Banken haben ihre Kunden-Selbstbedienungszonen (SB-Zonen) über viele Jahre immer weiter ausgebaut. Gleichzeitig beklagen sie sich über fehlenden Kundenstrom in den Filialen selbst. Wer ist schuld daran? Die Kunden oder die Banken selbst?
Am 27.5.1968 wurde der erste Geldausgabeautomat von der Kreissparkasse in Tübingen aufgestellt. Inzwischen gibt es in Deutschland über 55.000 davon. Die Zahl der Kontoauszugsdrucker dürfte ebenfalls in diesem Bereich liegen, die der SB-Terminals schätze ich auf ca. 10 – 15.000.
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Kostenreduktion als zentrale Begründung
Das ursprüngliche zentrale Ziel der SB-Zonen war, die Kunden weg vom Schalter, hin zum Automaten zu bewegen. Warum? Weil es vermeintlich billiger war, Personalaufwand durch Sachaufwand zu ersetzen. Billigere Transaktionskosten bei höherer Servicebereitschaft sollten die Kunden von der Selbstbedienung überzeugen, gab es diese doch im Einzelhandel schon viel länger. Dabei haben die Banken nur übersehen, dass für den Kauf einer Packung Persil normalerweise viel weniger Beratung nötig ist als für den Kauf eines Bausparvertrags. Profitiert haben davon dann in hohem Maße die unabhängigen Finanzberater, die sicherlich nicht nur zufällig im gleichen Zeitraum stark an Bedeutung gewonnen haben.
Vertriebskanal SB-Zone
Schon vor einigen Jahren wurden SB Geräte als eigener Vertriebskanal der Banken identifiziert. Einer Studie aus dem Jahr 2009 zufolge wollten Banken vor allem in diesen Aspekt investieren:
Die Wirklichkeit indes sieht anders aus. Obwohl es technisch möglich ist, einen Kunden, der seinen Kontoauszug ausdruckt, in diesem Moment des Wartens direkt und persönlich anzusprechen, finden sich solche Techniken nur bei sehr wenigen Banken im Einsatz. Aus dem 2009 gefassten Vorsatz angeblich jeder zweiten Bank, diese Technik einzuführen, ist (mal wieder) wenig geworden. Auch um Versuche, Kunden mittels Bildschirm aus einem zentralen Service-Center heraus zu beraten, ist es still geworden.
Vorangekommen ist die Re-Integration des SB-Bereichs in die Filiale, vor allem durch bauliche Öffnung. Mal wieder ein Beweis, dass Banken traditionell immer noch stark dem Denken an bricks & Walls verbunden sind.
Aus Untersuchungen ist bekannt, dass 95 Prozent der Kunden mindestens zweimal pro Monat Geld am Automaten abheben. Neulich verriet mir ein Bankvorstand im Gespräch, dass 80 Prozent der Kunden seiner Bank innerhalb eines Monats eine SB-Zone der Bank besuchten. Das ist beeindruckend und mich würde sehr interessieren, ob Sie verehrter Leser ähnliche Werte beobachten können? Doch was machen die Banken daraus?
Die Vertriebsaktivitäten der Banken in den SB-Zonen beschränken sich i.d.R. immer noch darauf, durch Auslegen von Prospekten, Aushängen von (oft durch die Filialmitarbeiter selbstgemalten Plakaten) und bestenfalls durch die direkte Ansprache (typische Azubi-Vertriebs-Aufgabe) Kunden dazu zu bewegen, die Filiale zu betreten, um sich dort beraten zu lassen. Aber welcher Kunde, der mal eben schnell Geld abheben will, hat dafür Zeit eingeplant? Wohl die wenigsten und noch weniger die, welche die Bank gerne ansprechen möchte. Die kommen nämlich i.d.R. nicht zu normalen Öffnungszeiten in den SB-Bereich.
Fazit
Allen Beteuerungen zum Trotz dient der SB-Kanal aus Sicht der Banken noch immer der Kosteneinsparung und aus Sicht der Kunden vor allem der Bargeldversorgung. Eine vertriebliche Weiterentwicklung ist derzeit nicht zu erkennen, aber überfällig.im Blog.
