Kundenkommunikation in Zeiten des Umbruchs

Gerade in Krisenzeiten ist eine agile und relevante Kommunikation wichtig.

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Während einer Krise sind Bankkunden oft verunsichert. Sie haben Fragen rund um die Bargeldversorgung, um Öffnungszeiten oder die Sicherheit Ihrer Spareinlagen. Mit der richtigen Kommunikation schaffen Sie Vertrauen – über die Krise hinaus.

Agile, effektive und personalisierte Krisenkommunikation

In Krisenzeiten steigt die Verunsicherung von Verbrauchern und Anlegern. Mit einer agilen Kommunikation positionieren Sie sich als vertrauenswürdiger Partner.

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Schon die alten Griechen sagten, dass das einzige, was immer gleich bleibt, ist, dass sich ständig alles verändert. Für das Jahr 2020 gilt dies mit Sicherheit. Allein im ersten Quartal dieses Jahres haben wir Aussetzungen des Börsenhandels, den Brexit und einen Ölpreiskrieg erlebt, und jetzt bestimmt die Corona-Pandemie unser Leben.

Besonders wenn Sie den direkten Kontakt zu Kunden halten, ist die Krise eine besondere Herausforderung. Sie sind unter diesen kritischen Bedingungen gefordert, für Ihr Unternehmen die Kontrolle über die Kundenkommunikation zu übernehmen – in einer Situation, die sich Ihrer Kontrolle entzieht. Wenn jemand Ihre Kommunikation in einer Krise bewerten würde, dann wahrscheinlich anhand von drei Kriterien:

  • Geschwindigkeit,
  • Effektivität und
  • Kundenerlebnis.

Geschwindigkeit

Im vergangenen Quartal habe ich gesehen, wie Fluggesellschaften, Banken und Versicherungen in Rekordzeit krisenbezogene Kommunikation entwickelt haben. Beispielsweise haben einige Krankenversicherungen ihren Mitgliedern per E-Mail Vorsichtsmaßnahmen gegen Sars-CoV-2 aufgezeigt. Finanzdienstleister haben nervöse Inhaber fondsbasierter Rentensparpläne über Marktschwankungen informiert. Fluggesellschaften und Hotels haben proaktiv ihre Präventionsmaßnahmen gegen COVID-19 und ihre veränderten Stornierungsrichtlinien mitgeteilt. Einige dieser Nachrichten wurden innerhalb weniger Tage oder sogar am Tag des Auslösers verschickt. Ich habe aber auch gesehen, dass einige Fluggesellschaften, Banken und Versicherungen dies nicht getan haben.

Eine gute Bewertung für Geschwindigkeit würden Sie in dieser Situation erhalten, wenn Sie in der Lage sind, Nachrichten so schnell zu versenden, wie Ihr Unternehmen dies benötigt. Diese Nachrichten müssen auf allen gewünschten Kanälen innerhalb des erwarteten Zeitrahmens übermittelt werden, und alles, was langsamer ist, werden Ihre Kunden als negatives Erlebnis verbuchen.

So machen Sie mehr aus Ihrer Kundenkommunikation

Erfahren Sie in diesem detaillierten Ratgeber, wie Sie mit einer personalisierten Omnichannel-Kommunikation Ihre Kunden begeistern.

Effektivität

In Krisenzeiten sind Ihre Kunden verunsichert und haben viele Fragen. Dadurch intensiviert sich der Nachrichtenzyklus und Ihre Botschaft wird entsprechend wichtiger. Die Umsetzung muss zeitnah erfolgen und mit bereits versendeten Mitteilungen übereinstimmen. Die Mitteilungen dürfen nicht seltsam, hektisch oder zu förmlich klingen. Wenn Sie schwierige oder negative Informationen übermitteln, müssen Ihre Nachrichten klar sein und die Gefühle Ihrer Kunden berücksichtigen. Nicht ratsam ist es, Ihre Botschaft zu verwässern, um Frustration zu vermeiden, Kanäle zu unterschiedlichen Zeiten zu bedienen oder die Mitteilung auf einige ausgewählte Kanäle zu beschränken.

Damit Sie für Ihre Krisenkommunikation eine gute Bewertung erhalten, muss Ihre Botschaft auch konsistent und stimmig sein. Dies setzt voraus, dass die Verantwortlichen der Mitteilung die Möglichkeit haben, sie für alle relevanten Kanäle mühelos zu erstellen, in einer Vorschau anzuzeigen und freizugeben. Mit einem effektiven Freigabeprozess vermeiden Sie unnötige Verzögerungen. Gleichzeitig gewährleisten Sie, dass alle Kommunikationen korrekt und compliant sind und den gewünschten Tone of Voice transportieren.

Mit schneller, effektiver und personalisierter Kommunikation überzeugen

Besonders in Krisenzeiten ist es wichtig, den Kunden zu informieren. Hier sind Geschwindigkeit, Effektivität und Kundennähe entscheidend.

Kundenerlebnis

Wenn Sie heikle Informationen kommunizieren, versuchen Sie die Informationen aus der Perspektive Ihrer Kunden zu lesen. Die Mitteilungen sollten Links zu relevanten Inhalten auf Ihrer Website, in Ihrer App oder aus zuverlässigen Quellen enthalten. So können Ihre Kunden leicht auf nützliche Informationen zugreifen. Die Mitteilungen sollten Ihre Kunden persönlich ansprechen und sie dort abholen, wo sie sich gerade befinden. Es ist auch wichtig zu überlegen, wie sich Ihre Nachricht auf den weiteren Verlauf Ihrer Kundenbeziehung auswirken könnte.

Um eine gute Bewertung für das Kundenerlebnis zu erhalten, sollten Sie also wissen, wie die neue Nachricht bestehende und neue Kontaktpunkte in der Customer Journey positiv beeinflusst. Besonders im Rahmen einer komplexen Omnichannel-Kommunikationsstrategie ist es wichtig, Customer Journeys nachzuvollziehen und zu orchestrieren. So können Sie an jeden Kontaktpunkt das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Achten Sie besonders darauf, keine Mitteilungen zu versenden, die in sich gut, aber mit anderen Informationen inkonsistent sind. Versenden Sie keine unklaren Mitteilungen, die Verwirrung stiften könnten. Und denken Sie voraus. Berücksichtigen Sie auch mögliche zukünftige Interaktionen mit Ihren Kunden.

Fazit: Unternehmen als zuverlässiger und transparenter Partner

Besonders in unsicheren Zeiten suchen Ihre Kunden konsistente, relevante und zeitnahe Informationen. Hier haben Sie als Unternehmen die Chance, sich als zuverlässiger und transparenter Partner zu präsentieren. Kommunizieren Sie schnell, effektiv und nahe am Kunden. Die Lösungen, die in Ihrem Unternehmen im Einsatz sind, sind wahrscheinlich komplexer, als Ihnen bewusst ist. Das liegt daran, dass Sie gewohnt sind, sie in einer vorhersehbaren Welt zu betreiben. Jetzt zeigt sich, ob Ihre Omnichannel-Infrastruktur für unvorhersehbare Situationen flexibel und agil genug ist.

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Über den Autor

Jochen Razum

Jochen Razum ist VP Sales and Operations bei der Quadient GmbH, einem führenden Anbieter von Lösungen für hoch personalisierte Omnichannel-Kommunikation. Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in Beratung, Vertrieb und Management mit einem Schwerpunkt auf IT. Zuvor hatte er verschiedene Managementfunktionen bei Oracle, der blu Gruppe und bei Pitney Bowes Software Europe GmbH inne.

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