Unternehmen setzen beim Kundenservice auf Künstliche Intelligenz

Kunden skeptisch gegenüber Chatbots

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Deutsche Unternehmen erwarten sich einiges von Künstlicher Intelligenz, wenn es darum geht, ihre Organisation attraktiver zu machen. Hingegen besteht auf Seiten der Kunden ein gewisses Maß an Misstrauen, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Einer neue Studie des Customer Engagement Software-Anbieters Freshworks hat die Erwartungen von Unternehmen und Kunden an Künstliche Intelligenz (KI) untersucht. Demnach knüpfen Unternehmen große Hoffnungen an den Einsatz von KI im Kundenservice. 55 Prozent der deutschen Unternehmen glauben, dass KI-Integrationen im Kundenservice Geld sparen können oder bereits gespart haben, 29 Prozent geben an, dass die Reduzierung der Kosten für sie sogar einer der gewichtigsten Treiber für eine KI-Implementierung in diesem Bereich ist oder wäre.

Unternehmen investieren in Künstliche Intelligenz

Der Studie zufolge wollen 77 Prozent der befragten Entscheidungsträger in Künstliche Intelligenz investieren (oder haben dies bereits getan), um den Kundenservice zu verbessern. 57 Prozent glauben, dass KI dabei helfen wird, das Image einer hochwertigen und zeitgemäßen Organisation zu fördern. 53 Prozent der deutschen Unternehmen meinen, dass KI das Marken-Erlebnis von Kunden verbessert oder verbessern könnte.

Die am weitesten verbreitete KI-Anwendung in deutschen Unternehmen sind Chatbots: 42 Prozent der Befragten haben hier bereits investiert oder würden dies gerne tun, um den Kundenservice zu verbessern.

Kunden schätzen menschlichen Kontakt

Die deutschen Kunden wollen allerdings lieber persönliche Interaktion mit einem Mitarbeiter als mit Chatbots. 62 Prozent der befragten deutschen Kunden schätzen das Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit einer Marke.

91 Prozent der befragten deutschen Konsumenten, die es bereits mit Chatbots zu tun hatten, findet die Interaktion frustrierend. Ein Hauptgrund dafür sind vorprogrammierte, unpersönliche Antworten der Chatbots, die nicht bei der Problemlösung helfen (28 Prozent). 38 Prozent der deutschen Kunden halten Interaktionen mit Chatbots sogar für völlig nutzlos beim Lösen von Herausforderungen im Kundenservice.

Kunden bevorzugen bei der Kommunikation mit dem Kundenservice E-Mails (37 Prozent), gefolgt vom Telefon (26 Prozent) – jeweils, um persönlich in Kontakt mit einem Servicemitarbeiter zu treten.

Diskrepanz zwischen Innen- und Außensicht

Auf Unternehmensseite scheint das die Erwartungen an Chatbots nicht zu beeinträchtigen: Nur 29 Prozent der befragten Unternehmen meinen, dass die größte Kundenunzufriedenheit aus ineffektiven Chatbots resultiert, die nicht funktionieren oder Probleme nicht wirklich verstehen.

Überhaupt scheinen die befragten Entscheidungsträger im Kundenservice in Deutschland recht zufrieden mit sich zu sein – anders als ihre Kunden: Während 69 Prozent der befragten Organisationen ihren Kundenservice für exzellent halten, berichten 93 Prozent der Kunden, bereits Frustrationen damit erlebt zu haben.

KI muss „richtig“ eingesetzt werden

Der Einsatz von Chatbots soll dazu dienen, einen besser personalisierten und zugleich effektiven Service zu gewährleisten. Ein Chatbot könne letztlich nur so gut sein, wie die Daten und Informationen, mit denen er programmiert wurde. Es komme also darauf an, dass KI auch richtig eingesetzt werde.

Um einen Mehrwert zu bieten, müsse KI aus dem rein operativen Geschehen herauswachsen und nicht nur schnellere, sondern personalisierte Antwort- und Service-Erlebnisse gewährleisten. Die können durch die Integration von Daten mit den Informationen aus CRM-Datenbanken geschehen. Unternehmen könnten so proaktiver und gezielter auf Kundenanforderungen reagieren und beispielsweise Chatbots wesentlich besser programmieren. Das sei wichtig, damit Kunden im Umgang mit Chatbots das Gefühl haben, als Individuen behandelt zu werden, deren persönliche Bedürfnisse und Probleme richtig verstanden sowie individuell und lösungsorientiert angenommen werden.

Auch Kostenreduzierung sei kein automatisch entstehender Nutzen von KI. Für mehr Effektivität sollten Unternehmen noch mehr auf vorausschauende Empfehlungen und Individualität setzen. Und genau hier könne KI wertvolle Unterstützung leisten.

Zur Bezugsmöglichkeit der Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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