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Wie aus einer Autopanne ein positives Serviceerlebnis werden kann

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Und was Banken daraus lernen können

Mercedes bietet guten Kundenservice, von dem Banken und Sparkassen lernen können

Service mit Stern

Vor kurzem habe ich über schlechten Kundenservice bei Automobilherstellern berichtet. Dass es auch anders geht, zeigt mein heutiges Beispiel, aus dem Banken und Sparkassen ebenfalls Lehren ziehen können.

Probleme und Kundenservice

Guter Kundenservice ist immer wichtig, besonders aber dann, wenn mal etwas schief geht. Aus der Erfahrung wissen wir: Wenn es gelingt, einen Kunden, der sich über etwas beschwert, zufriedenzustellen, so ist dieser Kunde in Zukunft treuer als Kunden, die keinen Beschwerdeanlass haben. Und bei besonders gutem Service kann dieser Kunde sogar zum Markenbotschafter werden.

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Mercedes bietet guten Kundenservice von dem Banken und Sparkassen lernen könnten

Leider nicht mein Auto

Viele Automobilhersteller bieten Ihren Kunden einen Mobilitätsservice an. Sollte man mal mit einer Panne liegen bleiben, wird schnelle Hilfe und mehr versprochen. Doch wird ein solches Versprechen auch eingehalten?

Der unfreiwillige Service Test

Zum Ende des diesjährigen Sommerurlaubs durfte ich unfreiwillig den Service Test machen. Ich bin alles andere als ein Autonarr und fahre einen inzwischen über 10 Jahre alten Mercedes. Nach mehr als 250.000 gefahrenen Kilometern darf auch mal etwas kaputt gehen, ärgerlich nur, wenn dies an einem Sonntagmittag auf der Heimreise aus dem Urlaub mit der ganzen Familie samt Hund, komplettem Gepäck bei über 30° Außentemperatur und noch dazu im Ausland passiert. In jedem Fall nicht gerade die ideale Gelegenheit für einen Notfall.

Aber Mercedes bietet ja einen Mobilitätsservice für seine Kunden, also kurzerhand die Hotline mit dem Handy angerufen. Ein sehr freundlicher Mitarbeiter nahm den Vorfall mit allen Details auf und sagte mir zu, dass er die nächstgelegene Werkstatt informieren will und diese sich schnellstens bei mir melden würde. Zumindest fühlte ich mich schon mal nicht nur freundlich, sondern auch kompetent „erstversorgt“.

Und tatsächlich: Keine fünf Minuten später kam der Rückruf durch die Werkstatt. Der Mitarbeiter war ebenso freundlich und versprach, innerhalb von 30 Minuten vor Ort zu sein.

Weitere 10 Minuten später dann ein Rückruf der Mercedes Servicehotline, ob sich jemand von der Werkstatt bei mir gemeldet hätte.

Hoppla dachte ich mir, die sind aber hinterher, dass sich jemand um die Probleme ihrer Kunden kümmert.

Pünktlich eine halbe Stunde später war tatsächlich der freundliche Mitarbeiter mit einem Abschleppwagen vor Ort und stellte nach kurzer Bestandsaufnahme fest, dass der  Wagen in die Werkstatt gebracht werden müsse. Während meine Familie von lieben Freunden samt Gepäck wieder zurück ins bereits verlassene (aber zum Glück noch freie) Feriendomizil gebracht wurde, bin ich mit in die Werkstatt gefahren. Dort habe ich dann mitbekommen, dass der Kundenservice von Mercedes auch den Werkstattmitarbeiter anrief, um sich zu erkundigen, ob und wie man mir bisher helfen konnte und wie die weitere Hilfestellung aussähe.

Auf meine Frage, ob dies normal sei, erläuterte mir der junge Mann, dass es sogar eine spezielle Handy App gäbe, mit welcher der komplette Servicevorfall in allen Einzelheiten „verfolgt“ würde. Der Mitarbeiter vor Ort, der die Aufgabe des „Ersthelfers“ hat, wird danach bewertet, wie er diese Hilfe vornimmt und erhält dafür Punkte. In regelmäßigen Abständen werden die Mitarbeiter mit den meisten Servicepunkten zu speziellen Events eingeladen. Es besteht demnach ein echter Anreiz, erstklassigen Kundenservice zu leben.

Leider änderte dies nichts an dem Umstand, dass unser Urlaub um drei Tage zwangsverlängert wurde. Aber und das war für mich eine Überraschung, da ich mich nie vorher damit beschäftigt hatte: Die meisten der zusätzlichen Kosten (Übernachtung,  Mietwagen) wurden von Mercedes übernommen. Leider nicht die Reparaturkosten…

Bei allem Ärgernis: Insgesamt nenne ich das ein sehr positives Service Erlebnis.

Was Banken und Sparkassen daraus lernen können

Seien Sie schnell und hilfreich bei Problemen

Wenn Ihr Kunde Schwierigkeiten mit Ihrer Leistung hat, gibt es nur eines, das ihn zufriedenstellen kann: Schnelle und wirksame Hilfe. Jegliche Diskussionen sind kontraproduktiv und verschlimmern die Situation nur. Wenn Sie jedoch Ihrem Kunden wirksam helfen können, wird er es Ihnen durch Treue und vielleicht sogar als Markenbotschafter zurückzahlen, indem er mit anderen über den Vorfall spricht.

Bieten Sie Ihren Stammkunden Hilfe in allen Lebenslagen

Gibt es im Finanzbereich vergleichbares mit einer Autopanne? Ich denke schon: Ein unvorhergesehenes Unglück (es muss nicht gleich ein Todes- und Erbfall sein), wie Krankheit oder Arbeitslosigkeit, in dem der Kunde plötzlich in finanzielle Schwierigkeiten gerät. Jetzt kommt es darauf an: Kündigen Sie seinen Kredit oder helfen Sie ihm in der Notlage, z.B. durch Ratenaussetzung?

Belohnen Sie Ihre Service Champions

Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter an erstklassigem Service interessiert sind. Dies können Sie nur erreichen, indem Sie diesen – wie im Falle von Mercedes – auch belohnen. Dazu benötigen Sie aber ein entsprechendes System, dass derartige Fälle registriert und nachhält. Nicht jedes Beschwerdemanagement in Banken oder Sparkassen ist tatsächlich dafür geeignet.

 

Welches waren Ihre persönlichen Serviceerlebnisse? Welche WOW Erlebnisse hatten Sie?

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.

Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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