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PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

6 Faktoren für nachhaltigen Geschäftserfolg

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Ganzheitliches Denken und Handeln ist gefragt

Sechs Faktoren für nachhaltigen Geschäftserfolg von Banken und Sparkassen

Nachhaltiger Geschäftserfolg

Vertrieb ist harte Arbeit, Transpiration überwiegt Inspiration. Dennoch lohnt es sich, darüber nachzudenken, worauf es für den Kunden und die Bank ankommt. Nur so erzielt man wirklich nachhaltigen Erfolg. Und auf den kommt es an.

Hintergrund

Noch immer boomen themenbezogene Marketingaktionen in Banken, wie die berühmten Bauspar- oder Vorsorgetage. Sie pushen das Geschäft, bringen aber keinen dauerhaft nachhaltigen Mehrvertrieb.

Zur Nachhaltigkeit ist es erforderlich, ganzheitlich zu denken und zu handeln.

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Sechs Erfolgsfaktoren

6 Erfolgsfaktoren für mehr und nachhaltigen Erfolg im Kundengeschäft von Banken und Sparkassen

Bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert

Im Artikel „Der Kundennutzen muss stimmen“ habe ich vor einiger Zeit über das Auseinanderklaffen von Produkteigenschaften und durch den Kunden empfundenen Nutzen berichtet. Die Minimalanforderung ist demnach, den Kundenwunsch mit den gebotenen Eigenschaften einer Leistung in Übereinstimmung zu bringen.

Für nachhaltigen Erfolg ist mehr zu tun: Sie müssen Ihrem Kunden einen für ihn spürbaren Mehrwert bieten. Insbesondere im Girokontobereich gibt es ja die seit langem etablierten Mehrwertkonzepte, allen voran der Haspa Joker, bei dem das Girokonto durch eine Vielzahl zusätzlicher bankbezogener und bankfremder Leistungen aufgewertet wird.

Aber es gäbe natürlich noch weitere Möglichkeiten, z.B.

  • Zum Girokonto das PFM Tool,
  • Zur Baufinanzierung einer Gebrauchtimmobilie das Gutachten zur Wärmedämmung.
  • Zur Wertpapieranlage der integrierte Risikocheck.

Erhöhen Sie die Loyalität Ihrer Kunden

Leichter gesagt als getan. Insbesondere Regionalbanken und Sparkassen glauben ja oft, dass sie gar kein Loyalitätsproblem haben. Beim genauen Hinschauen stellt man jedoch fest, dass zwar die Kontenzahl weitgehend stabil bleibt, nicht jedoch das, was auf den Konten geschieht. Das Thema „Mehrfachbanking“ habe ich ja schon des Öfteren angesprochen und verweise daher darauf.

Persönliches Finanz Management (PFM) ist z.B. eine gute Möglichkeit für Banken, die Loyalität der Girokontokunden zu steigern. Kunden die PFM nutzen, bilden im Laufe der Zeit eine wertvolle Datenbasis. Während im normalen Online Banking Kontodaten nur drei Monate (bei manchen Instituten sechs) zur Verfügung stehen, bleiben diese innerhalb der PFM Anwendung dauerhaft bestehen. Bei einem Institutswechsel allerdings würde diese Historie verloren gehen.

Gewinnen Sie neue Kunden

Dazu gehören zuvorderst ein funktionierendes und gelebtes Empfehlungsmarketing das es leider vielerorts nur auf Papier und Prospekten zu geben scheint. Auch Online sind entsprechende Tools und Möglichkeiten vorzusehen.

Aber auch geeignete Kampagnen, die systematisch Neukunden ansprechen, gehören dazu. Mit gutem Beispiel gehen hier übrigens Commerzbank und Comdirect mit Ihrer Zufriedenheitsgarantie voran.

Und dann sollten Sie einmal darüber nachdenken, ob es für Ihr Institut nicht Sinn machen könnte, gezielt neue Kundengruppen anzusprechen. Ein sehr erfolgreiches Beispiel in dieser Hinsicht ist die Bausparkasse Mainz. Sie bietet Mitbürgern türkischer Herkunft den kompletten Service in deren Sprache, auch mit einem türkischen Webauftritt.

Erweitern Sie Ihr Produkt-und Dienstleistungsangebot

Waren Sie schon mal in der Berliner Q110 Filiale der Deutschen Bank? Dort gibt es nicht nur Bankleistungen zu kaufen sondern auch Produkte für die eigene Küche, Wellnessartikel, Teddybären und vieles mehr. Das Sortiment wechselt ständig. Und es wird berichtet, dass der Produktverkauf inzwischen einen signifikanten Beitrag zum Ergebnis der Filiale abliefert. Kein Wunder, die Margen für Teddybären sind ja auch deutlich höher als für Investmentfonds…

Steigern Sie Sparen und Geldanlagen

Kredite werden im Laufe der Zeit zurückbezahlt, Spareinlagen und Kapitalanlagen ermöglichen langfristig stabile Ergebnisströme. Insbesondere Kapitalanlagen in der Vermögensverwaltung, egal ob fondsbasiert oder (vermeintlich) individuell. Ich wundere mich nach wie vor sehr darüber, wie viele Banken und Sparkassen immer noch viel Zeit und Nerven mit dem Vertrieb von Zertifikaten aufwenden, statt ihre Kunden in eine qualitativ hochwertige Vermögensanlage zu beraten.

Beweisen Sie Ihre soziale Verantwortung

Womit wir auch (wieder einmal) beim Thema Vertrauen wären. Die Kunden müssen das deutliche Gefühl haben, dass sich die Bank um sie und ihren Bedarf kümmert und es nicht, wie derzeit vorherrschende Meinung ist, primär um die Ertragssteigerung der Bank geht.

Beratung ist nicht immer Beratung zum Verkauf. So kann es z.B. bei einer Immobilienfinanzierung durchaus sein, dass das Abraten vom Verkauf mit Hinweis auf die Leistungsfähigkeit des Kunden zu dessen dauerhaften Bindung führt.

Soziale Verantwortung bedeutet aber auch (und da tun viele Institute Beachtliches) z.B. für Sport, Kultur und andere Dinge als Sponsor da zu sein.

Fazit

Nur durch das Zusammenspiel der sechs genannten Elemente lässt sich nachhaltiger Geschäftserfolg für Finanzinstitute wirkungsvoll sichern. Die genannten Beispiele erheben natürlich keinen Anspruch auf Vollständig- oder Ausschließlichkeit. Jedes Institut muss selbst seinen Weg finden und definieren.

Einladung zum Gedankenaustausch

Habe ich in Ihren Augen etwas vergessen? Wollen Sie etwas ergänzen? Ich freue mich auf Ihre Hinweise und Kommentare.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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1 Kommentar

  1. Leider fallen Banken überwiegend durch ein hartes Push-Marketing auf bei dem nicht der Mehrwert für den Kunden im Vordergrund steht. Gleichzeitig begeben sich die Institute in den direkten Preiskampf über Online-Plattformen, wo ebenfalls keine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden kann. Differenzierungen sind im Mengengeschäft schwer möglich. Wie unter diesen Rahmenbedingungen nachhaltige Geschäftsbeziehungen aufgebaut werden sollen bleibt eher rätselhaft. Loyalität entsteht nur durch persönliche Beziehungen, die gepflegt sein wollen. Ob in Zeiten des Kostendrucks dies überhaupt möglich ist darf zumindest für das Mengengeschäft bezweifelt werden. Bleibt wohl nur die Differenzierung über ein geeignetes Produkt- und Leistungsportfolio. Ob das oben vorgeschlagene Gemischtwarensortiment als Ergänzung zum Bankgeschäft das Richtige ist, wird sich weisen.

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