Wir bleiben persönlich und werden zugleich digitaler

Die Omnikanal-Strategie der Berliner Volksbank

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Omnikanal-Strategien im Retail-Banking sind nicht neu, doch es kommt auf deren Umsetzung an. Denn Kanäle sind nur Mittel zum Zweck. Die Berliner Volksbank setzt daher sowohl auf Filialvertrieb, als auch auf digitale Zugangs- und Vertriebswege.

Eine Filiale der Berliner Volksbank

Blick in eine typische Filiale der Berliner Volksbank.

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Die Berliner Volksbank ist mit einer Bilanzsumme von knapp 18 Mrd. Euro im Jahr 2022 die größte regionale Genossenschaftsbank in Deutschland. Und richtig, die Berliner Volksbank ist eine Filialbank. Allerdings entwickelt sie sich zugleich immer mehr auch zur Online Bank. Denn wir bauen unser digitales Angebot ganz bewusst weiter aus und setzen auf Vernetzung der unterschiedlichen Kanäle. – Das machen viele? Ja, auch das ist zutreffend, eine Omnikanal-Strategie im Retail-Banking ist sicherlich nicht neu. Doch erst mit einer leistungsfähigen Mobile-Banking App und technologischem Ausbau der weiteren Zugangskanäle nimmt diese richtig Fahrt auf.

So erreichen uns mittlerweile Kunden per Chat, WhatsApp, Telefon, elektronisches Postfach, E-Mail, Videokonferenz und direkt auch über unser Mobile und Online Banking – und das neben dem persönlichen Kontakt vor Ort in der Filiale. Kunden der Berliner Volksbank können also jeweils den Zugangsweg wählen, der ihnen gerade am besten passt. Das ist zwischenzeitlich geübte Praxis.

Es geht um Lösungen. Immer und immer wieder.

Doch nicht nur der Zugangsweg ist entscheidend. Der Kanal ist schließlich nur Mittel zum Zweck, ein spezifisches Anliegen zu platzieren. Oder noch deutlicher: Aus Kundensicht steht nicht in erster Linie der Zugangsweg im Fokus, sondern immer eine möglichst schnelle und sachgerechte Lösung für das spezifische Anliegen.

Wir haben daher großen Wert darauf gelegt, dass unsere Kunden insbesondere bei einfachen Serviceanfragen und -Anliegen Antworten und Lösungen möglichst auch „to go“ bekommen, also ohne Terminvereinbarung, ohne lange Vorlaufzeit.

Wir befähigen unsere Kunden

Omnikanal bedeutet in diesem Zusammenhang allerdings auch, dass wir unsere Kunden auf die vielfältigen Möglichkeiten zunächst einmal hinweisen und bei digitalen Kanälen gelegentlich auch erst befähigen, diese zu nutzen. Das haben wir gemacht. Und für dieses Erklären nehmen wir uns ganz bewusst immer noch Zeit – ausdrücklich auch vor Ort in den Filialen. Von Mensch zu Mensch. Auch das gemeinsame Einrichten der Banking-App zählt dazu.

Denn wir wollen unsere Kunden fit machen für die digitalen Services, welche wir parallel weiter ausbauen. Wir bemühen uns beispielsweise auch, nach jedem neuen Kontakt über digitale Kanäle auch wieder eine Verbindung zum persönlichen Berater herzustellen, weil Omnikanal gerade kein Entweder-oder ist, sondern sozusagen eine „immersive Strategie“: Es geht um intelligente Verflechtung auf verschiedenen Ebenen. Diese dann als produktiv wahrgenommene Vielfalt stärkt letztlich die Kunde-Berater-Beziehung.

Omnikanal nun auch im Business Banking

Und noch eines: Wir setzen auf die Omnikanal-Strategie nicht mehr nur im Privatkundengeschäft, sondern auch im Banking mit unseren Geschäfts- und Gewerbekunden. Hier haben wir Anfang 2023 die neue Einheit „Business Banking“ aufgebaut, die sehr erfolgreich zunächst digital affine Kunden berät.

Drei Themenfelder und Zahlen, die zeigen, dass unsere Omnikanal-Strategie greift:

  • 97,5 Prozent der Daueraufträge werden von unseren Kunden mittlerweile auf unterschiedlichen Kanälen in Selbstbedienung durchgeführt
  • 99,4 Prozent der Bargeldauszahlungen erfolgt an unseren Automaten. Wir konnten dadurch die mitarbeiterbedienten Kassen deutlich reduzieren, ohne dass dabei ein Service-Verlust beklagt wurde
  • Bei unserem Online Banking sind aktuell 76 Prozent unserer Kunden freigeschaltet. Das dürfte nicht nur in der genossenschaftlichen Finanzgruppe ein Top-Wert sein.

Synergieeffekte auch auf Seiten der Bank

Schon jetzt erleben wir dabei auch einen weiteren, durchaus beabsichtigten, Effekt: Indem wir unsere Kunden für einfache Bankgeschäfte „digital fit machen“, schaffen wir zugleich mehr Zeit für unsere Berater in den Filialen – für persönliche Beratung zu komplexeren Anliegen. Zugleich „bohren“ wir die Produktpalette auf, wo es sinnvoll ist: bei Baufinanzierung und Ratenkredit beispielsweise. So bieten wir bei beiden wichtigen Feldern des Aktivgeschäfts nicht mehr nur unsere eigenen Produkte an, sondern suchen im Sinne des Plattformgedankens das beste Angebot aus zahlreichen Offerten des Marktes für unsere Kunden heraus.

Für „fluide“ Beratungserlebnisse zwischen digital und persönlich mussten wir auch nach innen befähigen. Wir haben eigens dafür Omnikanalberater ausgebildet, die auch kanalübergreifend – also sowohl in der Filiale, der Videoberatung als auch im Kundenservice am Telefon oder Chat agieren und alle Eigenheiten der Kanäle kennen und somit auch den Kollegen vermitteln können.

Gezielte Investments in die Filialwelt

Bei alledem bleiben wir persönlich. Damit unsere Filialen gegenüber dem spürbaren Ausbau der digitalen Kanäle nicht abfallen, sondern als attraktive und echte Kompetenzzentren angesehen werden, haben wir auch hier ein Investitionsprogramm aufgelegt. Neben zeitgemäßer Modernisierung setzen wir auch auf komplette Umbauten, um so ganz neue Beratungsräume zu schaffen, die den Rahmen für besondere und immer sehr persönliche Beratungserlebnisse schaffen. Es sind Räume, in denen wir unsere Marke, unsere Werte erlebbar machen. Und auch das kommt an.

Uns hilft dabei, dass wir in Berlin und Brandenburg seit über 75 Jahren zu Hause sind. Mit über 220.000 Mitgliedern und rund 540.000 Kunden sind wir fest in unserer Heimatregion verwurzelt. Daraus resultiert ein tiefgehendes Marktverständnis und das fließt automatisch in unseren Auftritt ein und sorgt zugleich für das richtige Maß an Selbstbewusstsein.

Die Reise geht weiter: 360 Grad-Blick im Visier

Sind wir mit alledem nun am Ziel? Sicherlich nicht. Bezogen auf die Filialen investieren wir fortlaufend und bauen unser Netz von 43 Filialen und 23 Beratungscentern weiter um. Zum einen, weil wir wachsen, zum anderen, weil wir spüren, dass auch der Wunsch nach Beratung zu komplexeren Finanzthemen zunimmt. Wir verstärken dies mit einem 360 Grad Dashboard für unsere Berater, die damit nachvollziehen können, in welchen Kanälen sich der Kunde bewegt und welche Anliegen und Transaktionen er dort platziert.

Parallel bauen wir auch die Automatisierung weiter aus. Wir wollen Prozesse einfacher, schneller, bequemer machen – mit einer messbaren Verbesserung von Bearbeitungszeiten. Auch den Self Service insbesondere für digital affine Kunden verfeinern wir zusehends. Und wir sind dabei ganz bewusst auch experimentierfreudig: So wenden wir beispielsweise auch einen Video-Service in ehemaligen Filialen und großen Centern an, um Wege- und Wartezeiten zu verkürzen.

Sie sehen: die Berliner Volksbank ist tief im Herzen immer noch eine Filialbank. Persönliche Beratung zu Schlüsselfragen bleibt wichtig, nimmt in ihrer Bedeutung sogar noch zu. Und zugleich werden wir Tag für Tag auch digitaler. Das ist kein Widerspruch. Wege und Prozesse fließen zusehends ineinander. Und genau das sollen sie auch.

Über den Autor

Martina Palte

Martina Palte ist Vorständin der Berliner Volksbank für das Retailgeschäft mit Privat- und Geschäftskunden und hat verschiedene Aufsichts- und Beiratsmandate inne. Zuvor war die Bankkauffrau und Diplom-Betriebswirtin Chief Operating Officer im Vorstand der comdirect bank.

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