„Finanzdienstleister müssen einen Mehrwert bieten“

Interview mit Thomas Peek und Jörg Engels, Deloitte

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Die Markt- und Wettbewerbsdynamik nimmt weiter zu. Finanzinstitute müssen die richtigen Trends erkennen und sich schnell anpassen. Jörg Engels und Thomas Peek von Deloitte erläutern im Interview, welche das sind und wie die Anpassung gelingen kann.

Trends aus der Kundenperspektive im Banking

Banken und Sparkassen sollten öfter mal die Kundenperspektive einnehmen.

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Unsere Welt verändert sich mit zunehmender Geschwindigkeit. Technologischer Fortschritt, kultureller und gesellschaftlicher Wandel, klimabedingte Herausforderungen und wirtschaftliche Entwicklungen gewinnen an Dynamik. Die Corona-Krise hat diese noch verstärkt und die Unsicherheit erhöht. ‚Survival of the fittest‘ bedeutet, sich schnell und an die richtigen Trends und Entwicklungen anzupassen. Das gilt auch für die Finanzbranche.

Banken haben jedoch in vielen Fällen Schwierigkeiten, sich schnell und erfolgreich an neue Entwicklungen anzupassen. Oft ist es kaum möglich, vorherzusagen, wie sich die verschiedenen – und meist auch voneinander abhängigen – Trends und deren Treiber auswirken. Einige sind für Banken vorteilhaft, andere wirken sich negativ auf das Geschäft aus. Die Herausforderung, künftige Entwicklungen und deren Auswirkungen auf den Markt zu antizipieren, macht deutlich, wie wichtig es ist, Trends im Bankwesen systematisch zu beobachten.

Die wichtigsten Trends für Banken

Bank Blog-Partner Deloitte hat in einem systematischen Prozess die wichtigsten Trends für Banken ermittelt und analysiert. Die Ergebnisse sollen helfen, Unsicherheiten zu bewältigen und bei der Erstellung zukunftsfähiger Geschäftsmodelle zu unterstützen.

Die erste Auswertung der Studienreihe fokussiert auf den Bereich Kunden. Deren Erwartungen und Verhalten haben sich in den letzten Jahren massiv verändert. Die Präferenzen von Konsumenten in Bezug auf alltägliche Bankgeschäfte unterliegen einer zunehmenden digitalen und technologischen Affinität. Für Finanzdienstleister entstehen neue Standards. Kundenorientierung stellt ein zentrales Unterscheidungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern dar. Nicht die Digitalisierung, sondern dessen Umsetzung für das bestmögliche Kundenerlebnis wird zum entscheidenden Kriterium.

Interview mit Jörg Engels und Thomas Peek, Deloitte

Über die Ergebnisse der Analyse und die Konsequenzen für Banken und Sparkassen habe ich mich mit Jörg Engels und Thomas Peek unterhalten.

Jörg Engels – Leiter Banking & Capital Markets, Deloitte.

Jörg Engels ist Partner im Geschäftsbereich Risk Advisory bei Deloitte und verantwortet das Offering Portfolio Regulatory.

Jörg Engels ist Partner bei Deloitte und leitet den Bereich Banking & Capital Markets. Er verantwortet als Mitglied des Risk Advisory Führungsteams das Offering Portfolio Regulatory & Legal Support mit Lösungsangeboten für die Bereiche Regulatory & Compliance, Financial Industry Risk & Regulatory und Financial Crime.

Thomas Peek – Partner, Risk Advisory / Financial Risk Solutions Deloitte

Thomas Peek ist Partner im Geschäftsbereich Risk Advisory / Financial Risk Solutions bei Deloitte.

Thomas Peek ist ebenfalls Deloitte-Partner und zuständig für Beratungen bei Banken und Finanzdienstleistern in den Bereichen Structural Efficiency und Kapitalmarkt-Compliance. Zuvor war er zehn Jahre im Bankenwesen beschäftigt, zuletzt im Kreditbereich. Seine Haupttätigkeit liegt in der Beratung von Finanzinstituten mit Fokus auf Kapitalmarkt-Compliance und Risikomanagement im Wertpapierbereich.

Der Trend Radar gibt eine sehr gute Übersicht für den Markt

Der Bank Blog: Sie starten mit dem Banking Trend Radar eine neue Studien-Serie, die regelmäßig und systematisch Zukunftstrends untersucht. Wie sind Sie vorgegangen, wie oft wird der Radar erscheinen, und was ist das Ziel?

Jörg Engels: Unsere Idee hinter dem European Banking Trend Radar ist eine möglichst vollständige Übersicht über wichtige Zukunftstrends für Banken und Finanzdienstleister zu generieren. Hierbei setzen wir auf einer umfangreichen externen Trend-Datenbank auf und selektieren relevante Trends. Zusätzlich fügen wir von Deloitte sowie sonstigen Quellen identifizierte Trends hinzu und lassen diese von Deloitte-Experten sowie ausgewählten externen Experten in Bezug auf den Einfluss des Trends auf die Branche, den Zeitpunkt wann ein Trend voraussichtlich die Mehrheit der Marktteilnehmer beeinflussen wird sowie den aktuellen Vorbereitungsstand der Marktteilnehmer bzgl. des einzelnen Trends bewerten.

Unser Trend Radar gibt dann eine sehr gute Übersicht für den Markt, aber auch für einen einzelnen Marktteilnehmer, welche Trends die unterschiedlichen Geschäftsmodelle in den nächsten zwei bis zehn Jahren beeinflussen könnten inklusive Handlungsempfehlungen, um sich auf einzelne Trends vorzubereiten.

Thomas Peek: Zudem wird der Trend Radar kontinuierlich weiterentwickelt, um eine stets aktuelle Übersicht für unsere Kunden und den Markt zu erhalten, sowie auch Trendbewegungen verfolgen zu können. Daher werden wir alle drei bis sechs Monate ein Update über allgemeine Banking Trends veröffentlichen.

Der Bank Blog: Die Serie beginnt mit der Kundenperspektive. Welche weiteren Perspektiven sind geplant, und in welchem Zeitraum werden die weiteren Teile erscheinen?

Thomas Peek: Wir haben die Trends neben der Kundenperspektive in die fünf weiteren Dimensionen Unternehmensorganisation, ESG/Nachhaltigkeit, Volkswirtschaft & Finanzmarkt, Regulatorik & Politik sowie Technologie eingeteilt. Wir planen in den nächsten neun Monaten einen Überblick über alle Perspektiven zu geben.

Banken müssen flexibler auf die veränderten Kundenwünsche reagieren

Der Bank Blog: Welche wichtigen Trends sehen Sie im Hinblick auf Veränderungen im Kundenverhalten?

Thomas Peek: Insbesondere die Pandemie der letzten Jahre hat die Tendenz zu Digitalisierung von Banking weiter beschleunigt. Neben traditionellen Produkten und Services ist die Nachfrage nach mehr Individualität in Produkten und einer Erlebniskomponente bei den Services stark sichtbar – verbunden mit einer höheren Sensibilität, aber durchaus auch neuer Freigiebigkeit bezüglich personenbezogener Daten. Neben den Themen Data Awareness sind entsprechend Trends wie Hyper-Personalized Banking, Playful Banking oder Social Channel Banking für zukünftige Handlungsoptionen zu beobachten.

Der Bank Blog: Wir muss sich eine Privatkundenbank zukünftig aufstellen, um erfolgreich zu sein?

Am wichtigsten wird sicherlich mehr Flexibilität im Rahmen von Produkten sowie Vertriebskanälen sein. Beim möglichen Weg in eine Digitalisierung muss eine Bank sich in Zukunft noch besser auf unterschiedliche Kundenwünsche einstellen, darf die menschlichen Kontaktpunkte bei einer Digitalisierung aber nicht vernachlässigen und auch die Kunden auf dem Weg in eine weitere Digitalisierung nicht alleine lassen, um weiterhin von diesem akzeptiert und berücksichtigt zu werden.

Banken brauchen bessere Informationen über den Einzelkunden

Der Bank Blog: Es wird viel davon gesprochen, dass herkömmliche Kundensegmentierungen überholt sind. Welche Ansätze empfehlen Sie den Instituten?

Thomas Peek: Ich denke nicht, dass Banken heute und auch in Zukunft eine Segmentierung vernachlässigen können, dafür sind Kunden, egal ob im Privatkundenbereich oder im Corporate Bereich, zu unterschiedlich in Bezug auf Bedürfnisse, Produkte, Vertriebskanäle, Risikobereitschaft und Ertragserwartungen.

Jörg Engels: Aus der internen Sicht einer Bank ist auch weiterhin aus Kostengesichtspunkten eine Standardisierung erforderlich, die aufgrund der Individualität der Kunden aber weiterhin auch eine Segmentierung berücksichtigen sollte. Aus unseren Erfahrungen ist die Erhebung und Verarbeitung von besseren Informationen über den Einzelkunden noch in vielen Bereichen eine Schwachstelle, um eine bedarfsgerechte Segmentierung zu ermöglichen.

Der Neobanken-Trend ist in Deutschland angekommen

Der Bank Blog: Wir erleben ja gerade in anderen Ländern, dass dort zahlreiche Neobanken aufmachen, die einen sehr engen Kundefokus haben. Sehen Sie hier einen Trend, der auch zu uns rüberschwappen könnte?

Thomas Peek: Der Neobanken-Trend ist ja bereits länger in Deutschland angekommen. Es entstehen immer mehr Neobanken und Neobroker, die teilweise beeindruckende Wachstumszahlen vorweisen. Zu Beginn ist der Fokus solch neuer Marktteilnehmer teils sehr eng gesetzt, da in der Regel aus einer speziellen Idee entstanden. Wir sehen aber auch bei Neobanken und -brokern ab einer gewissen Größe immer wieder Pläne für die Ausweitungen auf neue Zielkunden und der Produktpalette sowie auch erste Konsolidierungen im Markt.

Personalisierung ist eine wichtige Entwicklung um auf Kundenwünsche einzugehen

Der Bank Blog: Im Zusammenhang mit Datenanalysen und Künstlicher Intelligenz wird ja schon seit einiger Zeit von der Personalisierung der Finanzdienstleistung gesprochen. Wie beurteilen Sie diesen Trend?

Thomas Peek: Das halte ich für eine wichtige Entwicklung, um in Bezug auf Produktangebot, Vertriebskanäle und Zusatzleistungen sehr individuell auf Kundenwünsche eingehen zu können. Hier wird der Markt eine Ausgewogenheit zwischen Information über den einzelnen Kunden, Verfügbarkeit von Open Data und auch Datenschutzbedürfnissen finden müssen.

Deutsche Bankkunden sind noch nicht bereit für höhere Preise

Der Bank Blog: Vor zwei Jahren wurde Kundenzentrierung als Steigerung der Kundenorientierung als strategische Stoßrichtung für Banken ausgegeben. In der Praxis erleben wir das Gegenteil: Preiserhöhungen, Leistungsreduzierung, Schließung von Filialen beherrschen die Schlagzeilen. Ist der Kunde doch nur ein notwendiges Übel?

Jörg Engels: Banken haben verstanden, dass sie ohne eine deutlich stärkere Kundenzentrierung am Markt nur schwer bestehen können. Sie versuchen in der Tat seit geraumer Zeit, die Kundenzentrierung u.a. durch höhere User Experience zu verstärken. Allerdings ist dies gerade für traditionelle Institute herausfordernd. Wie wir in unserer Digital Banking Maturity Studie sehen konnten, bieten Neobanken und FinTechs hier durchaus interessante neue Customer Journeys.

Der Trend der Filialschließungen setzt sich indes fort, da auch die Kunden diese immer seltener besuchen und die meisten ihrer Geschäfte online erledigen. Insgesamt ist festzustellen, dass der deutsche Bankkunde noch nicht bereit ist, Kosten für Bankleistungen, wie sie in anderen großen europäischen Ländern vorherrschen, zu akzeptieren – sowohl im Privat- als auch im Firmenkundengeschäft. Das bedeutet für Banken und Finanzdienstleister in Deutschland, dass sie aktuell Mehrwerte bei ihren Dienstleistungen anbieten müssen, um höhere Preise erzielen zu können.

Der Bank Blog: Vielen Dank für das Gespräch.


Den ersten Teil des European Banking Trend Radars 2021 – The Client Perspective können Sie hier direkt herunterladen.

 

Partner des Bank Blog: Deloitte

Bank Blog Partner Deloitte entwickelt für seine Kunden integrierte Lösungen in den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Financial Advisory und Consulting.


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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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