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Konsumenten wollen digitale Kanäle mit menschlicher Note

Einstellung der Menschen zu digitalen Technologien

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Die Herausforderungen des vergangenen Jahres förderten den Einsatz digitaler Kanäle. Eine neue internationale Studie beleuchtet die Einstellung der Menschen zu digitalen Technologien und gibt Aufschluss darüber, was Kunden künftig von Marken erwarten.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalsierung im Bereich Finanzdienstleistung

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Im Frühsommer 2021 führte OnePoll  im Namen von Nuance Communications eine Online-Umfrage durch, bei der mehr als 10.000 Verbraucher aus Australien, Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Mexiko, den Niederlanden, Schweden, Spanien und den USA befragt wurden. In Deutschland nahmen 1.000 Menschen an der Studie teil.

Generell stellte sich heraus, dass Kunden von heute einen integrierten Ansatz erwarten, der verschiedene digitale Zugangspunkte zu Dienstleistungen und Produkten mit persönlicher Betreuung und Beratung verbindet. 49 Prozent der deutschsprachigen Befragten wollen sogar in Zukunft stärker digital mit Unternehmen kommunizieren, gleichzeitig bleibt aber auch die Interaktion mit „echten“ Menschen ein wichtiger Faktor im Kundenservice.

Digitale Medien mit menschlicher Ansprache haben an Bedeutung gewonnen

Schon jetzt nennen 30 Prozent der Befragten E-Mails als präferierten Kommunikationsweg, der damit knapp hinter persönlicher Interaktion (32 Prozent) folgt. Die meistgenannten Gründe für die jeweils gewählte Methode sind Schnelligkeit und Bequemlichkeit.

Aber auch die Möglichkeit, mit einem „echten“ Menschen zu sprechen wird als dritthäufigste Antwort genannt und hat einen hohen Stellenwert. Gleichzeitig wollen allerdings zwei von fünf (40 Prozent) der Befragten in Zukunft eher Firmen-Webseiten oder Apps nutzen, um Aufgaben wie Bankgeschäfte oder Einkäufe zu erledigen, anstatt dafür eine Filiale aufzusuchen.

Unternehmen müssen die Identifikation sicherer und komfortabler gestalten

Durch die Verlagerung vieler Angebote und Dienstleistungen in den digitalen Raum während der Pandemie ist das Vertrauen der Konsumente in Technologien gestiegen und mehr als ein Drittel (34 Prozent) fühlt sich heute wohler dabei, über das Smartphone auf Konten zuzugreifen. Dabei werden häufig noch Passwörter oder PINs für die Authentifizierung genutzt – die Methode, der in Deutschland die meisten Befragten (32 Prozent) vertrauen. Jedoch können Kriminelle sich solche Zugangsdaten leicht im Dark Web beschaffen und großen Schaden anrichten, zumal jede vierte Person (25 Prozent) nach wie vor nur ein bis drei verschiedene Passwörter oder Passwortvariationen für alle Konten verwendet.

Unternehmen sollten deshalb auf Multifaktor-Methoden zurückgreifen, die zur Identifizierung biometrische Merkmale nutzen wie beispielsweise einen Finger- oder auch Stimmabdruck. Das erhöht außerdem den Komfort und die Geschwindigkeit der Authentifizierungsschritte. Kunden müssen sich keine langen Kundennummern und komplizierte Passwörter merken, sondern können anhand ihrer individuellen Merkmale direkt verifiziert werden und ihre Anliegen schnell klären oder Transaktionen abschließen.

Fast die Hälfte (45 Prozent) der Befragten in Deutschland fühlt sich heute wohler dabei, persönliche Konten mithilfe biometrischer Eigenschaften zu authentifizieren als noch vor der Pandemie. Für ebenfalls 45 Prozent ist die biometrische Identifikation, durch Stimme, Gesicht, Fingerabdruck, Verhalten oder eine Kombination aus diesen Merkmalen, bereits heute schon die Methode, der sie am meisten vertrauen.

Das Vertrauen in Digital war noch nie so groß

Im internationalen Vergleich zeigt sich zwar, dass die deutschsprachigen Teilnehmer neuen technologischen Möglichkeiten häufig noch zögerlicher gegenüberstehen als Befragte aus anderen Ländern. Doch das Gesamtbild weist darauf hin, dass die Pandemie Veränderungen beschleunigt und das Vertrauen in digitale Kanäle gestärkt hat.

Die Hälfte der Erwachsenen (50 Prozent) ist heute eher bereit, sich beim Zugriff auf Konten biometrisch zu authentifizieren als noch vor der Pandemie. Zwei von fünf Erwachsenen (38 Prozent) vertrauen einer Form der biometrischen Authentifizierung – entweder Stimme, Gesicht, Fingerabdruck, Verhalten oder einer Kombination davon. 51 Prozent würden lieber Apps oder die Website eines Unternehmens nutzen, um Aufgaben wie Einkaufen und Bankgeschäfte zu erledigen, statt eine Filiale oder ein Geschäft aufzusuchen.

Diese Entwicklung kann auf positive Erfahrungen zurückgeführt werden. Auf die Frage, wie sie die Kundendienste bewerten würden, die sie in den letzten 12 Monaten online statt In-Person genutzt haben, antworteten 66 Prozent mit gut oder ausgezeichnet. Die wichtigsten Gründe dafür waren die Lösung von Problemen (48 Prozent), die Bequemlichkeit (46 Prozent), die Schnelligkeit (45 Prozent) und die Tatsache, dass man das Haus nicht verlassen muss (44 Prozent).

Biometrie ist gut positioniert, um Betrug zu bekämpfen

Ein Fünftel der Befragten wurde in den letzten 12 Monaten Opfer von Betrug. Schlechte Passwörter fördern diese Situation:

  • Knapp ein Viertel der Betroffenen versucht, für jede Website unterschiedliche Passwörter zu verwenden.
  • Jeder Fünfte hat nur zwei oder drei verschiedene Passwörter und wechselt zwischen ihnen oder ähnlichen Variationen.
  • Mehr als einer von 10 wählt für fast alles das gleiche Passwort unabhängig von der Sicherheit oder Einzigartigkeit.
  • Nur 18 Prozent folgen den Vorgaben für Passwortsicherheit und wählen die stärkste Option.

Obwohl die Multi-Faktor-Authentifizierung (27 Prozent) und PINs und/oder Passwörter (24 Prozent) immer noch als die vertrauenswürdigsten Formen der Authentifizierung genannt werden, sind die Verbraucher alles andere als zufrieden. Verlässt man sich auf PINs/Passwörter, passiert das Folgende mindestens einmal im Monat: Frustration mit Groß- und Kleinschreibung oder Sonderzeichen (31 Prozent), Vergessen von Benutzernamen, Passwörter oder PINs und Zurücksetzen derselben (30 Prozent) oder Benachrichtigungen, dass ein Passwort kompromittiert wurde (18 Prozent).

Biometrie ist mittlerweile so gut positioniert, dass der Einsatz zur Betrugsprävention akzeptiert wird: Die Hälfte der Erwachsenen nutzt heute eher als vor der Pandemie biometrische Daten, um sich beim Zugriff auf Konten zu authentifizieren. Zwei von fünf Erwachsenen vertrauen einer Form der biometrischen Authentifizierung, entweder Stimme, Gesicht, Fingerabdruck, Verhalten oder Kombinationen davon.

Die Welt ist bereit für intelligente, schnelle und sichere Kundenerlebnisse

Die Studienergebnisse zeigen, dass sich daraus Herausforderungen für Unternehmen ergeben, die einerseits ihre Geschäfte stärker online abwickeln wollen, um zukunftsfähig zu bleiben und andererseits weiterhin Möglichkeiten für den persönlichen Kundenservice anbieten müssen.

Die Studie „Konsumenten wollen digitale Kanäle und menschliche Note“ können Sie hier herunterladen.


Partner des Bank Blog: Nuance Communications

Die Nuance Communications ist ein führender Anbieter von KI-basierten Sprachverarbeitungslösungenund Partner des Bank Blogs.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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