Studie: „Voice-Banking“ liegt im Trend

Alexa, Siri & Co auf dem Vormarsch

Conversational Commerce liegt im Trend, auch in Finanzinstituten. Voice-Banking via Sprachsteuerung bietet neue Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden und ermöglicht innovative Dienste und Services.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalsierung im Bereich Finanzdienstleistung

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Der Kauf von Produkten und Dienstleistungen über Sprachassistenten wie Google Assistant, Amazons Alexa und Apples Siri scheint Kunden und Unternehmen zu begeistern. Künstliche Intelligenz versetzt Sprachassistenten in die Lage, mit der menschlichen Spracherkennung mithalten. Damit wird es für Nutzer bequem und für Unternehmen spannend. Für eine Studie hat die Unternehmensberatung Capgemini über 5.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien und Frankreich, sowie 1.010 in Deutschland befragt und um Ergebnisse aus Fokusgruppengespräche ergänzt.

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Etwas mehr als die Hälfte der Befragten nutzen Assistenten wie Alexa oder Siri bereits aktiv. Käufer im Einzelhandel scheinen demnach bereit, künftig 500 Prozent mehr für Shopping via Sprachassistent auszugeben, als sie es bisher schon tun. Und auch für Finanzinstitute ergeben sich durch Conversational Banking vollkommen neue Möglichkeiten.

Bankgeschäfte per Sprachassistent

Verbraucher entwickeln eine starke Präferenz für die Interaktion mit Unternehmen über Sprachassistenten. Die Studie ergab, dass weltweit rund ein Viertel (24 Prozent) der Befragten lieber einen Sprachassistenten als eine Website nutzen würde. In Deutschland ist dies immerhin noch jeder Sechste (15 Prozent). In den nächsten drei Jahren wird dieser Anteil auf 27 Prozent (weltweit 40 Prozent) steigen.

Knapp jeder Fünfte (18 Prozent) gibt an, dass er lieber den Sprachassistenten konsultiert, als in den Laden oder die Bankfiliale zu gehen. Jeder zehnte Deutsche handhabt das bereits heute schon so (10 Prozent).

Per Sprachassistent Bankgeschäfte zu tätigen, ist für 28 Prozent der Nutzer dieser Technologie bereits Alltag. Gut 44 Prozent können sich vorstellen, künftig „Voice-Banking“ zu nutzen, vor allem, um den Kontostand abzufragen (70 Prozent) oder Rechnungen zu zahlen (59 Prozent).

Derzeit haben 16 Prozent der Benutzer bereits einen Sprachassistenten für Zahlungen oder Geldüberweisungen verwendet, doch 46 Prozent der Benutzer zeigen Interesse an der Verwendung von Sprachassistenten für Bankgeschäfte, da mehr und mehr intelligente Lautsprecher Funktionen wie Kreditkartenzahlungen per Sprache anbieten.

Gute Erfahrungen auf Kundenseite

Verbraucher, die Sprachassistenten verwenden, schätzen ihre Erfahrungen sehr positiv ein, 65 Prozent sind mit ihrem Sprachassistenten zufrieden. 52 Prozent der deutschen Verbraucher nennen insbesondere Komfort, die Möglichkeit, Dinge freihändig zu erledigen (47 Prozent) und die Automatisierung von Routine-Shopping-Aufgaben (37 Prozent) als Hauptgründe, warum sie Sprachassistenten gegenüber mobilen Anwendungen und Webseiten bevorzugen.

Die Fähigkeit des Sprachassistenten, den menschlichen Benutzer zu verstehen, ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung: 81 Prozent der globalen Benutzer erwarten (79 Prozent in Deutschland), dass der Sprachassistent ihre Aussprache und ihren Akzent versteht. Der Report zeigte auch, dass Sprachassistenten unter 33- bis 45-Jährigen am beliebtesten sind, etwa ein Fünftel der Nutzer haben ein jährliches Vorsteuerhaushaltseinkommen von mehr als 100.000 US-Dollar.

Vorteile für Händler und Marken

Unternehmen, die gute Erfahrungen mit Sprachassistenten ermöglichen, generieren mehr Geschäft und positive Mundpropaganda. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass 45 Prozent der Nutzer von Sprachassistenten eine positive Erfahrung mit Freunden und Familie teilen und sogar 31 Prozent der derzeitigen Nicht-Nutzer würden eine Marke nach positiven Erfahrungen wieder in Betracht ziehen. Mit nicht geringem Effekt: Bis zu fünfmal mehr wären Verbraucher bereit, auszugeben.

Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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