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Die Stimme des Kunden hören – Cartoon

Kundenorientierung in Banken erfordert Kulturveränderung

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In vielen Banken und Sparkassen ist das Streben nach mehr Kundenorientierung ein wichtiges Thema. Indes: Nicht immer ist der gute Vorsatz auch von Erfolg gekrönt. Mitunter steht die gelebte Unternehmenskultur im Weg.

Cartoon: Kundenorientierung in Banken und Sparkassen

In vielen Banken und Sparkassen ist Kundenorientierung ein wichtiges Thema.
© Tom Fishburne

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Es gibt nur einen Weg, emotionale Verbindungen zu Kunden herzustellen: Es muss sichergestellt sein, dass jede Interaktion darauf ausgerichtet ist, Kunden zu erfreuen, besser noch, zu begeistern. Das erfordert mehr als nur großartige Produkte und Dienstleistungen – es erfordert motivierte, engagierte Mitarbeiter an vorderster Front. Um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, muss man großartige Menschen haben und sie gut behandeln. Sie fühlen sich dann mit dem Unternehmen verbunden und seinen Zielen verpflichtet.

Mehr Agilität und Kundennähe

Die DBS Bank ist Südostasiens größte Bank. Auf ihrem Weg der digitalen Transformation wurde das Ziel ausgegeben, agiler und innovativer zu werden und mehr wie ein Startup mit 27.000 Mitarbeitern, denn wie eine Bank zu handeln. Dabei wurden auch kulturelle Innovationsblockaden identifiziert, die einer Veränderung im Weg standen.

In einigen Fällen wurden diese mit Cartoons – wie dem hier gezeigten – unterlegt. Bekanntlich macht Humor vieles im Leben leichter und auch kultureller Wandel lässt sich damit unterstützen.

Wenn Kunde und Vorstand gleichzeitig rufen

„Kunde droht mit Auftrag“ ist eine bekannte Redensart in Vertriebsorganisationen, die meist nicht mal böse gemeint ist. Und auch die Aussage des Cartoons wird manchem bekannt vorkommen. Auch ich kenne viele Banken und Sparkassen, in denen es schwierig wird, wenn Kunden und Vorstand (oder Führungskräfte) gleichzeitig etwas von einem Mitarbeiter wollen. In den allermeisten Fällen geht nicht der Kunde vor…

Mehr Kundenorientierung erfordert daher in vielen Instituten auch eine Kulturveränderung. „Delight customer beyond the boardroom“ – „Erfreuen Sie die Kunden auch außerhalb des Sitzungssaals“ könnte sich so manches Kreditinstituts auf die eigenen Fahnen schreiben, wenn es um Kundenorientierung oder Kundenzentrierung geht.

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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