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PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

Genossenschaftsbanken setzen auf Chatbots und digitale Ökosysteme

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Interview mit Gerd Müller, Leiter Architektur und Innovation, Fiducia & GAD IT AG

Künstliche Intelligenz ist eine der spannendsten digitalen Technologien für die Finanzdienstleistung. Innerhalb dieses Trends sticht das Thema Chatbots hervor. Über ein entsprechendes Projekt in der genossenschaftlichen Bankengruppe habe ich mich mit Gerd Müller von der Fiducia & GAD IT AG unterhalten.

Chatbots für Banken

Innerhalb der Technologien im Bereich Künstliche Intelligenz sind Chatbots ein spannendes Thema für Banken und Sparkassen

Die Digitalisierung verändert das Banking derzeit radikal. Künstliche Intelligenz könnte sich dabei als eine zentrale digitale Zukunftstechnologie etablieren. Insbesondere Chatbots kommt dabei eine hohe Bedeutung zu. Noch ist die Targobank die einzige Bank in Deutschland, die bereits einen Chatbot im Einsatz hat. Die anderen Banken halten sich – anders als in anderen Ländern – noch weitgehend bedeckt.

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Genossenschaftsbanken stellen Chatbot Sarabi vor

Die Fiducia & GAD leistet als zentraler IT-Dienstleister in der genossenschaftlichen Finanzgruppe ihren Beitrag zum Banking der Zukunft. Auf ihrer IT- und Bankfachmesse COM17 hat sie vor kurzem unter dem Motto „Morgen jetzt“ spannende Einblicke in ihre Innovationsarbeit gegeben. Unter dem Arbeitstitel „Sarabi“ wurde eine Studie zu den Trendthemen Künstliche Intelligenz, Chatbots und digitale Ökosysteme vorgestellt.

Über die Hintergründe, Inhalte und Perspektiven habe ich mich mit Gerd Müller von der Fiducia & GAD IT AG, unterhalten. Er ist Leiter des Bereichs Architektur und Innovation. Zuvor sammelte in Anwenderunternehmen in verschiedenen Branchen und in einem großen deutschen Softwarehaus Erfahrungen als Entwickler, Projektleiter und Manager.

Gerd Müller - Fiducia & GAD IT AG

Gerd Müller ist Leiter Architektur und Innovation, Fiducia & GAD IT AG

Unser Ziel ist es, ein einfaches Banking der Zukunft zu entwickeln

Der Bank Blog: Was genau verbirgt sich hinter „Sarabi“, der Königin der Löwen?

Gerd Müller: Simba ist intern bei uns die Abkürzung für „Simple Banking“. Sarabi ist die Mutter von Simba und damit die Mutter des „Simple Bankings“. Dahinter steckt das Ziel, unseren Kunden einen vereinfachten Zugang zum Banking, aber auch darüber hinaus anzubieten. Bei herkömmlichen Apps müssen sich Benutzer ja an Bedienerführung und Umfang der App anpassen. Unser Ziel ist es, ein System zu schaffen, das sich an den Benutzer und seinen Bedarf anpasst und dazulernt.

Der Bank Blog: Welche Bestandteile sehen Sie innerhalb eines solchen Systems für ein einfaches Banking der Zukunft?

Gerd Müller: Unser Ziel ist es, dem Kunden verschiedene Funktionalitäten innerhalb eines solchen Systems anzubieten, die nicht nur das Banking sondern ein Stück weit auch seinen Alltag vereinfachen. So haben wir auf unser COM17-Messe einen neuen Aggregator vorgestellt, der neben Bankkonten auch andere geldwerte Vorteile für den Kunden (z.B. Meilengutschriften) nicht nur zusammengefasst sichtbar macht, sondern automatisch darauf hinweist, wenn diese sinnvoll zum Einsatz gebracht werden können. Z.B., indem beim Buchen des Fluges einer bevorstehenden Urlaubsreise der Hinweis erfolgt, Meilen statt Geld einzusetzen.

Sarabi soll als intelligenter Chatbot ein Vertrauensassistent sein und als Teil von Simple Banking eine vereinfachte Konversation und Dialogführung ermöglichen. Der Zugang zu Finanzdienstleistungen soll damit für Kunden flexibler und natürlicher werden. Sarabi soll aber über reine Bankanwendungen hinausgehen. Für unsere Verbundpartner und Firmenkunden besteht die Möglichkeit, sich mit einzuklinken und damit Vorteile, wie z.B. Bezahlen innerhalb unserer geschützten und vertrauensvollen VR-BankingApp zu nutzen. Weiterhin denkbar sind zusätzliche Finanzprodukte, auch um ein Gegengewicht zu Suchmaschinen und Vergleichsportalen zu schaffen.

Unsere Vision ist ein offenes Ökosystem das einen vertrauensvollen Zugang auch für Angebote neben dem Banking bietet, die sich so für unsere Kunden bequem, intuitiv und einfach wahrnehmen lassen.

Sarabi ist ein intelligenter Chatbot zur einfachen Kommunikation

Der Bank Blog: Was genau kann Sarabi?

Gerd Müller: Sarabi ist aktuell eine Studie für einen Chatbot, der ein persönlicher Assistent sein soll: Ein Dialog-System, mit dem der Bankkunde per Text- und Spracheingabe kommunizieren kann. Integriert sind zunächst einige klassische Banking-Aufgaben wie das Überweisen von Geld und die Abfrage des Kontostandes. Zudem kann man sich sein Depot anzeigen lassen und Kurse abfragen. Neben der Kommunikation Mensch-Maschine kann Sarabi einen persönlichen Kontakt zum Berater vermitteln. Zusätzlich informiert das System Kunden aktiv über relevante Ereignisse, wie Kontobewegungen, z.B. den Eingang des Gehalts oder Verfügungen mit der Kreditkarte. Ein Kunde, der sich aktuell in Münster aufhält, würde z.B. einen automatischen Warnhinweis zur Freigabe erhalten, wenn mit seiner Karte an einem anderen Ort Geld verfügt werden soll.

Kundendialoge mit Sarabi

Links eine Kundendialog mit Sarabi zur Abfrage von Kontostand und DAX. Rechts die Unterstützung bei der Suche nach einem Geldautomaten.

Der Bank Blog: Wann wird Sarabi zum Einsatz kommen?

Gerd Müller: Eine erste Version könnte innerhalb der nächsten 12 bis 18 Monate marktreif sein.

Der Bank Blog: In welcher Form ist Künstliche Intelligenz mit an Bord?

Gerd Müller: Zum einen durch das Verstehen von natürlicher Sprache. Darüber hinaus soll das System nicht nur Services auslösen sondern auch einen kognitiven Verständnis- und Wissensteil enthalten, um Fragen der Kunden zu beantworten. Dazu arbeiten wir mit IBM im Bereich der Watson-Technologie zusammen, um maschinelles Selbstlernen zu ermöglichen.

Integrative Finanzdienstleistung mit der Banking-App

Der Bank Blog: Wie erfolgt die Integration in das genossenschaftliche Banking?

Gerd Müller: Der Zugriff auf Sarabi wird aus unserer Banking-App heraus erfolgen und damit allen Kunden unmittelbar zur Verfügung stehen. Auch über eine Integration in das Online Banking denken wir im Rahmen unserer Omnikanal-Strategie nach. Denkbar ist in einer Folgestufe auch ein Einsatz bei der Unterstützung unserer Mitarbeiter bei F-Call (einer Tochtergesellschaft der Fiducia, die Call Center-Lösungen für Volksbanken zur Verfügung stellt) oder sogar ein Vorschalten im telefonischen Kundendialog.

Der Bank Blog: Über die Fiducia & GAD waren ja die Volks- und Raiffeisenbanken unter den ersten Instituten in Deutschland, die ihren Kunden Persönliches Finanz Management (PFM) angeboten haben. Ist daran gedacht, Sarabi damit zu verbinden?

Gerd Müller: Vergangenes Jahr haben wir noch darüber nachgedacht, eine „Kann ich mir das leisten“-App auf den Markt zu bringen, die den finanziellen Spielraum bei Anschaffungen prüft. Mit Sarabi könnten wir eine solche Frage einfach und natürlich in unsere bestehende App integrieren. Insofern ist eine Verbindung von PFM und künstlicher Intelligenz schon sehr spannend.

Der Bank Blog: In welcher Beziehung steht Sarabi zu Lösungen wie Alexa oder Siri?

Gerd Müller: Aktuell nutzen wir für die Spracherkennung die bestehenden Systeme des jeweiligen Smartphones. Allerdings erfolgt die Verarbeitung und Antwort davon entkoppelt durch unser System. Wir prüfen derzeit Möglichkeiten, auch die Spracherkennung über eigene Systeme zu realisieren. Hier werden wir auch die Bankkundensicht prüfen, inwieweit hier überhaupt eine erhöhte Sensibilität bezüglich des „Ortes“ der Sprachverarbeitung besteht.  Alexa, Siri und Cortana sind die Lösungen der Plattformanbieter für alltägliche Aufgaben. Sarabi positionieren wir als Assistent für Aufgaben für sensible Fragestellungen auf dem Vertrauensniveau von Banking und unter Beachtung der strengen Bestimmungen des deutschen Datenschutzes.

Großes Potential für Künstliche Intelligenz

Der Bank Blog: Wenn Sie in die Zukunft blicken: Was wird sich dann aus der Kombination von Banking mit Künstlicher Intelligenz ergeben haben?

Gerd Müller: Ich sehe hier großes Potential vor uns liegen. Bill Gates hat ja mal gesagt, „Wir überschätzen immer den Wandel, der in den nächsten zwei Jahren geschehen wird und unterschätzen den Wandel, der in den nächsten zehn Jahren passieren wird.“ Künstliche Intelligenz wird sich deutlicher und schneller weiterentwickeln als wir heute glauben.

Skeptisch bin ich allerdings im Hinblick darauf, ob Kunden ihr finanzielles Schicksal vollständig „in die Hände“ einer noch so intelligenten Maschine legen werden. Der Mensch verändert sich deutlich langsamer als die technologischen Möglichkeiten. In Bezug auf Finanzdienstleistung spielen Psychologie und Vertrauen eine große Rolle und Vertrauen hat man in Menschen, vor allem in solche, die man (gut) kennt und in greifbare physische Institutionen. Beides bieten wir als regionale Bankengruppe. Man kann zu uns kommen wenn man Fragen hat und mit uns von Mensch zu Mensch sprechen.

Künstliche Intelligenz wird immer besser in der Lage sein, Menschen in vielfältiger Art und Weise zu unterstützen. Am Ende wird aber der Mensch in der Kommunikation den Unterschied ausmachen.

Der Bank Blog: Vielen Dank für das Gespräch.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.

Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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