PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

12 Dinge, die Kunden konkret von ihrer Bank erwarten

Worauf es bei der Customer Experience ankommt

Kunden fordern von ihrer Bank oder Sparkasse eine immer bessere Customer Experience (Kundenerfahrung) auf allen Kanälen. Zwölf Erwartungen der Kunden sollten dabei berücksichtigt werden.

Erwartungen von Bankkunden

Banken und Sparkassen müssen die konkreten Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

Die Digitalisierung, gesellschaftliche Veränderungen und veränderte Erwartungen und ein anderes Anspruchsverhalten schaffen ein neues Miteinander von Kunden und Unternehmen. In nahezu allen Branchen, die um den privaten Konsumenten werben, herrscht starker Wettbewerb, der letztlich dem Kunden durch tiefere Preise, besseren Service und innovative Leistungen zugutekommt. Banken hinken hier anderen Sektoren noch oft hinterher.

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Zwölf konkrete Erwartungen von Bankkunden

Dabei lassen sich die Erwartungen von Bankkunden klar und eindeutig beschreiben. Das Ziel lautet: Positive Kundenerfahrungen (Customer Experience) schaffen! Das folgende Video fasst die daraus erwachsenen Wünsche der Kunden gut zusammen:

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1. Finde mich!

Kunden erwarten, dass ihr Finanzinstitut den vorhandenen individuellen Bedarf proaktiv erkennt. Dazu bedarf es der Verwendung von Data Analytics Methoden und Elementen der Visualisierung. Klassische Kundensegmentierung nach Alter, Einkommen oder Vermögen hat weitgehend ausgedient.

2. Berate mich!

Kunden erwarten qualifizierte Interaktionen mit ihrer Bank, egal, ob diese mit einem Berater oder online erfolgen. Sie gehen davon aus, dass die Bank ihre Daten richtig analysiert und einordnet und daraus sinnvolle Lösungen ableitet. Dabei könnten selbstlernende Systeme zukünftig eine wichtige Rolle spielen.

3. Frage mich!

Kunden erwarten, dass ihr Kreditinstitut sich ein klares Bild über ihren Bedarf macht und die dazu notwendigen Informationen aktiv einholt.

4. Unterstütze mich!

Kunden erwarten, dass ihre Bank oder Sparkasse nicht nur heute ein schnelles Geschäft machen will sondern an einer dauerhaften und nachhaltig partnerschaftlichen Beziehung interessiert ist. Nicht das Bankinteresse sondern der vorhandene Kundenbedarf muss dabei im Vordergrund stehen.

5. Begeistere und überrasche mich!

Kunden erwarten, dass Ihre Bank sie mit unerwarteten Serviceleistungen überrascht und begeistert. Spezieller Kundenservice, emotionale Momente und auch Spaß können Wow-Effekte beim Kunden auslösen und zeigen, dass sich die Bank für ihre Kunden ins Zeug legt.

6. Lerne mich besser kennen!

Kunden erwarten, von ihrem Institut neue Services, die zum Bedarf passen. KYC (Know your customer) ist der von der Regulierung getriebene erste Kontakt. Wahre Kundenbindung geht weiter.

7. Vergleiche mich!

Kunden erwarten von ihrer Bank nicht nur Informationen über sich selbst, sondern auch, wie sie im Vergleich mit anderen dastehen und was sie besser machen können. Hier bietet z.B. Persönliches Finanz Management gute Ansätze über Peer-Group-Analysen, aus denen sich auch konkrete Verbesserungsvorschläge ableiten lassen.

8. Belohne mich!

Kunden erwarten, dass sie eine Gegenleistung von ihrer Bank oder Sparkasse dafür erhalten, dass sie ihr durch die Überlassung einer Vielzahl von persönlichen Daten umfassenden Einblick gewähren. Was im Einzelhandel gang und gäbe ist, vermissen Kunden bei Banken.

9. Bilde mich weiter!

Kunden erwarten, dass ihre Bank sie dabei unterstützt, finanziell cleverer zu werden, um mehr aus ihrem Geld machen zu können. Dies kann online, aber auch mobil am POS auf dem Smartphone erfolgen. Auch hier bietet ein ausgereiftes modernes PFM System zahlreiche Ansatzpunkte.

10. Benachrichtige mich!

Kunden erwarten, dass ihr Kreditinstitut sie bei wichtigen Vorfällen und Ereignissen direkt und unmittelbar informiert. Mobile (Echtzeit) Benachrichtigungen (Mobile Alerts) bieten eine hervorragende Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu stärken. In modernen PFM Tools sind sie integrierter Bestandteil.

11. Lass mich auswählen!

Kunden erwarten, dass ihr Institut ihnen Möglichkeiten zur Auswahl anbietet, egal, ob es sich um die Wahl des Zugangskanals, Leistungen, Produkte oder Einstellungsmöglichkeiten persönlicher Präferenzen handelt.

12. Beschütze mich!

Kunden erwarten, dass ihre Bankverbindungen und die damit verbundenen Daten sicher und zuverlässig vor Missbrauch geschützt sind.

Banken müssen reagieren

Kunden wissen heutzutage genau, was sie wollen, wie sie es wollen und auch wieviel sie bereit sind, dafür zu bezahlen. Nur, wenn man diese Erwartungen erfüllt, am besten sogar übertrifft, wird man langfristig zufriedene Kunden gewinnen und binden können.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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