Warum der Mensch im Service den Unterschied macht

Empathie und Know-how schlagen Bits & Bytes

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In dem von Ferri Abolhassan herausgegebenen Buch „Superkraft Mensch“ berichten 17 Insider, warum der Mensch beim Kundenservice im Mittelpunkt stehen muss und wie Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen können. Bank Blog Leser haben die Chance, ein Exemplar zu gewinnen.

Buchtipps und Leseempfehlungen für Bankmanager und -mitarbeiter

Die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen ist als Bestandteil einer Karriere in Zeiten der Veränderung allgemein akzeptiert. Dass „Lesen bildet“ weiß schon der Volksmund. Obwohl wir alle tagtäglich viel zu viel lesen „müssen“, lesen wir wohl alle gleichzeitig auch viel zu wenig. Im Bank Blog finden Sie daher Hinweise und Empfehlungen auf interessante Bücher, die Ihnen neue Erkenntnisse und Ideen vermitteln sollen.

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Wir leben in einer Servicegesellschaft: Drei von vier Arbeitnehmern in Deutschland sind inzwischen im Dienstleistungssektor beschäftigt. Ob im Supermarkt, im Restaurant, in der Bankfiliale, beim Hausarzt oder in der Bahn, wir sind ständig umgeben von gutem, weniger gutem oder schlechtem Service.

Neben Qualität und Preis entscheiden begeisternde Serviceerlebnisse – auch am Telefon oder via Internet – immer häufiger über die Gunst des Kunden. Dieser allerdings wurde mit seinen Bedürfnissen über Jahrzehnte hinweg aus den Augen verloren. Denn an vielen Stellen steht die Steigerung der Effizienz im Vordergrund.

Den Menschen wieder in den Mittelpunkt stellen

Den Menschen wieder in den Mittelpunkt zu stellen, ist daher das erklärte Ziel von Dr. Ferri Abolhassan. Der Servicechef der Deutschen Telekom ist sich sicher: Digitale Tools sind im Kundenservice heute unverzichtbar. Aber wenn‘s drauf ankommt, ist der Mensch die Superkraft, die den Unterschied macht. In Momenten, in denen Fingerspitzengefühl gefragt ist, kann keine noch so weit entwickelte künstliche Intelligenz der natürlichen Intelligenz das Wasser reichen.

Buchtipp: Superkraft Mensch - Ferri Abolhassan

Superkraft Mensch – Warum der Mensch im Service den Unterschied macht

In einer gelungenen Mischung aus Buch und Magazin beleuchten 17 Experten, Insider, Draufseher und Querdenker aus unterschiedlichsten Blickwinkeln aktuell, inspirierend und unterhaltsam den Erfolgsfaktor Mensch im Kundenservice aus unterschiedlichsten Perspektiven. Sie zeigen, wie Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen und Service von Menschen für Menschen gestalten können.

Sie alle beschäftigt die Frage, inwieweit sich der Mensch von der Technik erst emanzipieren muss, damit er mit seiner Empathie und Leidenschaft, Vielfalt und Kreativität einen herausragenden Service leisten kann.

Über Ferri Abolhassan

Dr. Ferri Abolhassan ist Servicechef der Telekom Deutschland. Der promovierte Informatiker war zuvor für SAP, IDS Scheer, T-Systems tätig.

Autoren sind: Elke Anderl, Nicole Brandes, Michael Christmann, Dietmar Dahmen, Dr. Claus Dethloff, Florian Falk,  Sven Göth, Matthias Horx, Sabine Hübner, Shep Hyken, Mark Klein, Prof. Dr. Antonio Krüger,  Dr. Hansjörg Leichsenring, Georg Mack, Martin Seiler, Stefan Vorndran.

Buch oder Zusammenfassung

Das Buch hat 173 Seiten. Sie erhalten es u.a. bei Amazon:

Leser des Bank Blogs haben die Chance, ein kostenloses Exemplar zu gewinnen. Schreiben Sie dazu bis zum 17. 12. 2020 in einem Kommentar unter den Artikel, was Sie an dem Buch besonders interessiert.

Der Gewinner wird per E-Mail benachrichtigt und muss innerhalb einer Woche seine vollständige Adresse mitteilen. Der Buchgewinn wird dem Gewinner dann direkt zugesendet.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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10 Kommentare

  1. Avatar

    Ein sehr spannendes Thema. Zumal derzeit alle Bestrebungen eher in die Richtung gehen, menschliche Serviceleistung durch digitale Alternativen zu ersetzen. Ich würde mich freuen, mir aus diesem Buch ein paar Impulse für unser Haus zu holen.

  2. Avatar
    Maik Schubert am

    Es dürfte interessant sein zu lesen, wie wir in einer zunehmend maschinelleren Welt den Menschen wieder in den Mittelpunkt rücken wollen.

  3. Avatar
    Peter Matzpreiksch am

    Derzeit wird doch überwiegend aufgrund des Kosten-
    druckes der Mensch im Service durch digitale Sprachassistenten und den Einsatz von KI ersetzt. Angeblich ist mit Service kein Geld zu verdienen. Wenn der Kunde jedoch keine Customer-Journey erlebt, wendet er sich ab. M. E. ist ein guter Service der Einstieg für Kundenbindung und Wertschöpfung in der Kundenbeziehung. Daher bin ich sehr an den Ausführungen interessiert. Vielleicht habe ich eine falsche und/oder altmodische Vorstellung.

  4. Avatar
    Jörn Hanisch am

    Seit einiger zeit beschäftigt mich der Teil des Service, der nicht von der Technik übernommen wird – Empathie, positive Bestärkung. Ich bin gespannt auf die Ausführungen von Dr. Abolhassan.

  5. Avatar

    Am Ende sind es eben Menschen, die Produkte und Dienstleistungen bei anderen Menschen kaufen (wollen) – und ich glaube, eine vertrauensvolle Beziehung entsteht nicht im Aufwandsoptimiertenprozess.
    Ich bin gespannt auf Dr. Abolhassans Ausführungen, die sicher den ein oder anderen Anstoß zum Nachdenken über unsere Maßnahmen geben würden.

  6. Avatar
    Peter Schäfer am

    „Wenn alle Mitarbeiter jeden Kunden, den sie sehen, freundlich begrüßen, können wir unseren Umsatz im Inland um 25 Prozent steigern.“

    Hilmar Kopper (ehemals Vorstandssprecher Deutsche Bank)

    In Zeiten der allgegenwärtigen Digitalisierung, in denen sich Finanzdienstleistungen immer schneller kopieren lassen, hat dieses – schon
    etliche Jahre alte – Zitat nichts an Aktualität eingebüßt. Für den Vertriebserfolg entscheidend ist letztendlich immer noch der Mensch.

    Insofern erhoffe ich mir von der Lektüre Anregungen für die konzeptionelle Arbeit im Vertriebsmanagement.

  7. Avatar

    Weshalb ist Social Medien so beliebt? Weil Menschen sich mitteilen können!
    Der zwischenmenschliche Kommunikation ist der Motor dieser Plattformen.

    DER MENSCH IST DIE SUPERKRAFT!

    Viele Grüße
    Cihan Duezguen

  8. Avatar

    Es wird interessant zu lesen sein, warum das Automatisieren von Serviceprozessen nur bedingt sinnvoll ist. Der Mensch, der mir gegenüber sitzt macht meiner Meinung nach den Unterschied. Ein kann noch so viele Produkte anbieten – ohne Mitarbeiter die auf emotionaler Ebene den Kunden abholen kann man nicht erfolgreich verkaufen.

  9. Avatar
    Regina von Seggern am

    Den Leitgedanken des Buches – „der Mensch ist die Superkraft, die im Service den Unterschied macht. In Zeiten der Digitalisierung mehr denn je“ – finde ich spannend. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, mit seinen Bedürfnissen und Wünschen, das gelingt mir im Tagesgeschäft nicht immer, Stichwort Effizienz. In dem Buch schreiben verschiedene Autoren darüber, wie es den Dienstleistenden gelingen kann einen herausragenden Service zu bieten. Das interessiert mich, und ich würde gerne lesen, was die Autoren zu sagen haben. Und: das Buch könnte ich zudem im Unternehmen weiter reichen, damit erreicht es viele Leser – immer mit dem Blick auf unsere Kunden.

  10. Avatar
    Kristian Koch am

    Ich bin selbst als Coach und Trainer im Kundenservice tätig. Das Thema Kundenorientierung wird bei mir groß geschrieben, allerdings bewegt man sich natürlich immer ein Stück weit in der eigenen Sphäre bzw. der des Arbeitgebers. Von dem Buch verspreche ich mir einen interessanten Blick über den Tellerrand mit neuen Impulsen.

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