Die Krise als Chance für Kundenkontakte nutzen

Kunden Service Center in Zeiten von Corona

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Kontakt halten, Kunden beruhigen und Chancen zur Beratung nutzen: Wie Banken und Sparkassen in der aktuellen Corona-Krise handlungsfähig bleiben und warum sie ihre Omnikanalkanalstrategie auch jetzt noch intensiver ausbauen sollten.

Kunden Service Center in Banken und Sparkassen

Nicht nur in Zeiten von Corona sind Kunden Service Center wichtig für den Kontakt zum Kunden.

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Die Auswirkungen der Corona Pandemie spüren Banken und Sparkassen in ihrem täglichen Geschäft deutlich: Mitarbeiter und Kunden müssen bestmöglich vor Ansteckung geschützt werden. Filialen schließen oder beschränken ihre Öffnungszeiten.

Damit lauten die Kernfragen in dieser für alle herausfordernden Zeit:

  • Wie können wir in einem Geschäft, das vom Vertrauen lebt, den Kontakt zu den Kunden halten?
  • Wie lassen sich ambitionierte Ertragsziele sicherstellen?
  • Und: Wie lässt sich die Krise vielleicht sogar als Chance nutzen?

Das Gespräch suchen

Grundsätzlich gilt: Banken und Sparkassen sollten ihre Kunden über die Auswirkungen der Corona-Krise auf das Filialgeschäft informieren und ihnen gleichzeitig signalisieren, dass sie trotz der Einschränkungen für sie da sind.

Das bedeutet, nicht nur klarzustellen, dass die Bargeldversorgung gesichert bleibt. Es gilt auch, die Sorgen und Nöte der Kunden aufzufangen und kritische Gespräche nicht zu scheuen.

Denn natürlich werden Bankmitarbeiter jetzt mit Fragen konfrontiert wie: Was soll ich mit meinem Depot machen? Wie kann ich mein Geld jetzt noch sicher anlegen? Firmenkunden wollen wissen: Wie und wo kann ich die zugesagten KfW-Kredite beantragen, um Liquiditätsvorsorgen sicher zu stellen.

Kundenkontakt als Chance in Zeiten von Corona

Kundenkontakte als Chance in Zeiten der Corona-Krise.

Digital-persönliche Kommunikationskanäle nutzen

Glücklich schätzen können sich die Institute, die ihre Kunden bereits auf mediale Wege umfassend betreuen können. Die nicht nur über ein stabiles Online-Banking-Angebot verfügen, sondern auch über eine bereits eingespielte Kombination aus Kundenservice und Beratung per Telefon, E-Mail, Chat und Videotelefonie. Diese Zugangswege ermöglichen es ihnen, Präsenz zu zeigen und handlungsfähig zu bleiben.

Darüber hinaus lässt sich über sie die Chance besser nutzen, dass viele ihre Kunden derzeit für Beratungsgespräche zu Hause anzutreffen sind. Profitieren werden Institute, die schnell und gleichzeitig durchdacht reagieren und ihre Mitarbeiter gut auf die anstehenden Kommunikationsmaßnahmen vorbereiten.

KundenServiceCenter schrittweise zum Medialen Beratungscenter ausbauen

Idealerweise wird die digital-persönliche Betreuung und Beratung in einem Medialen Beratungscenter gebündelt, das längst nicht nur in der aktuellen Krise eine entscheidende Rolle spielt. Denn egal ob im Privat- oder im Firmenkundengeschäft: In Zukunft werden die meisten Kunden hybride Kunden sein. Sie erwarten ein reibungslos funktionierendes Online-Angebot, wollen aber auch mit der Bank in persönlichen Kontakt treten – genau dann, wenn sie es wünschen. Das KundenServiceCenter fungiert damit als Schnittstelle zwischen persönlichem und digitalem Banking. Es entwickelt sich zu einem neuen Service- und Vertriebskanal, der von Banken und Sparkassen noch stärker erschlossen werden sollte und dessen Akzeptanz bei den Kunden durch die aktuelle Krise weiter steigen wird.

Zwar lässt sich ein solches mediales Beratungscenter nicht von heute auf morgen aus dem Boden stampfen, aber Banken und Sparkassen können und sollten es auch gerade jetzt Schritt für Schritt schnell und konsequent ausbauen.

Eurogroup Consulting verfügt über langjährige Projekterfahrung in dem Themenkomplex und kann Sie hierbei unterstützen – selbstverständlich auch gerne remote über digitale Kommunikationskanäle.

Bleiben Sie gesund!

Über den Autor

Michael Matt

Michael Matt ist Partner und Gesellschafter bei Eurogroup Consulting und betreut insbesondere den Genossenschaftssektor sowie ausgewählte Institute anderer Verbundorganisationen in Fragen der Geschäftsstrategie, Omnikanalmanagement, Organisationsentwicklung sowie Restrukturierung. Der gelernte Bankkaufmann und Betriebswirt war zuvor für Geno Consult und CSC Ploenzke tätig.

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