Callcenter als Erfolgsfaktor der Retail-Bank der Zukunft

Erfolgreiche Transformation mit acht Bausteinen

Studien und Research zu strategischen Trends und Entwicklungen in der Finanzdienstleistung

Zahlreiche Trends und Entwicklungen sind von übergeordneter strategischer Bedeutung für Banken und Sparkassen. Im Bank Blog finden Sie Studien zu den wichtigsten strategischen Trends und Entwicklungen im Finanzbereich.
© Shutterstock

Abonnieren Sie den kostenlosen Bank Blog Newsletter

Im Zeitalter von Digitalisierung und Omnikanal können Callcenter zu Kontaktcentern umgebaut werden und so neue strategische Bedeutung gewinnen. Acht wesentliche Elemente gilt es dabei zu berücksichtigen.

Partner des Bank Blogs

Crealogix ist Partner des Bank Blogs

Die Digitalisierung und der anhaltende Kostendruck werden zu einem deutlichen Rückgang der Bankfilialen führen. Damit müssen Kundenbetreuung und Kundenservice neu positioniert werden und der Kunde muss Alternativen für seinen Zugang erhalten. Callcenter könnten Teile des Filialangebots übernehmen und so den Vertrieb stärken. Allerdings wurden sie in den letzten Jahren von vielen Banken vernachlässigt. Bei richtiger strategischer Positionierung könnten sie jedoch neue Bedeutung erlangen, insbesondere in Verbindung mit dem Trend zum Omnikanal-Banking. Die Unternehmensberatung Bain hat dazu acht notwendige Elemente in einem Whitepaper zusammengestellt.

Callcenter werden zu Kontaktcentern der Zukunft

Callcenter können - neben Online- und Mobile-Banking – zu Kontaktcentern ausgebaut und so zu einem wesentlichen Baustein des Geschäftsmodells der Retail-Bank der Zukunft werden. Sie übernehmen darin eine zentrale Rolle bei der Vernetzung und Orchestrierung des Kundenerlebnisses.

Darüber hinaus sind die neuen Kontaktcenter aus zwei weiteren Gründen von hoher strategischer und ökonomischer Relevanz. Zum einen lassen sich Ertragspotenziale heben, indem sie in den Vertrieb eingebunden und neue Technologien verwendet werden, die „virtuelle Nähe“ schaffen und eine qualitativ hochwertige Kundenberatung und -betreuung sicherstellen. Zum anderen ergeben sich aus einer laufenden Optimierung und Effizienzsteigerung erhebliche Kostenpotenziale, ohne dass das Kundenerlebnis leidet.

Acht Elemente für eine grundlegende Transformation

Zur Nutzung dieser Potenziale müssen Banken jedoch radikal umdenken. Denn mit dem Ausbau der Callcenter ist in der Regel eine Erweiterung der Wertschöpfung verbunden. Über Informationen und einfache Transaktionen hinaus können neugestaltete Kontaktcenter Beratungs- und Vertriebsfunktionen übernehmen und sich zu einem vollwertigen Vertriebskanal entwickeln. Allerdings klafft bei den meisten Banken zwischen dieser Zielvorstellung und dem Ist-Zustand noch eine große Lücke. Im Rahmen einer weltweiten Befragung von rund 115.000 privaten Bankkunden hat kein Kanal so schlecht abgeschnitten wie Callcenter.

Nötig ist daher sowohl eine strategische Neuausrichtung als auch eine operative Optimierung. Dessen Komplexität lässt sich bewältigen, indem sich Banken auf acht klar definierte und praxiserprobte Elemente konzentrieren.

Acht Bausteine zur Transformation eines Callcenters

Acht Bausteine zur Transformation eines Callcenters zum neuen Kontaktcenter

Anzeige

Fintech-Revolution Konferenz für Finanztechnologie 2019

Dazu zählen die Auswahl des richtigen Sourcing-Modells ebenso wie das passende Produkt- und Leistungsangebot sowie die Forcierung des aktiven Anruf- und Volumenmanagements. Vorrangig aber müssen sich die Banken mit der Frage auseinandersetzen, welche Rolle Callcenter künftig in der strategischen Positionierung spielen sollen. Unabhängig von der gewählten Lösung gilt es zudem, die Mitarbeiter durch ein umfassendes Change Management zu mobilisieren.

Praxisbeispiele machen deutlich, welche Chancen sich aus einer Transformation ergeben. Bei einzelnen Banken ist es gelungen, die Zahl der Fallabschlüsse um 10 bis 15 Prozent zu erhöhen, die Kosten um 30 Prozent zu senken und zugleich den Servicelevel zu steigern. Wichtiger noch: Die Kunden honorierten die Anstrengungen und bewerteten die Kontaktcenter nach Interaktionen erheblich positiver als zuvor. Die Weiterentwicklung ihrer Callcenter wird so für Retail-Banken künftig ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg.

Zum Downloadlink zur Studie gelangen Sie über Laterpay.

Sind Sie schon Premium-Leser?

Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zur Studie. Noch kein Premium-Leser?

>>> Hier klicken <<<

Ein Service des Bank Blogs

Der Bank Blog prüft für Sie jede Woche eine Vielzahl von Studien und stellt die für Sie relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Mit der Unterstützung dieses Serviceangebots unterstützen Sie auch die Berichterstattung im Bank Blog.

Jetzt kaufen für 1,95EUR

Bitte bewerten Sie den Artikel mit Hilfe der Sternchen

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne Bewertung: 4,50 Stern(e) - 4 Bewertung(en)

Vielen Dank fürs Teilen und Weiterempfehlen


Mit dem kostenlosen Bank Blog Newsletter immer informiert bleiben:

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

Anzeige

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Wir freuen uns, dass Sie den Bank Blog schätzen. Die hohe Qualität der Beiträge weiterhin sicherzustellen, ist uns ein wichtiges Anliegen. Qualität kostet jedoch Geld und kann nicht nur über Werbung finanziert werden. Sie können uns unterstützen, indem Sie ein Premium Abonnement des Bank Blogs abschließen. Damit sind zahlreiche Vorteile für Sie verbunden, u.a. freier Zugang zu allen kostenpflichtigen Inhalten, Werbefreiheit und schnellere Ladezeiten. Und Sie tragen dazu bei, dass wir den hohen Anspruch an unsere Arbeit auch in Zukunft halten können. Vielen Dank!

Der Bank Blog Premium

Noch kein Premium-Leser?

>>> Hier klicken <<<

Der Bank Blog Premium

Noch kein Premium-Leser?

>>> Hier klicken <<<

Bank Blog Newsletter abonnieren

Bank Blog Newsletter abonnieren