Kundenloyalität im Privatkundengeschäft

Aktuelle Retail Banking Studie

Aktuelle Studien zu den Herausforderungen und den Chancen im Retail Banking

Aktuelle Studien zu den Herausforderungen und den Chancen für Banken und Sparkassen im Privatkundengeschäft

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Kundenzufriedenheit ist notwendige Voraussetzung für Kundenloyalität und gerade im Retail Banking ein wichtiger Faktor zur Sicherung einer nachhaltigen Profitabilität. Eine aktuelle Studie zeigt die entscheidenden Hebel für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und identifiziert Finanzinstitute mit Vorbildfunktion.

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Weltweit verändert sich das Retail Banking mit hoher Geschwindigkeit: Online und Mobile Banking treten gleichberechtigt neben das klassische Filialgeschäft. In Skandinavien werden bereits bis zu drei Viertel aller Bankgeschäfte online erledigt. In Deutschland liegt dieser Anteil zwischen 50 und 60 Prozent. Und bis zu 35 Prozent der Kunden nutzten hierfür ein mobiles Endgerät, doppelt so viele wie vor einem Jahr.

Direktbanken führend in der Gunst der Bankkunden

Für eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Bain & Company wurden weltweit mehr als 50.000 Bankkunden, davon 10.000 in Deutschland befragt. Dabei zeigt sich, dass digitale Angebote die Kundenloyalität im Retail Banking fördern. Diese Kundenloyalität hat unmittelbare wirtschaftliche Konsequenzen, denn zufriedene Kunden kaufen mehr Produkte und bleiben ihrer Bank länger treu.

Eine der zentralen Herausforderungen der Digitalisierung ist es demnach, dem Bedürfnis der Kunden nachzukommen, Bankgeschäfte zu jeder Zeit an jedem Ort mit jedem Gerät zu erledigen.

Im internationalen Vergleich belegen deutsche Banken bei der Digitalisierung allerdings eher hintere Ränge. Hierzulande werden vor allem Direktbanken positiv beurteilt. Sie scheinen mit ihrem digitalen Leistungsangebot mehrheitlich genau das zu liefern, was Kunden erwarten.

Beratung in der Bankfiliale bleibt wichtig

Allerdings erwartet die Mehrzahl der Konsumenten nach wie vor von ihrer Bank eine persönliche Beratung. Modernisierte Niederlassungen vor Ort mit umfangreichen digitalen Angeboten behalten damit auf absehbare Zeit eine wichtige Bedeutung im Retail Banking, sowohl für bestehende als auch für potenzielle Kunden.

Eine Herausforderung für die Filialbanken besteht darin, möglichst rasch ihre Online- und Offlineangebote zu einem echten Omnikanalangebot zu verknüpfen und neue Technologien zügig zu integrieren. Nur so kann es gelingen, sich als bevorzugter Ansprechpartner für Finanzthemen zu etablieren.

Kundenloyalität Finanzdienstleistung

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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