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Der Negativität Einhalt gebieten

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Wie Unternehmen mit Hasskommentaren umgehen sollten

Hasskommentare in Sozialen Medien

Hasskommentare in sozialen Medien sind zu einem Massenphänomen geworden
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In den letzten Monaten mussten wir sehen, wie Hasskommentare zu einem Massenphänomen werden und die Inhalte und Diskussionen auf sozialen Netzwerken mit einem unschönen Schleier versehen. Dieses trifft aber nicht nur Privatpersonen, sondern längst auch juristische Personen jeder Größe. Was bedeutet das für die Unternehmen und wie sollten sie auf diese furchtbare Kommunikation reagieren? 

Social Media heißt nicht nur so

Die Namensgebung bei Social Media bringt es gut zum Ausdruck: Menschen als soziale Wesen interagieren über mediale Plattformen miteinander. Zwar mag sich bei einigen Menschen der Eindruck verfestigen, dass der Hype um das Facebook&Co. Gedöns etwas gelegt hat, doch das Gegenteil ist wahr: Social Media blüht, wächst und gedeiht. Als junges Medium und vom technischen Wandel angetrieben, ändert es sein Gestalt und Funktion. So ist die Landschaft der Plattformen in den letzten Jahren deutlich bunter geworden – nicht nur wegen des Erfolgs von Foto- und Video-Plattformen und Apps. Doch neben vielen Privatleuten scheinen auch viele Unternehmen die Klaviatur der sozialen Medien mittlerweile sicher zu bedienen, um mit ihren Mitmenschen in Deutschland  oder weltweit in Kontakt zu treten.

Der zentrale Ansatz von Social Media bleibt natürlich das Teilen von Eindrücken, Wissen und Erfahrungen. Aber auch die Zusammenarbeit über den digitalen Raum hinweg wird mittlerweile nicht nur möglich sondern aktiv praktiziert. Ein schöner Gedanke: Das gemeinsame „Mehr werden“ durch Offenheit und Teilhabe. Diesem stellen sich Unternehmen. Sie mussten dazu in den letzten Jahren zwar teilweise neue Verhaltensweisen erlernen, um in Social Media mit ihren Kunden, der Öffentlichkeit oder auch Mitarbeitern umzugehen. Doch mit ausreichend Ressourcen, Know how und einem gewissen Händchen für das Medium kann Social Media die Basis toller Dinge sein.

Nicht nur das Gute tritt hervor

Leider trat in den letzten Monaten aber auch ein anderes Phänomen in den Sozialen Netzwerken in den Vordergrund: Hasskommentare. Es ist mir persönlich völlig unbegreiflich, was Menschen dazu treibt, ihre finsteren und bösartigen Gedanken anderen Menschen via Tweet, Post o. a. zur Kenntnis zu bringen. Erst recht, wenn die absendenden Personen auf die Nutzung von Pseudonymen verzichten – was schrecklicherweise en vogue zu werden scheint. Und dieser schlimme Trend macht nicht vor Privatpersonen halt, sondern entlädt sich teilweise auch auf Unternehmensseiten. Wie sollen Unternehmen hierauf reagieren?

Unternehmen waren bisher bereits davon betroffen, wenn „unmenschliche“ Äußerungen Ihrer Mitarbeiter – auch wenn ausschließlich in deren Privatsphäre geäußert – ihre eigene Reputation beschädigten. Und der Sprung aus dem Privaten kann bspw. über den auf Facebook genannten Arbeitgeber sehr schnell „beruflich“ durchschlagen. Guidelines für Mitarbeiter sind daher eine wertvolle Hilfestellung, damit Mitarbeiter und Unternehmen privat wie beruflich im Social Web fair miteinander umgehen.

Allerdings ist dabei auch die Überwachung des eigenen Umfeldes für Unternehmen Pflicht und nicht Kür. Und Unternehmen sollte hierbei tunlichst nichts durchrutschen. Ein konsequentes Social Media Monitoring dient der Absicherung gegen „ungewollte Vorkommnisse“ und aktives Wahrnehmen ist dabei schon einmal der erste Schritt.

Doch wie bewertet man die Lage, die im Monitoring oder bei der händischen Überwachung der eigenen Plattformen festgestellt wird? Rechtlich ist die Lage klar, was geht und was geht nicht. Im Netz gibt es keinen rechtlichen Freiraum. Dieser ist klar definiert. Es dürfte punktuell nur sehr aufwendig und unangenehm werden, der rechtlichen Lage, wie auch der menschlichen Überzeugung zu folgen und falsches Verhalten auch als solches zu benennen. Klare Hausregeln sollte jedes Unternehmen für seine Social Media Seiten aufgestellt haben. Diese Regeln sind tunlichst konsequent durchzusetzen. Wobei es einen gravierenden Unterschied zwischen „unangemessener“ und strafbare Äußerungen gibt. Im letzten Fall ist die Lage ohnehin klar. Ein neues Betätigungsfeld des Community Managements – und kein schönes.

Kurz zusammengefasst braucht es für den Umgang mit dem Phänomen Hasskommentare:

  • Bewusstsein, für das Problem
  • Social Media Guidelines für Mitarbeiter
  • Spielregeln für die Social Media Seiten
  • Kompetenz im Community Management die Lage zu bewerten
  • Handlungswillen und Konsequenz

Doch wie sollten Unternehmen handeln?

Mehr Lächeln durchsetzen!

Social Media ist, wie zu Beginn geschildert, ein Ort, der das Positive im Menschen befördern kann und uns neue Möglichkeiten an die Hand gibt, besser zu werden. Dieses „Mehr-Werden“ kann und sollte gerade in der Unternehmen-Kunden Beziehung im Vordergrund stehen. Daher haben Unternehmen aus meiner Sicht geradezu die Pflicht als starke Player eben diesen Aspekt zu fördern. Nach dem Ausspruch von Johannes Korten „Das Netz ist ein guter Ort, wenn wir es dazu machen“ sollten alle Anstrengungen unternommen werden, die Negativität zurückzudrängen. Und dieses hat klar und ohne Ausweichmanöver zu passieren. Der Umgang mit Hasskommentaren muss bestimmt sein und als Grundmaxime gegenseitige Freundlichkeit mit einfordern. Wem das nicht passt, der hat auf Unternehmensseiten nichts verloren und das „Hausrecht“ ist dann auch mal durchzusetzen.

Mag es den handelnden Personen manchmal schwer fallen und für eine juristische Person ein wenig komisch klingen mag: Unternehmen sollten ein (authentisches) Lächeln aussenden und es wird zu ihnen zurückkommen. Vielleicht nicht von denen, die man zu Tür gewiesen hat, aber sicher von vielen anderen.


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Über den Autor

Nils Papendorf

Nils Papendorf befasst sich seit rund 16 Jahren mit den verschiedenen Facetten der Online-Medien. Als Sparkassenkaufmann und über sein Studium der Volkswirtschaft mit Schwerpunkt Bankbetriebslehre zog es ihm aus Göttingen nach Hamburg zu Deutschlands größter Sparkasse. Dort war er über acht Jahre verantwortlich für Website, Online-Marketing und Social Media. Beruflich wie privat ist er eng den sozialen Medien verbunden und bietet seit einigen Jahren auch Beratung oder Vorträge für Unternehmen und Organisationen an, die sich diesem Feld öffnen wollen.

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