deutlich zugenommen. Wie die Firma Deloitte in einer Studie feststellt, „„denken 81% aller Privatkunden über einen Wechsel ihrer Bankverbindung nach.“ Die Wahrscheinlichkeit eines tatsächlichen Wechsels der Bankverbindung schätzen die Kunden zwar deutlich geringer ein, aber immerhin halten durchschnittlich rd. zehn Prozent einen Wechsel für wahrscheinlich. Interessanterweise scheinen die Direktbankkunden hier zurückhaltender zu sein als die Kunden der anderen Institute:

zunehmende Wechselbereitschaft von Bankkunden

Aber: Wer einmal sein Girokonto gewechselt hat, wird dies so schnell nicht wieder tun. Der Volksmund sagt „Dreimal umziehen ist wie einmal abgebrannt“. Das ist zwar nicht auf das Umziehen der Bankverbindung gemünzt, die Folgen sind aber nicht weniger nervend.

So eröffnet man statt eines Wechsels einfach ein neues Konto und lässt das alte nach und nach einschlafen oder fährt es parallel (z.B. zur Bargeldversorgung vor Ort). Warum auch nicht, kostet ja nichts. Selbst schuld, die Banken!

 

Hinzu kommt, dass die Kunden zunehmend unzufriedener mit ihren Banken sind. Ein bedeutender Auslöser war sicherlich die Finanzkrise, wie die folgende Grafik zeigt:

Finanzkrise bewrikt Vertrauendsverlust

Aber es gibt noch weitere Gründe, zumal solche, die tiefer sitzen: Der Gallup Bankenstudie vom Frühjahr zufolge, ist Deutschland internationales Schlusslicht beim Thema Zufriedenheit mit Banken. Dargelegt wird dies am Beispiel der Geschäftsstelle:

Während in Deutschland 39 Prozent der Kunden mit ihrer Geschäftsstelle äußerst zufrieden sind, liegt der entsprechende Wert in Großbritannien bei 46 Prozent, in den USA sogar bei 69 Prozent. Entscheidende Faktoren für die Zufriedenheit – so das Ergebnis der Analyse – sind Einsatzbereitschaft, Freundlichkeit, Höflichkeit sowie das Gefühl des Willkommenseins und der Wertschätzung durch das Bankpersonal.

Und damit sieht es hierzulande nach Ansicht vieler Kunden mau aus:

  • Nur 26 Prozent aller Privatkunden gehen davon aus, dass in ihrer Anlaufstelle für Geldfragen Versprechen aus der Werbung von Mitarbeitern auch gehalten werden.
  • Nur 21 Prozent der Befragten gaben an, dass die Mitarbeiter in den Filialen fehlerfrei arbeiten.
  • Gerade 31 Prozent der Umfrageteilnehmer sind davon überzeugt, dass den Bankmitarbeitern ihre Arbeit Spaß macht.

Gerade den letzten Wert finde ich erschreckend. Führt  hier möglicherweise ein als zu hoch empfundener Vertriebsdruck zu Demotivation? Oder sind es die zahlreichen Veränderungen, die das Bankgewerbe mitgemacht hat? Oder ist es ganz allgemein die Entwicklung zu einer Vertriebsdienstleistungsbranche, die so manch einer nicht vorhersehen konnte, der vor 20 oder 30 Jahren bei einer Bank angefangen hat, um einen „sicheren Arbeitsplatz“ zu haben. Nicht umsonst hieß es damals noch „Bankbeamter“.

Fazit: Es gibt faktisch keine „Hausbanken“ mehr. Immer mehr Kunden haben einige „Hauptbanken“ mit spezifischen Geschäftsschwerpunkten, wie z.B.

  • Bargeldversorgung vor Ort (typische Beispiele: Sparkassen und Volksbanken)
  • Bargeldversorgung für Vielreisende (typisches Beispiel: DKB)
  • Finanzierung (für den Hausbau, für den Konsumkredit)
  • Geldanlage (Großbank oder Direktbank)

Die Banken sollten mal sorgfältig Ihre Marktanteile im Bestands- und im Neugeschäft differenzieren oder einen Blick auf die Cross Selling Quoten werfen, dann würden Sie schnell merken, woher der raue Wind des Wettbewerbs weht und bei all den Angeboten zur Neukundenakquisition nicht das Thema Bestandskundenpflege aus den Augen verlieren.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.

Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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2 Kommentare

  1. Sehr geehrter Herr Leichsenring,

    danke für die Einladung Ihren Bank Blog zu wählen. Ich habe mir das zunächst angesehen und gebe gerne für die darin enthaltene ausgezeichnete Information mein Voting.

    Sollten Sie Zeit haben, besuchen Sie doch unser diesjähriges Retail Banking Forum, das am 16. und 17. Juni 2011 in Wien stattfinden wird. Bei dieser Gelegenheit ließe sich auch Ihr Blog vorstellen. (siehe http://www.sg-innovation.com)

    Mit freundlichen Grüßen

    Norbert Sasse

  2. Dr. Hansjörg Leichsenring

    Sehr geehrter Herr Sasse

    danke für Ihren Kommentar. Ihre Einladung zum Retail Banking Forum klingt interessant. Vielleicht suchen Sie ja noch einen Referenten. Ich hätte einige spannende Themen in petto, die gut zu Ihrer Programmübersicht passen würden.

    Beste Grüße

    Ihr Hansjörg Leichsenring

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