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Strategische Finanzplanung im Private Banking der Sparkassen

3 Fragen die Ihre Kunden mit „Ja“ beantworten können sollten

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Vertrauen der Kunden zurückgewinnen

Banken und Sparkassen müssen Vertrauen bei den Kunden zurückgewinnen

Vertrauen herstellen

Das Thema Vertrauen und dessen Rückgewinnung ist und bleibt aktuell, auch wenn viele Banken und Sparkassen glauben, dass es Sie nicht beträfe. Dabei ist es (eigentlich) gar nicht so schwer, sich positiv zu differenzieren. 3 Fragen reichen aus.

Hintergrund

Zahlreiche Studien machen deutlich, dass Banken und Sparkassen derzeit Branchenschlusslicht sind, wenn es um das Vertrauen der Kunden geht. Daran helfen auch die Zufriedenheitsbefragungen der einzelnen Institute nicht weiter, die i.d.R. ein eher positives Bild zeichnen. Die Kunden sind letztlich „loyal frustriert“, d.h. sie sind frustriert, haben aber mangels Alternativen wenig Möglichkeiten, ihre Frustration abzubauen. Da ein kompletter Wechsel der Bankverbindung mit erheblichem Aufwand verbunden ist, kommt es zum Mehrfachbanking: eine Bank fürs Girokonto, eine für das Tagesgeld und ein bis zwei weitere für das Depot. Die Baufinanzierung wird dann ggf. bei einer weiteren Bank abgeschlossen.

Vertrauen (zurück) gewinnen

Zum Thema (Wieder)Herstellung des Vertrauens von Kunden in die Finanzbranche habe ich schon einiges geschrieben. Zuletzt im Artikel „9 Wege zur operativen Vertrauensbildung für Finanzinstitute“.

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Letztlich geht es um drei Bereiche, an denen Banken arbeiten müssen:

  • Die emotionale, zwischenmenschliche Ebene.
  • Die Beratungs- und Betreuungsebene.
  • Die operative Leistungsebene.

Dreimal „Ja“ sagen können

Ziel muss es sein, dass die folgenden drei Fragen von Ihren Kunden durchwegs mit „Ja“ beantwortet“ werden können:

  • Hat Ihre Bank die freundlichsten und hilfsbereitesten Mitarbeiter?
  • Hilft Ihnen Ihre Bank, die richtigen Entscheidungen zu treffen?
  • Ist es einfach, mit Ihrer Bank Geschäfte zu machen?

Ein dreimaliges „Ja“ ist eine hervorragende Ausgangsbasis für Vertrauen und Geschäftserfolg. Bereits ein „Nein“ reicht aber auch aus, um beides zu verhindern.

Wo steht Ihr Institut?

Wie beantworten die Kunden Ihres Instituts die drei Fragen? Und ich meine nicht nur die Kunden, die Sie (gut) kennen sondern „alle“ Kunden, mit denen Sie in Geschäftsbeziehung stehen oder stehen wollen.

Haben Sie das dreifache „Ja“?

Versetzen Sie sich einmal ehrlich (!) in die Lage Ihres Kunden und prüfen Sie sich auf Herz und Nieren. Ich bin sicher, Sie finden noch Raum für Verbesserungen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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