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Personalisiertes Marketing und ein Banküberfall

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Omnikanal-Strategie und Customer Experience im Banking

Am Beispiel eines Banküberfalls wird deutlich, wie Banken und Sparkassen ungewöhnliche Situationen zur individuellen Kundenansprache nutzen können und dabei sogar noch eine außergewöhnliche Customer Experience realisieren.

Banking mit einem Augenzwinkern

Lustiges, Humorvolles und mitunter auch Nachdenkliches für Banker
© Shutterstock

Kunden sind heute dem Erlebnis treu, nicht der Marke: Daher ist die Customer Experience im Wettbewerb der Marken längst zu einem relevanten Unterscheidungsmerkmal geworden. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an die Unternehmen, wenn sie ihre Kunden nicht an den nächstbesten Wettbewerber verlieren wollen.

Auf das Erlebnis des Kunden kommt es an

Für Kundenzufriedenheit und –loyalität müssen Banken und Sparkassen mehr denn je das Erlebnis in den Vordergrund stellen. Customer Experience lautet das Zauberwort: Dem Kunden entlang der kompletten Customer Journey positive Erlebnisse bieten, die einen Mehrwert für ihn haben. Kunden erwarten konsistente und personalisierte Erlebnisse, die den individuellen Bedürfnissen während der gesamten Brand Journey mit maßgeschneiderten Angeboten Rechnung tragen. Und das unmittelbar, jederzeit und überall. Dazu gehören auch Angebote durch personalisiertes Marketing, z.B. per E-Mail oder via Smartphone-App. Idealerweise sind alle Vertriebskanäle im Rahmen einer Omnikanal-Strategie integriert und ermöglichen so z.B. auch die direkte Ansprache in einer Filiale unter Bezugnahme auf Interessensbekundungen des Kunden in einem Online- oder mobilen Kanal.

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Voraussetzung dazu ist der Zugang zu entsprechenden Daten des Kunden und deren Verarbeitung und Auswertung in Echtzeit, um so unmittelbare Interaktionen im Vertrieb herbeizuführen.

Video: Individuelle Kundenansprache bei einem Banküberfall

Wohin personalisiertes Marketing führen kann, erleben Sie im folgenden Video. Es zeigt, dass ein Banküberfall völlig anders ablaufen kann als es ursprünglich geplant war und dass eine individuelle Kundenansprache auch in ungewöhnlichen Situationen erfolgreich verlaufen kann.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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