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Ignorieren Finanzdienstleister soziale Medien?

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Banken und Kunden auf unterschiedlichen Wegen im Web 2.0

Banken und soziale Medien

pixelio.de / Gerd Altmann

Die Online-Agentur Zieltraffic hat vor kurzem eine neue Studie zum Thema Banken und soziale Medien veröffentlicht.

Demnach finden ca. 70% der Diskussion rund um das Thema Banken über Social-Media-Kanäle statt. Ob es den Banken gefällt oder nicht: Soziale Medien sind längst zu einem wichtigen, wenn nicht sogar dem wichtigsten Ort geworden, an dem man über sie diskutiert und sich über ihre Leistungen (und Preise) austauscht. Insbesondere das Thema „Service“ steht dabei oft im Mittelpunkt.

Kunden wollen Soziale Medien

Dass dabei auch Stimmungen entstehen und Meinungen gebildet werden, dürfte keine Frage sein. Banken, die ohnehin spätestens seit der Finanzkrise in einer erheblichen Reputations- und Vertrauenskrise stecken, müssten sich daher aktiv an diesen Diskussionen beteiligen. Ziel ist es dabei nicht, Stimmungen zu manipulieren, sondern vielmehr, sie aufzunehmen, angemessen zu reagieren und vor allem, daraus zu lernen.

Am Beispiel der Fidor Bank wird gezeigt, wie wirksam eigene Social-Media-Aktivitäten sein können. So finden über 80 Prozent der Diskussionen um die Fidor Bank im eigenen Blog statt. Dieser Blog ist für die Bank ein Art Horchposten, über den sie stets aktuell informiert ist und unmittelbar reagieren kann.

Aber wie steht es mit der Masse der deutschen Banken und Finanzdienstleister? Die Firma Kommalpha hat eine Studie zum Thema „Die Bedeutung von Social Media in der Investmentindustrie“ durchgeführt und dabei nach eigenen Angaben eine repräsentative Stichprobe aus den Bereichen Asset Management, Banken, Corporates, IT-Systemanbieter, Family Office, Fondsmanager, Kapitalanlagegesellschaften, Pensionskassen, Stiftungen, Vermögensverwalter, Versicherungen und Versorgungswerke gezogen.

Finanzdienstleister tun sich schwer

Demnach fühlen sich die Finanzdienstleister in ihrer überwiegenden Mehrheit erstaunlich gut gerüstet für den Umgang mit sozialen Medien:

Banken glauben soziale Medien zu verstehen

Auch wird anerkannt, dass soziale Medien über ein hohes relevantes Geschäftspotential verfügen und ihre Bedeutung in den nächsten Jahren massiv ansteigen wird.

Erschreckend sehen allerdings die Angaben zum aktuellen Umgang mit sozialen Medien aus. Von einer umfassenden geschäftlichen Nutzung durch das Unternehmen kann keine Rede sein. Vielmehr steht aufgrund der Ergebnisse zu vermuten, dass soziale Netzwerke ganz überwiegend persönlich beruflich genutzt werden, nicht jedoch für die Bank selbst. Beispielsweise gaben 80 % an, mithilfe von Xing vor allem Business Networking zu betreiben.

Nutzung sozialer Medien durch Finanzdienstleister

Wesentliche Gründe dafür dürften in der nicht vorhandenen strategischen Konzeption sowie in der mangelnden organisatorischen Verankerung liegen: So ergab die Umfrage, dass es bei 90 Prozent der befragten Finanzdienstleister keine Strategie für Soziale Medien gibt und 61 Prozent der Befragten gaben an, dass in ihrem Unternehmen keine gebündelte Zuständigkeit für Soziale Medien besteht.

Strategie und Organisation sozialer Medien bei Banken

Immerhin zeigt aber auch diese Befragung (wie viele andere), dass den Befragten das Thema grundsätzlich am Herzen liegt. Der überwiegende Teil sieht Handlungsbedarf und mehr als ein Drittel will konkrete Aktivitäten innerhalb der nächsten 12 Monate umsetzen. Allerdings geben auch ein Drittel der Befragten an, nichts zu unternehmen, bzw. keinen festgelegten Zeitrahmen für Aktivitäten benennen zu können (was meistens aufs Nichtstun hinausläuft).

Aus vielen Gesprächen und Diskussionen der letzten Zeit habe ich den persönlichen Eindruck mitgenommen, dass den meisten Banken überhaupt nicht klar ist, worum es bei Sozialen Medien wirklich geht. (siehe dazu auch Brett King’s Artikel hier im Bank-Blog). Vielerorts gelten soziale Medien immer noch als reines Marketing-Instrument und die wenigsten Bankvorstände haben sich aktiv und persönlich mit dem Thema auseinandergesetzt.

Eine erfolgreiche Strategie zum Einsatz von Sozialen Medien geht aber weit über eine Marketingstrategie hinaus. Es handelt sich vielmehr um einen wesentlichen Teil der Geschäfts- und Vertriebs(kanal)strategie. Die Banken sollten daher schleunigst ihre „Hausaufgaben“ machen, bevor ihnen die Kunden enteilen…

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

8 Kommentare

  1. Hallo,
    Finanz-Dienstleister müssen sich neuen Entwicklungen stellen – auch wenn sie damit bisher gepflegte Einstellungen über Bord schmeißen müssen. SocialMedia als Chance auffassen, steht für Banken, Versicherungen und Dienstleister auf der Tagesordnung.
    Danke
    Hans Bayartz

  2. Hallo Herr Dr. Leichsenring,erst einmal ein Kompliment für den vielversprechenden Start Ihres Blogs. Werde jetzt sicherlich öfter mal hier vorbeischauen bzw. werde meinen RSS Reader vorbeischauen lassen.Ich denke Sie liegen richtig mit Ihrer Aussage, dass den meisten Banken nicht klar ist was Social Media überhaupt ist. Ich würde sogar noch hinzufügen, dass auch jene, die glauben zu wissen was Social Media ist, es auch noch nicht wissen. Ich schreibe ja selber in meinem Blog viel über das Thema und denke, dass wir noch in einer viel zu frühen Phase sind, um hier endgültige Urteile fällen zu können.Man kann meiner Meinung nach nicht sagen, dass Banken Social Media ignorieren. Sie beschäftigen sich durchaus damit. Auch wenn dies in vielen Fällen aus Zwang heraus und auch aufgrund von Ängsten entsteht, weil da etwas entsteht oder entstehen könnte, was man nicht mehr kontrollieren kann.Darüber hinaus gibt es vor allem im Sparkassen und im Volksbanken Sektor viele Aktivitäten, auch wenn mich diese in der Regel mit Ernüchterung zurücklassen, da es sich in der Regel nur um sowas wie Marketing in sozialen Netzwerken oder wenn man so will – obwohl der Begriff eher unverdient verwendet wird – Social Marketing handelt.Das sich immer mehr Bankkunden mit dem Thema befassen und hier vor allem die internetaffinen oder die Digital Natives ist sicherlich auch eine Tatsache. Auch hier darf man jedoch nicht den Fehler machen die eigene Sicht der Dinge zu überschätze. Die Mehrzahl der Kunden von Banken interessiert sich keineswegs für Social Media und kann sich auch nicht vorstellen über soziale Plattformen mit der eigenen Bank zu kommunizieren. Es gibt da einen sehr schönen Artikel im TheFinancialBrand Blog, der sich zwar auf Amerika bezieht, aber schön zeigt, dass man mit Statistik durchaus auch Märkte schaffen kann, die noch gar nicht vorhanden sind. http://thefinancialbrand.com/16037/fiserv-financial-social-media-networking-study Nicht das Sie mich falsch verstehen, die Bankenbranche steht vor großen Herausforderungen, die vor allem auch durch das Internet angestoßen wurden und werden. Wir sollten jedoch aufpassen den Hype um Social Media nicht zu weit zu treiben, da so die wirklich substanziellen Veränderungserfordernisse übertüncht werden und letztendlich eben doch nur Social Marketing herauskommt und ein Geschäftsmodell das auf Social Media basiert, hat heute nur die Fidorbank, die den Vorteil hat, keine Vergangenheit mit sich rumschleppen zu müssen. Ach ja, wenn man so will , dann eigentlich auch die Sparkassen und Genossenschaftsbanken, denn es geht um die Kundenbeziehung und eine andere näher am Menschen und seinen Bedürfnissen orientiertes Verhalten der Banken und dafür brauchte man das Internet in den Gründungsjahren dieser beiden Institute gar nicht. Letztlich waren Märkte schon immer Gespräche

  3. Dr. Hansjörg Leichsenring

    Lieber Herr Jank

    danke für Ihr freundliches Lob und Ihren ausführlichen Kommentar.

    Ja, Sie haben recht:

    • Es gibt einige Institute, die sich mit dem Thema beschäftigen, allerdings wie Sie es beschreiben, marketing-getrieben.
    • Aktuell ist die Kundennachfrage nach Sozialen Medien noch verhalten.
    • Sparkassen und Volksbanken pflegen einen regen Austausch mit ihren Kunden.

    Aber:

    • Soziale Medien sollten – um Ihrer Bedeutung gerecht zu werden – nicht nur als Marketingansatz gesehen werden, sondern mit einem strategischen Fokus betrachtet werden. Das bedeutet auch Top-Management-Aufmerksamkeit und die vermisse ich noch weitgehend.
    • Soziale Medien mögen zwar heute noch nicht in überwältigenden Maße nachgefragt werden, aber gerade das lässt Freiraum zum „Üben“. In kurzer Zeit werden sich zu einem vollwertigen Vertriebskanal entwickeln und wehe denen, die erst dann auf den Zug aufspringen wollen.
    • Sparkassen und Volksbanken vergegenwärtigen im Neugeschäft massive Marktanteilsverluste. Gerade sie haben Erfahrungen mit dem Thema „Community-Banking“. Diese Erfahrung gilt es im Web 2.0 einzubringen und verlorenes Terrain zurückzugewinnen.

    Es stehen uns spannende Zeiten bevor, zugegebenermaßen nicht nur im Bereich Sozialer Medien…

    Ich freue mich auf weitere spannende Diskussionsbeiträge von Ihnen.

    Beste Grüße
    Hansjörg Leichsenring

  4. Guten Morgen Herr Dr. Leichsenring,auch von meiner Seite Glückwunsch zum a. Blog und b. Thema! Boris Janek hat ja schon darauf geantwortet, was Ihnen auch automatisch zeigt, wer hier von den Finanzdienstleistern im „social web“ aktiv ist 😉 Gerne lade ich Sie hiermit ein, sich den Ansatz der Fidor Bank AG auf http://www.fidor.de anzusehen. Freue mich auf Ihr Feedback und den Dialog! Beste Grüße und eine schöne Weihnachtszeit. mk

  5. Dr. Hansjörg Leichsenring

    Hallo Herr Kroener

    ich freue mich, Sie hier in meinem Blog begrüßen zu dürfen.
    Ihre Bank verfolge ich natürlich schon länger. Sicherlich gehört sie zu den
    ganz wenigen, die das Thema social communities mit wirklichem Leben erfüllen.

    Umso spannender wird es sein, zu beobachten, wann der
    Zeitpunkt gekommen ist, das Ganze auch mit nachhaltigem Wachstum und
    Profitabilität zu versehen, um nicht nur ein strategisches sondern auch ein
    ökonomisches Vorzeigemodell präsentieren zu können.

    Wenn die positive Entwicklung weiter anhält, dürfte das ja
    bald der Fall sein…

    Vielleicht ergibt sich in 2011 ja mal die Gelegenheit für
    einen persönlichen Austausch, was mich freuen würde.

    Beste weihnachtliche Grüße

    Hansjörg Leichsenring

  6. Marc Strauchmeier am

    Guten Morgen Herr Dr. Leichsenring,ein super Artikel zum Thema SM in der Finanzbranche.Ich bin da auch ihrer Meinung, viele Banken und auch mittelständische Unternehmen gehen ohne richtige Strategie in die Social Medien.Ich schreibe zur zeit zusammen mit Daniel Egbers und Jonte Laatz meine Studienarbeit zum Thema „Einführung von Social Media in die Kundenkommunikation von Finanzdienstleistern“. Ich würde mich freuen, wenn sie an unserer Umfrage zu dem Thema teilnehmen.http://survey.wi2-tubs.de/index.php?sid=43741&lang=de ich freue mich auf weitere interessante ArtikelViele Grüße Marc Strauchmeier

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