Kundennähe als Wettbewerbsvorteil für Banken und Sparkassen

Was können moderne Chatbots leisten?

Einsatz moderner Dialogsysteme im Kundenservice

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Chatbots können im Unternehmen Kapazitäten freisetzen, neue Geschäftsmodelle erschaffen und vor allem den Kundenservice entlasten. Eine neue Studie zeigt, wie moderne Dialogsysteme in Unternehmen umgesetzt werden.

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Der Einsatz von digitalen Dialogsystemen – sogenannten Chatbots – bietet mithilfe von schnell voranschreitender technologischer Leistungsfähigkeit erhebliche Potenziale für Unternehmen. So können sie unter anderem den Kundenservice entlasten, für mehr Kapazitäten sorgen und neue Geschäftsmodelle für Unternehmen ermöglichen. Das sind Ergebnisse einer neuen Studie des Bundesverbandes Deutscher Unternehmensberater (BDU). Für die Untersuchung haben die BDU-Mitgliedsfirmen Anxo Management Consulting, Buttgereit Consulting, O´Donovan Consulting sowie Sopra Steria auf Basis ihrer Projekterfahrungen und dem gegenwärtigen Stand der Technik die wesentlichen Erfolgsfaktoren für die Verwendung von Chatbots in Unternehmen zusammengetragen.

Die Studie macht deutlich: Die Chatbot-Technologie der neuen Generation wird die Leistungsfähigkeit sowie Effizienz von Unternehmen in Zukunft noch deutlicher erhöhen. Zudem verringert sich der Projektaufwand erkennbar und außerdem tragen Chatbot-Lösungen zur Kostenreduzierung im Kundenservice bei – insbesondere dort, wo eine starke Kommunikation mit den Kunden notwendig ist.

Chatbot-Technologie im Hype Circle

Nennenswerte Innovationen sind meist erst dann von Bedeutung, wenn der Hype um sie vorbei ist – so auch bei der Chatbot-Technologie. Diese durchläuft den typischen Hype Cycle und hat mittlerweile die Stationen des Hypes als auch die darauffolgende Depression überstanden. Auf diese Art hat sich im Bereich der Dialogsysteme in den vergangenen Jahren einiges entwickelt.

Sowohl die exponentielle Steigerung der Leistungsfähigkeit von Computer- und Grafikprozessoren auf der einen Seite als auch einige akademische Durchbrüche im Bereich neuronaler Netze auf der anderen Seite haben die Tür für die Entwicklung leistungsstarker Machine-Learning-Modelle zur Analyse von Text und Sprache eröffnet – und so der Chatbot-Technologie zum Durchbruch verholfen. Sinkende Eintrittsbarrieren, bedingt durch die Bereitstellung vortrainierter Sprachmodelle, standardisierte Schnittstellen und Mikroservices, haben die Popularität von Chatbot-Technologie weiter gefördert.

Intelligence Process Automation grundlegend für Chatbots

Die wesentliche Grundlage für die erweiterten Anwendungen für Unternehmen stellt Intelligence Process Automation (IPA) dar. Denn mit dem Machine Learning-Ansatz werden auf diese Weise künstliche neuronale Netze in einer speziellen Form der Informationsverarbeitung gesät. Mit der zusätzlichen Verknüpfung von trainiertem Wissen sowie Erfahrungswert wird anschließend eine bedeutend höhere Entwicklungsstufe der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine ermöglicht und hergestellt.

Grundkonzeption eines modernen Chatbots

Chatbots sollen möglichst intelligent auf Kundenanfragen antworten.

Zur Grundkonzeption eines modernen Chatbots gehören KI basiertes Natural Language Processing Elemente.

Strategische Grundlage und Veränderungsmanagement notwendig

Die Untersuchung hat außerdem gezeigt, dass die höhere Leistungsfähigkeit zu einer erhöhten Anwendungsintensität für den Einsatz von Chatbot-Systemen sorgt. Das gilt sowohl im Kundenservice als auch in unternehmensinternen Prozessen wie dem IT-Support oder im Personalmanagement. Trotzdem gibt es Grund zur Vorsicht vor technisch komplett entfesselten Chatbot-Systemen und diese zu initiieren und ohne fundierte strategische Grundlage umzusetzen.

Für den Einsatz sei es wichtig, die wesentlichen Prozesse und Anwendungsszenarien vor dem Hintergrund der Wirtschaftlichkeit und Nutzerakzeptanz sorgfältig zu evaluieren. Zudem müsse genau untersucht werden, welche Anpassungen in der Aufbau- und Ablauforganisation des Unternehmens zentral sind. Im Anschluss braucht es eine nachhaltige Change-Management-Strategie, welche dafür sorgt, dass die erforderlichen Veränderungen positiv im Unternehmen verankert werden.

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Über den Autor

Sophie Conrad

Sophie Conrad ist freie Mitarbeiterin des Bank Blogs. Als Studentin der Medienwissenschaft und Politik, Wirtschaft, Gesellschaft war sie bei dem Westdeutschen Rundfunk in Dortmund tätig und schreibt nun als freiberufliche Autorin, unter anderem für die Dortmunder und Castroper Ruhr Nachrichten.

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